12月2日，中國消費者協會發布了其聯合百度網開展的“《消費者權益保護法》頒布實施20年消費維權狀況調查”結果。該調查采取網上問卷調查的方式，內容涉及消費權益認知、權益受損狀況、損害賠償，以及個人信息保護、名人代言虛假廣告、網絡購物等。調查共獲取有效問卷5756份，其中男性占51.2%，女性占48.8%。年齡段大都集中在18-45周歲，占91.7%。調查結果顯示，對于新修改的《消法》，“三包擴容”、“耐用商品與服務舉證責任倒置”等新亮點，最受消費者期待與支持。
 

 

　　八成消費者曾遭侵權

　　《消法》頒布實施20年來，消費者對其認知也隨著社會的發展而加深。調查顯示，消費者了解《消法》渠道多為互聯網、電視新聞和報紙雜志等大眾媒體，合計占到85.1%。其中互聯網更是達到45.5%，幾近一半。而在調查消費者是否愿意參與制定相關法律、法規方面，愿意參加的占84.0%，與2003年中消協開展的“《消法》頒布10周年”調查結果（77.2%）相比，上升了6.8%。

　　隨著消費者對《消法》認知的加深，消費者維權意識也在提高。在調查中，有78.1%的消費者自認為在近一年中受過不同程度的侵權，而在10年前，自認權益受過侵害的消費者僅占68.6%。值得注意的是，有49.4%的消費者自認為在最近一年中遭遇過2-5次被侵權情況。

　　在《消法》賦予消費者的9項權利中，受訪消費者反映維護最差的3項權益依次為“知情權”、“監督權”和“公平交易權”，分別占53.6%、48.5%和32.8%。同時，受訪消費者認為，經營者的10項義務中，履行最差的3項依次為“保證商品或服務質量的義務”、“提供商品或服務真實信息的義務”以及“聽取消費者意見和監督的義務”，分別占51.4%、42.1%和35%。而在10年前的調查中，經營者10項義務履行最差的前3項分別是“履行三包或其他責任義務”、“保證商品或服務質量義務”以及“出具單據義務”。10年中，“保證商品或服務質量義務”都位列履行最差的義務之列，這表明，經營者在這方面還大有改進余地。

　　消協維權獲最好評價

　　在調查中還發現，針對目前商場里“商品售出，概不退換”、“高檔商品，不買勿動”、“打折商品，概不三包”等店堂告示，有82.2%的消費者認為這是不合法或無效的，與2003年調查結果相比，上升了4.7個百分點。這說明隨著消費者對《消法》認知的提高，維權能力相應提升，維權知識相應增加。

　　在問及消費者在購買商品和接受服務時，經營者是否能夠主動給予相關憑證方面，僅有21.1%的受訪消費者表示經營者能主動提供購物票證。

　　調查顯示，在商品類領域中，消費者最關注的前5項維權領域主要是家用電子電器類占73.6%、食品（含保健食品）類占57.9%、醫療和醫藥品類占42.0%、服裝鞋帽類占19.5%以及商品房占16.4%。

　　在服務類領域，消費者最關注的維權領域前5項分別為餐飲占50.2%、互聯網占37%、媒體購物（網絡購物和電視購物等）占34.1%、電信服務占23.3%、旅游服務占21.1%。

　　而在發生消費糾紛后，有八成以上的消費者首先和經營者協商解決。在解決不成的情況下，有53.0%的消費者會找消費者協會投訴。由此可見，消費者協會是消費者維權途徑的首選。而在包括行業協會、法院、仲裁部門、行政監管部門等各類維權機構中，消費者對消費者協會評價相對最好，其中評價為“很好”的占13.8%、評價“較好”的占25.4%，均居于所列機構的首位，好評率合計達到39.2%。

　　此外，對“疑假買假”來獲取賠償金額的行為，消費者持支持、反對和不好說態度的幾乎各占三分之一。

　　新《消法》多項規定獲好評

　　新《消法》為了滿足新消費形式發展的需要以及消費維權的新熱點，制定了許多與之相適應的新規定，成為法律中的新亮點。對于這些亮點，消費者也給予了充分的支持。

　　調查顯示，消費者對新《消法》中的一些亮點支持率較高。其中，明星代言需承擔連帶責任獲七成消費者支持；而將隱私權納入新《消法》以及加大對欺詐的懲罰性賠償力度都分別獲得八成消費者的支持。

　　值得注意的是，針對懲罰性賠償的力度，有44.4%的消費者認為仍舊偏弱，有42.7%的消費者認為力度適中，僅有3.4%的消費者認為懲罰力度過大。而新《消法》擴展“三包”到所有產品以及部分耐用消費品和服務的舉證責任倒置更是受到九成消費者支持。

　　針對網絡購物投訴量居高不下的問題，新《消法》有多項新規定加以規范。對于這些新規定，“經營者提供真實詳盡的信息”最受消費者支持。有65.2%的消費者認為“經營者應當向消費者提供經營地址、聯系方式、商品或服務數量和質量、售后服務等重要真實信息”。

　　此外，廣大消費者熱切期望消費者協會提升履職能力。共有80.4%的消費者希望消費者協會提高投訴調解效率和能力，及時解決投訴糾紛；有54.3%的消費者對消費者協會的公益訴訟充滿期待；有51.2%的消費者希望消費者協會開展調查研究并公布結果。

保護消費者權益需要全社會的努力，在本次調查中，超過六成消費者期待企業誠信經營、依法經營。共有61.6%的消費者選擇此項，體現了企業是維護消費者合法權益第一責任人的客觀要求。