直銷法規(guī)知識論壇㈤

　　直銷中的冷靜期制度，主要是針對消費者在購買產(chǎn)品的過程中，易受直銷員面對面銷售方式的影響，有時候會出現(xiàn)不理智的沖動性購買，而制訂的一種向生產(chǎn)企業(yè)退貨的制度安排。

　　一般來講，從直銷員的手中買過商品，到消費者得到允許退貨，這段時間就稱為冷靜期。事實上，這是在法律上給消費者一個評價其購買決策正確與否，以及一旦發(fā)現(xiàn)有被誤導(dǎo)的情形時，可以作出退貨的機(jī)會選擇。由于在多數(shù)營銷渠道中，生產(chǎn)企業(yè)與消費者通常不會直接發(fā)生接觸，一般需要經(jīng)過代理商和中間商，而且在大多數(shù)情形下，消費者會在中間商的固定經(jīng)營場所自主作出商品購買選擇，由銷售員引發(fā)消費者沖動性購買的可能會出現(xiàn)，但其發(fā)生的概率并不是太大。因為消費者對于要買什么商品、接受什么樣的價格等事先都會有所思考。但是，在直銷這種信息并不是完全對稱的渠道中，由于沒有中間商的介入，直銷員直接與消費者進(jìn)行面對面的交流，就可能導(dǎo)致消費者被對方誘導(dǎo)或情緒感染，最終引發(fā)非理性的購買沖動。因此，在市場經(jīng)濟(jì)發(fā)育未完全成熟的中國，由于廣大消費者對于直銷這一事物并不是十分了解，而且消費者總體上議價能力并不是很強(qiáng)，《直銷管理法規(guī)》規(guī)定直銷企業(yè)設(shè)立冷靜期、退貨及退出制度，就顯得十分必要和非常及時。一般來講，一旦消費者向直銷企業(yè)提出退換貨意見，直銷企業(yè)應(yīng)當(dāng)及時做出反應(yīng)，并在規(guī)定時間內(nèi)作出退換貨處理。直銷中的冷靜期制度，是直銷企業(yè)必須無條件執(zhí)行的一條制度。

　　《直銷管理法規(guī)》中規(guī)定的“直銷員自簽訂推銷合同之日起60日內(nèi)可以隨時解除推銷合同”，“60日后，直銷員解除推銷合同應(yīng)當(dāng)提前15日通知直銷企業(yè)”，在法律上明確了直銷員也可以有一定時間的冷靜期。也就是說，直銷企業(yè)不能強(qiáng)拉人員進(jìn)入它的直銷隊伍，直銷人員本人有權(quán)作出是否與企業(yè)繼續(xù)合作的決定。這就從法律上為直銷員提供了權(quán)利保障。直銷人員在發(fā)現(xiàn)擬服務(wù)的直銷企業(yè)提供的合同存在不對等權(quán)利時，可以在法規(guī)規(guī)定的時間內(nèi)，隨時解除推銷合同。就推銷員與消費者的關(guān)系而言，在直銷過程中，商品成交之前，直銷員有義務(wù)向消費者詳細(xì)介紹本企業(yè)的退貨制度；成交之后，還需要向消費者提供發(fā)票和由直銷企業(yè)出具的含有退貨制度、直銷企業(yè)當(dāng)?shù)胤��?wù)網(wǎng)點地址和電話號碼等內(nèi)容的售貨憑證。作出這樣的規(guī)定，也是由直銷這一渠道的獨特性決定的。沒有中間商、沒有固守營業(yè)場所的直銷經(jīng)營方式，事實上存在一個較嚴(yán)重的信用和擔(dān)保問題。固定場所和中間商的介入，事實上就是給予消費者一種購買的信心和承諾，它比由直銷企業(yè)的直銷人員直接講述本企業(yè)的產(chǎn)品的效果要可靠得多。因此，設(shè)立服務(wù)網(wǎng)點、提供產(chǎn)品質(zhì)量說明書、銷售許可憑證等，對于直銷企業(yè)贏得顧客信賴而言，就顯得非常必要。沒有退貨制度的直銷企業(yè)是不可能成功的，真正的直銷企業(yè)事實上并不過分擔(dān)心退貨問題，它們關(guān)心的主要問題應(yīng)該是，如何利用有效的退貨機(jī)制，樹立消費者的信心，進(jìn)而擴(kuò)大市場占有率，積極有效地開展競爭。

　　《直銷管理法規(guī)》還規(guī)定，“直銷企業(yè)應(yīng)當(dāng)在直銷產(chǎn)品上標(biāo)明產(chǎn)品價格，該價格與服務(wù)網(wǎng)點展示的產(chǎn)品價格應(yīng)當(dāng)一致”，“直銷員必須按照標(biāo)明的價格向消費者推銷產(chǎn)品”。這表明消費者如果發(fā)現(xiàn)所購商品與其市場價格不相符，可以向直銷企業(yè)專設(shè)的服務(wù)網(wǎng)點進(jìn)行換貨或退貨。這樣的規(guī)定就從價格上較好地控制了直銷向傳銷異化的可能性。長期以來，直銷產(chǎn)品的定價問題一直引起營銷界的廣泛關(guān)注。直銷商品價格與其內(nèi)在價值嚴(yán)重不符，使不少消費者開始懷疑直銷企業(yè)的誠信狀況。商品價格與內(nèi)在價值是否一致，這是區(qū)別直銷與傳銷的重要標(biāo)志。一般來講，幾經(jīng)轉(zhuǎn)手而以高價成交的傳銷產(chǎn)品，最終消費者很難得到直銷企業(yè)的退貨保障。因此，把價格與退貨結(jié)合在一起，就能夠基本保證直銷市場的價格一致性和可比性。

　　由于直銷是從生產(chǎn)企業(yè)到直銷員，再由直銷員到消費者的連續(xù)銷售過程，因而確保直銷員從直銷企業(yè)拿到質(zhì)量完好、價格合理的貨物，并在一旦發(fā)現(xiàn)貨物有與合同規(guī)定不符、可能存在質(zhì)量或價格問題時，能夠在直銷企業(yè)退貨也就顯得非常重要。否則，從消費者到直銷員，再由直銷員到生產(chǎn)企業(yè)的退貨程序，就可能發(fā)生中途不能運轉(zhuǎn)的問題。

　　為了解決這一問題，《直銷管理法規(guī)》規(guī)定，直銷員自購買直銷產(chǎn)品之日起30日內(nèi)，產(chǎn)品未開封的，可以憑直銷企業(yè)開具的發(fā)票或者售貨憑證向直銷企業(yè)及其分支機(jī)構(gòu)或者所在地的服務(wù)網(wǎng)點辦理換貨和退貨；直銷企業(yè)及其分支機(jī)構(gòu)和所在地的服務(wù)網(wǎng)點應(yīng)當(dāng)自直銷員提出換貨或者退貨要求之日起7日內(nèi)，按照發(fā)票或者售貨憑證標(biāo)明的價款辦理換貨和退貨；不屬于前兩款規(guī)定情形，消費者、直銷員要求換貨和退貨的，直銷企業(yè)及其分支機(jī)構(gòu)、所在地的服務(wù)網(wǎng)點和直銷員應(yīng)當(dāng)依照有關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定或者合同的約定，辦理換貨和退貨；直銷企業(yè)與直銷員、直銷企業(yè)及其直銷員與消費者因換貨或者退貨發(fā)生糾紛的，由前者承擔(dān)舉證責(zé)任。

　　這些規(guī)定對于規(guī)范直銷市場，保證直銷企業(yè)正常開展業(yè)務(wù)，有著極其重要的意義。直銷換退貨能否正常進(jìn)行，關(guān)鍵在于監(jiān)管。為此，有關(guān)部門需要加大對于直銷企業(yè)的監(jiān)督，確保直銷員和消費者的利益不受損害。