互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)應(yīng)用的迅猛發(fā)展和快速迭代，催生了網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)模式的裂變，極大地拓展了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》涉及的主體、內(nèi)容和地域的內(nèi)涵。《電子商務(wù)法》充分考量電商發(fā)展特征，在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面作出了積極回應(yīng)。然而，現(xiàn)有消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的地域性和電商交易的跨區(qū)域性之間存在天然矛盾，必須在準(zhǔn)確把握電商領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)特征的基礎(chǔ)上，建立與電子商務(wù)更為匹配的消費(fèi)維權(quán)制度，推動(dòng)形成統(tǒng)一開(kāi)放、競(jìng)爭(zhēng)有序的消費(fèi)環(huán)境。

 

　　電商領(lǐng)域消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的三個(gè)特征

　　電商領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)具有跨地域性。消費(fèi)維權(quán)制度同市場(chǎng)主體登記、監(jiān)管執(zhí)法等方面的制度一樣，與經(jīng)營(yíng)者所在物理空間緊密相聯(lián)。目前，全國(guó)不少地方制定了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的地方性法規(guī)或規(guī)章，彰顯了地方政府對(duì)消費(fèi)維權(quán)工作的高度重視。依此建立的維權(quán)體系以地域管轄、行政機(jī)關(guān)介入為主，其運(yùn)行基礎(chǔ)是消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者處在同一地域（法域），優(yōu)勢(shì)是便于經(jīng)營(yíng)者所在地的行政機(jī)關(guān)和社會(huì)組織更好地維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，保證取證、管理以及協(xié)調(diào)工作的實(shí)效性和可操作性。　

　　電子商務(wù)的發(fā)展對(duì)傳統(tǒng)消費(fèi)者維權(quán)體系產(chǎn)生了沖擊。在消費(fèi)者“身不動(dòng)”的情況下，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物極大地?cái)U(kuò)大了消費(fèi)行為的地域半徑，以經(jīng)營(yíng)者為中心的監(jiān)管原則和以消費(fèi)者為中心的維權(quán)原則之間出現(xiàn)了不協(xié)調(diào)的情況，跨地域維權(quán)、跨法域法律適用成為電商領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)面臨的普遍問(wèn)題。無(wú)論以商家經(jīng)營(yíng)地的法律作為維權(quán)標(biāo)準(zhǔn)，還是以消費(fèi)者住所地的法律作為維權(quán)標(biāo)準(zhǔn)，執(zhí)法部門和司法部門都難以在消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者之間找到利益平衡點(diǎn)。

　　電商平臺(tái)消費(fèi)者保護(hù)標(biāo)準(zhǔn)相對(duì)統(tǒng)一。受當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)社會(huì)狀況和法治建設(shè)水平等多方面因素影響，各地經(jīng)營(yíng)者在消費(fèi)供給、消費(fèi)環(huán)境建設(shè)和消費(fèi)維權(quán)方面的能力、水平參差不齊，由此帶給消費(fèi)者的感知也不盡相同。中消協(xié)發(fā)布的《2018年70個(gè)城市消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)報(bào)告》顯示，在消費(fèi)環(huán)境以及消費(fèi)者主觀感受等方面，各地情況存在較大差異。

　　對(duì)于電商平臺(tái)而言，不論其經(jīng)營(yíng)活動(dòng)覆蓋的地域多大，其向消費(fèi)者提供的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)相對(duì)統(tǒng)一。實(shí)踐中，不論是對(duì)消費(fèi)者，還是對(duì)平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者，電商平臺(tái)主要采用本地消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)標(biāo)準(zhǔn)，客觀上導(dǎo)致少數(shù)因侵害消費(fèi)者權(quán)益而受到懲罰的外地商家對(duì)平臺(tái)的消費(fèi)維權(quán)措施提出異議。這是做好電商領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)工作必須面對(duì)的新課題。

　　電子商務(wù)場(chǎng)景下消費(fèi)者以信息為實(shí)際消費(fèi)對(duì)象。實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者信息對(duì)稱是《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》追求的重要目標(biāo)。在網(wǎng)絡(luò)空間，消費(fèi)者無(wú)法看到商品實(shí)物，對(duì)于商品的認(rèn)知主要來(lái)源于平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者在平臺(tái)上發(fā)布的文字、圖片和視頻等，容易出現(xiàn)“商品描述與實(shí)物是否相符”“物流信息是否真實(shí)”等方面的問(wèn)題。在這樣的情境下，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者消費(fèi)的對(duì)象一定意義上可以稱之為信息消費(fèi)，不同于傳統(tǒng)意義上的商品實(shí)物消費(fèi)。

　　當(dāng)互聯(lián)網(wǎng)與購(gòu)物融合在一起，保護(hù)消費(fèi)者知情權(quán)等基礎(chǔ)和解決方案相應(yīng)發(fā)生變化。雖然《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》針對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物設(shè)立了“七天無(wú)理由退貨”等特別制度，但由于當(dāng)前的消費(fèi)維權(quán)制度建立在實(shí)物消費(fèi)基礎(chǔ)上，仍無(wú)法滿足消費(fèi)者對(duì)電子商務(wù)信息消費(fèi)的維權(quán)需要。　

　　毫無(wú)疑問(wèn)，信息治理是電商領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)的首要工作。比如，應(yīng)用技術(shù)手段加強(qiáng)對(duì)海量商品信息的管理；將山寨商品關(guān)鍵詞搜索結(jié)果指向正規(guī)品牌，使傍名牌商品信息無(wú)法展示；應(yīng)用人工智能技術(shù)研發(fā)人臉與人體分析、活體檢測(cè)、圖像相似度等具有深度學(xué)習(xí)能力的機(jī)器視覺(jué)技術(shù)，提高信息的全面性、真實(shí)性、合法性，保障消費(fèi)者獲取真實(shí)、準(zhǔn)確的商品信息。

 

　　建立與電子商務(wù)更為匹配的消費(fèi)維權(quán)制度

　　明確電商平臺(tái)在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中的地位。今年1月1日起正式施行的《電子商務(wù)法》賦予電商平臺(tái)多項(xiàng)責(zé)任和義務(wù)，電商平臺(tái)既是經(jīng)營(yíng)者，又是管理者、協(xié)調(diào)者。這一定位極大地改變了經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者之間的關(guān)系，使得電商平臺(tái)在消費(fèi)維權(quán)中起到舉足輕重的作用。　

　　根據(jù)《電子商務(wù)法》的規(guī)定，電商平臺(tái)有協(xié)助消費(fèi)者維權(quán)的義務(wù)，但電商平臺(tái)并不是《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定的適格主體，不屬于行政機(jī)關(guān)、消費(fèi)者組織以及其他第三方社會(huì)組織中的任何一種類型，其基于民事關(guān)系制定管理制度。因此，必須在《電子商務(wù)法》視野下重新審視現(xiàn)行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度，厘清電子商務(wù)生態(tài)中各方主體的權(quán)利義務(wù)。　

　　建議在下一步法律制修訂中明晰以下五方面內(nèi)容。一是電商平臺(tái)在規(guī)制平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者經(jīng)營(yíng)行為、促進(jìn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面具有一定自治空間；二是電商平臺(tái)在處理消費(fèi)者投訴等方面的基本義務(wù)；三是對(duì)電商平臺(tái)在保護(hù)消費(fèi)者知情權(quán)等方面的基本要求；四是電商平臺(tái)信息提供義務(wù)的限度；五是圍繞針對(duì)電商平臺(tái)的投訴和針對(duì)平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者的投訴，分別作出規(guī)定。只有明確上述內(nèi)容，才能把握電子商務(wù)的特征，協(xié)調(diào)好《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和《電子商務(wù)法》關(guān)于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的相關(guān)規(guī)定，更大限度地平衡電商發(fā)展和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)之間的關(guān)系。　

　　從公法和私法角度區(qū)分消費(fèi)者權(quán)利。建立消費(fèi)維權(quán)制度的初衷是通過(guò)公權(quán)力介入等制度設(shè)計(jì)，補(bǔ)強(qiáng)消費(fèi)者相對(duì)于經(jīng)營(yíng)者的弱勢(shì)地位。消費(fèi)者權(quán)利具有天然的公法屬性，在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度設(shè)計(jì)上，主要以公權(quán)力介入為主要手段。　

　　從電商領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)實(shí)踐看，把消費(fèi)者權(quán)利全部歸于《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》層面的公法屬性，會(huì)帶來(lái)四個(gè)方面的問(wèn)題。一是各地消費(fèi)者關(guān)注的權(quán)利種類不一致，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》難以得到有效實(shí)施，地方立法空間小；二是經(jīng)營(yíng)者難以充分尊重不同個(gè)體的不同權(quán)利需求，無(wú)法進(jìn)一步細(xì)分市場(chǎng)；三是鑒于履職要求，公權(quán)力會(huì)不可避免地介入個(gè)體之間的民事關(guān)系，可能出現(xiàn)公權(quán)力不恰當(dāng)介入市場(chǎng)活動(dòng)的問(wèn)題；四是不利于培養(yǎng)消費(fèi)者理性消費(fèi)的習(xí)慣和自主選擇自我救濟(jì)途徑。

　　市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的基礎(chǔ)是私權(quán)，而不是公權(quán)。公權(quán)力應(yīng)更少地干預(yù)市場(chǎng)自由，更多地干預(yù)市場(chǎng)秩序。筆者建議，在《電子商務(wù)法》框架下，適當(dāng)區(qū)分公法屬性的消費(fèi)者權(quán)利和私法屬性的消費(fèi)者權(quán)利，分別給予不同層面的保護(hù)。這樣做既有利于電商平臺(tái)在公法層面建立普適性的消費(fèi)維權(quán)體系，又能夠使不同地域、不同需求的消費(fèi)者得到恰如其分的保護(hù)。把私法權(quán)利交由民事主體處理，把公法權(quán)利交由行政機(jī)關(guān)處理，行政機(jī)關(guān)更多專注于消費(fèi)維權(quán)制度建設(shè)、信息發(fā)布標(biāo)準(zhǔn)制定等宏觀事項(xiàng)。由此，不斷提升行政效能，逐步實(shí)現(xiàn)消費(fèi)維權(quán)的高效協(xié)同和社會(huì)共治。