10月30日，由中國消費者協會主辦，中國消費者報社承辦的全國消協系統紀念《消法》修訂頒布一周年暨消費維權新聞宣傳工作座談會，在廣東省廣州市召開。來自各省、自治區、直轄市、計劃單列市、副省級市工商局、消費者組織負責人、企業代表共聚一堂，就《消法》修訂實施后的具體落實情況和熱點、難點、疑點問題進行探討，就如何做好消費維權宣傳工作集思廣益、建言獻策。

　

　　切實提升消費維權工作水平　

　　新《消法》頒布一年來，國家工商總局消保局與中國消費者協會、中國消費者報社緊密合作，圍繞貫徹實施新《消法》開展了一系列卓有成效的工作，有力地推動了新《消法》實施，為維護消費者合法權益、營造良好的消費環境以及促進經濟社會持續健康發展作出了積極貢獻。

　　一是全方位開展新《消法》社會宣傳貫徹工作。總局先后通過會議、培訓，在媒體開設特刊或參與訪談等形式宣傳新《消法》，回答消費者關切的問題。二是及時制定新《消法》配套規章。總局制定的三個配套規章與新《消法》同步實施，消保局起草的《侵害消費者權益行為處罰辦法》也爭取在年內頒布實施。三是積極推進12315體系建設。總局下發了《關于進一步加強12315體系建設的意見》，指導各地建立健全符合新形勢需要的12315平臺，消費者訴求解決能力進一步提升。四是依法開展市場監管執法。總局指導各地繼續組織開展電子電器、服裝鞋帽、裝飾裝修材料、交通工具、有關服務等五大領域消費維權整治工作。

　　黨的十八屆四中全會強調，要堅持依法治國、依法執政、依法行政共同推進。對消費維權工作而言，這些既是新要求，又是新機遇。工商部門將進一步創新維權理念，堅持依法行政，深入推動新《消法》實施，切實提升消費維權工作水平。

　　首先，消費維權工作要堅持依法行政、法治先行，要加強消費維權法治建設。其次，要加大監管執法力度，著力解決消費領域的熱點難點，完善區域產品質量風險警示制度。第三，要建立全國統一的12315互聯網平臺，形成專用電話和互聯網并舉機制，充分發揮“一會兩站”和12315“五進”基層消費維權網絡作用，依法妥善處理消費者訴求。第四，充分運用大數據等現代信息技術，研究建立12315維權指數體系，為政府部門開展市場監管執法、制定消費政策、服務經濟社會發展提供決策參考。第五，加強與有關部門協作配合，建立健全“大維權”工作機制、努力實現消費維權協同共治的良好局面。

　　

　　推動消費維權宣傳新發展

　　消費維權新聞宣傳座談會是“三消”在一報一刊宣傳服務平臺上，引領和推動新時期消費維權全面工作的重要議事形式，是各級消協組織落實黨的十八屆四中全會精神，在消協系統全面推進依法治國工作的具體表現，尤其是新《消法》實施以來，積極推動以新法宣貫為主的宣傳服務和消費者權益保護工作顯得尤為重要。

　　今年以來，圍繞新《消法》的宣貫實施，中消協和全國各地消協組織一道，共同開展了大量富有成效的工作，取得了顯著的成績。首先，以“新消法 新權益 新責任”為主題，大力開展宣傳、培訓，提高消費者和經營者對新《消法》的認知。根據中消協相關調查，半年來消費者對新《消法》重要條款的認知度從年初的76.40%上升到目前83.19%。其次，履行法定公益性職責，積極參與立法立規，著力從制度建設上維護廣大消費者的權益。新《消法》實施以來，中消協組織部分省、市消協先后參與法律法規制修訂工作10余項，提出修改意見和建議230余條。再次，暢通投訴受理渠道，著力在典型案例中推動適用新《消法》，維護消費者新權益。最后，加強重點領域商品比較試驗和社會監督，推動經營者落實“新消法、新責任”。

　　這些工作的順利開展，離不開消費維權新聞宣傳工作的支持。消協組織新聞宣傳工作是從宣傳的角度為消協履職服務，擔負著為消協履職提供輿論保障的重要作用，是消協組織的一項全局性重點工作。全國各級消協組織要進一步提高對新聞宣傳工作重要性的認識，為消費維權中心工作開展提供思想保證。圍繞大局、服務發展是新聞宣傳工作永恒的主題，要進一步轉變新聞宣傳工作作風，為消協組織中心工作開展提供效能保證；進一步加強新聞宣傳工作目標管理和考核，為消費維權工作開展提供機制保障；進一步加強新聞宣傳工作自身建設，為消費維權工作開展提供組織保證。

 

　　貼近基層 服務基層

　　新《消法》頒布實施以來，中國消費者報發揮自身獨有優勢，在新聞宣傳和輿論監督方面發揮了有力作用。一是積極宣傳貫徹新《消法》。在開設專欄、系列報道、刊載典型案例分析之外，針對新《消法》的諸多亮點，采用新穎獨特的漫畫形式，制作成攜帶方便的精美小冊子，在系統內外起到了很好的示范作用。不少地方的工商機關和消協組織紛紛據此制作宣傳新消法亮點的圖冊，讓新《消法》宣傳更加形象直觀。

　　二是針對餐飲行業的霸王條款，獨家持續地開展系列報道，引起了巨大的社會反響。今年1月底，最高人民法院接受了本報記者的獨家采訪，明確表示餐飲行業制定最低消費的規定違反法律，必須予以根除。隨后，相關部委發出通知，禁止餐飲行業設定最低消費門檻。應該說，本報的一系列報道為維護消費者的合法權益作出了應有的貢獻。

　　三是積極宣傳新《消法》倡導的有關“綠色文明健康消費理念”。中消報在工商總局消保局、中消協以及各地方消費者組織的支持指導下，繼續開展了汽車消費教育大講堂活動。

　　四是今年以來，中消報重點關注了直銷行業保護消費者權益的情況，在積極引導上做了大量工作。

　　五是針對網購中侵權行為較為復雜的問題，為維護網購消費者的合法權益、督促電商履行應盡的法律義務，特別是電商“七日無理由退貨”規定的執行情況，中國消費者報和中國消費網聯手從6月底到7月下旬，選取了18個品類的商品、共90家主要購物網站，對無理由退貨的執行情況進行了調查，并用3個整版的篇幅刊發了調研報告，之后陸續又推出了十幾個更為詳細的分品類報告。

　　為了更好地做好消費維權新聞的宣傳工作，2015年，中國消費者報將把工作重點下沉到基層，更加貼近基層，更好地服務基層。一是做好與基層的溝通工作，通過開展研討會、舉辦通訊員培訓班等多種方式，增強與基層的黏性，加大報紙的影響力和傳播度。二是結合新媒體發展，建立遍布基層的通訊員隊伍。三是發揮中國消費者報和中國消費網的平臺作用，及時傳遞基層的聲音，更多地反映基層的呼聲。

 

　　注重媒體策劃 提升宣傳效果

　　一直以來，重慶市消委會高度重視新聞宣傳工作，緊緊圍繞中消協和重慶市工商局的工作部署，通過注重宣傳策劃、密切媒體合作、加大網絡宣傳、建設自身平臺等措施，努力提升新聞宣傳效果，不斷增強消委會話語權，不斷擴大消委會的社會影響力。

　　一是重視宣傳策劃，增強宣傳工作主動性。去年以來，開展的比較試驗、消費調查等重點工作，在啟動之初就同步開展宣傳工作。如今年開展的鞋類商品“三包”承諾、移動電源比較試驗，由于前期進行了充分的策劃準備，重慶多家主流平面媒體都予以大篇幅深入報道。

　　二是宣傳貫徹新《消法》取得可喜成績。為增強宣傳效果，投入了近20萬元經費，圍繞新《消法》的亮點，制作了讓廣大群眾通俗易懂、喜聞樂見的公益視頻短片和宣傳漫畫。3·15期間，視頻短片在重慶電視臺、區縣電視臺和全市交通、樓宇、戶外LED燈等兩萬個廣告視頻載體的黃金時段反復播出，累計播出13713頻次，宣傳漫畫在重慶市主流平面和網絡媒體、區縣黨報刊載，使新《消法》真正走進了千家萬戶。

　　三是重視媒體合作，努力實現宣傳雙贏。重慶市消委會一方面注重與媒體的聯絡溝通，通過電話、QQ等多途徑讓媒體記者了解消委會法定職責、熟悉消費維權工作，另一方面，也加強消委會人員培訓教育，積極主動地學習和把握新聞規律，把消費維權語言轉化為新聞語言，把消費維權業務轉化為群眾喜聞樂見的內容，為引導消費、促進發展發揮了積極的作用。

　　

　　借新聞宣傳推進消費維權工作

　　山東省消費者協會把新聞媒體視作消協的天然盟友，加強與新聞媒體的協作，通過新聞媒體“倍增器”的作用，使消費維權工作得到了進一步的提升。

　　首先，以新《消法》為著力點，開展了多種形式的普法活動。山東省消協在省內各大主流媒體上開辦了新《消法》知識宣傳專欄，通過走進直播間，解讀新《消法》亮點，解答消費者咨詢等多種形式，提升了宣傳教育的受眾面；聯合開展新《消法》“五進”活動，聯合山東廣播電視臺《關注質量》欄目，開展新《消法》宣傳進德州社區、泰安社區活動；聯合濟南電視臺在濟南市社區開展了“3·15消費者權益日紀念活動暨新《消法》宣講活動”，收到了較好的宣傳教育效果；3月至5月開展了畫說新《消法》的漫畫宣傳活動，山東省消協聯合省漫畫家協會開展了紀念3·15“畫說新《消法》維權你我他”消費維權主題漫畫大賽活動。

　　其次，借助新聞媒體，大力提升商品和服務的監督效果。今年以來，山東省消協聯合新聞媒體大力開展了商品比較試驗、消費調查評議等工作，商品和服務監督效果工作大大提升。每次比較試驗活動，我們都加強與媒體的配合，讓媒體全程跟蹤報道，有效宣傳了消協比較試驗的過程以及客觀、公正的消費信息。通過消費體驗調查和消費者評議活動，推進了山東消費者維權工作的大幅提升。

　　再者，山東省消協建立了新聞宣傳、發布制度、媒體協作機制以及新聞宣傳工作考核機制。這些制度有力的保障了消協和新聞單位的溝通與交流，把新聞宣傳工作和消費維權工作整合于一體，推動消費維權工作全面提升。

 

　　善借、善用、善待媒體

　　浙江省消保委提出了善借媒體、善用媒體、善待媒體的具體做法。

　　善借媒體，就是要借力、借勢，借助新聞媒體的輿論傳播功能，放大消協組織監督工作的效能。如今年浙江省消費者協會先后兩次約談寶馬汽車公司，針對汽車水箱漏水等問題進行了交涉。在約談現場有專門的新聞媒體記者在場，進行了全程的跟蹤報道。經過媒體報道，在社會上引起了巨大的反響，大大促進了消費侵權事件的解決。

　　善用媒體，就是利用好浙江省消保委自己的雜志媒體《浙江消費》，發布一些重要的案例、工作調研報告；聘請中消報浙江記者站的站長擔任雜志的總策劃，參與投訴的處理，并列席消協的重要會議；借助新興媒體如微信公眾號、訂閱號，每天發布消費信息和消費警示。

　　善待媒體，就是把新聞媒體當作消費者組織的朋友，浙江省消保委專門設立了新聞發言人，專程為新聞媒體服務。同時，各級消費者組織要盡可能地在新聞媒體上開設專欄、接聽熱線，與媒體一起，共同做好消費維權監督工作。

　　各級消費者組織要形成通過媒體發聲的機制，要敢于發聲、善于發聲、抱團發聲。消費者組織只有不斷發出聲音，才能有影響力。同時，對于發出的聲音的社會效果要提前評估，做好打遭遇戰、持久戰的準備。浙江省消保委經常與省內各市縣消費者組織一起聯手，統一發聲，抱團發聲，形成監督合力。

 

　　以保護消費者權益為發展內生動力

　　1995年，安利（中國）開業。在近20年的發展歷程中，安利始終堅持適應中國政府相關法律、法規的要求，積極調整發展戰略和經營方式，始終堅持向中國市場提供優質的產品和服務。安利在中國的每一個發展階段，始終都融合著我們為保護廣大消費者權益所做出的努力，這已經成為安利公司穩定健康發展的內生動力之一。

　　安利深知，優質的產品是企業安身立命的基礎。安利在產品質量上始終嚴格把關，我們建立了“從種子到消費者”的全鏈條管理體系。有了可靠的產品，更需要有合理的銷售和服務模式。安利（中國）一直把規范經營、誠信銷售放在人員教育的首位，禁止營銷人員夸大產品功效，極力杜絕損害消費者權益的情況發生。

　　為了讓消費者能夠沒有后顧之憂地消費安利產品，安利還推出了一系列舉措來建立完善的售后保障制度。我們始終堅持“無因退貨制度”，并在獲得直銷經營許可的縣級以上行政區域均設立了服務網點，還設有“安利（中國）客戶服務中心”，以及專門處理消費者投訴的產品咨詢服務系統（簡稱PRS系統）。

　　為了讓消費者買到正規的安利產品，安利公司還配合各級執法部門開展打擊假冒安利產品的行動。僅2013年，我們在全國15個省，配合執法部門開展了54次打擊行動，抓獲了74名造假人員，案值約2.2億元，減少了消費者利益的損失，制假售假的現象得到了明顯的遏制。

　　新《消法》的實施恰逢其時，這將有利于營造一個更加公平、有序的經營環境，為13億消費者的合法權益帶來更加完善的保障。我們熱切期盼著與政府相關主管部門以及其他行業的優秀企業一起，為營造更為良好的消費市場環境而努力。

 

　　強化消費教育 創和諧消費環境

　　新《消法》為消費者維權提供了新的依據，對廠家和經銷商的經營活動提出了更高要求。作為一個立足長遠的企業，一汽豐田認為只有營造一個和諧、理性的消費環境，才能達到企業與消費者的雙贏。因此，一汽豐田很早就開始對消費者進行消費教育和消費引導。

　　自2010年與中國消費者報社聯合開展汽車消費教育活動以來，一汽豐田已在全國各大省會城市連續舉辦數十場“汽車消費大講堂”活動。我們還針對中國消費者的實際需求，編寫了《汽車消費ABC》手冊，從消費者角度出發，以公正、客觀的立場為消費者正確選購、使用、保養車輛提供專業指導，為車主們提供了實實在在的幫助。

　　我們認為，開展消費教育活動的前提，首先是要做到為消費者提供優質的商品和服務，滿足消費者在物性和感性兩個層面的需求，為消費者打造美好的汽車生活。

　　目前，一汽豐田旗下10款國產車與4款進口車已經形成了覆蓋不同細分市場的豐富商品線。服務方面，一汽豐田便始終秉持“專業對車、誠意待人”的服務理念，潛心打造“誠信服務”品牌，贏得了廣大車主的好評。目前，一汽豐田已經形成了包括QM60快速保養服務、鈑金噴漆改善項目、車主服務體驗活動、愛車養護課堂、遠程巡回服務、感恩節、服務節等在內的特色服務項目，讓車主享受放心、省心、安心的售后體驗。

　　今年8月中旬，一汽豐田迎來了成立以來的第400萬個用戶，實現累計銷售400萬臺的銷量新高。我們憑借高品質產品和服務，樹立起了“年輕、充滿活力、值得信賴”的企業形象。未來，我們將繼續強化消費教育和消費引導工作，為構建一個和諧、理性的消費市場作出貢獻。

 

　　推出新舉措 提升新水平

　　新《消法》的修訂與頒布，開創了我國消費者權益保護事業的新紀元。作為貫徹落實新《消法》的第一責任主體，企業只有深刻領會新理念，積極適應新變化，不斷在產品設計、制造、銷售、售后服務及消費引導等各個環節嚴格貫徹落實國家法律法規，不斷強化消費維權工作，才能夠獲得消費者的認同，才能夠與社會各界一起共同開創消費者權益保護事業的新篇章。

　　近幾年，一汽馬自達發展迅速，正是得益于在各個工作環節落實“客戶至上”的理念，嚴格按照新《消法》和汽車“三包”規定的要求，積極推出各項新舉措，不斷提升消費維權新水平。一汽馬自達不僅在產品設計、制造環節把好質量關，將安全的汽車品質帶給消費者，同時不斷強化汽車的售后服務工作，以誠懇用心詮釋一汽馬自達“全心管家”服務真諦。例如，設計環節中主動安全性和被動安全性就被賦予了重要的使命，制造環節中引入了最先進的生產設備，新商品引進與投放方面則引入了全球新一代旗艦車型Mazda6阿特茲。

　　為加強消費教育和引導工作，一汽馬自達與時俱進，開通了“一汽馬自達”、“一汽馬自達客戶之家”、“一汽馬自達經銷商”等微信平臺公共賬號，通過公共賬號宣傳用車養車知識，提醒用戶在用車過程中需要注意的一些問題。同時，利用公共賬號加強線上與客戶的溝通交流，回復車主的疑問。

　　作為車企，我們深刻認識到，在消費維權工作中，只有傾聽消費者的聲音，開展好消費維權和消費教育工作，才能夠不斷發展壯大，才能夠攜手社會各界共創我國消費者權益保護事業的新輝煌。