招商信諾人壽常務副總兼首席財務官賴軍

　　平安財險上海分公司總經理楊錚

　　太平人壽上海分公司副總經理常勇

　　本期嘉賓：

　　招商信諾人壽常務副總兼首席財務官 賴軍

　　平安財險上海分公司總經理 楊錚

　　太平人壽上海分公司副總經理 常勇

　　主持人：紀云飛

　　紀云飛：保險營銷日益展現著多樣性。電話、電視、互聯網等已成為保險銷售的重要渠道，這類保險直銷的方式經過一定時間的探索積累，正隨著越來越多保險主體的介入而日益做大。

　　本期的“保險三人談”，我們請來了招商信諾人壽常務副總兼首席財務官賴軍、平安財險上海分公司總經理楊錚、太平人壽上海分公司副總經理常勇，就保險直銷模式的發展進行探討。電話營銷一直是招商信諾人壽的特色渠道；平安財險則是最早涉足電話車險業務的保險公司；太平人壽通過與東方CJ的合作較早試水電視直銷。

　　小荷才露尖尖角

　　賴軍：招商信諾人壽從2003年9月開始開展電話營銷業務，涉及的主要險種為人壽、意外以及補充醫療險等，為客戶提供意外或疾病情況下的財務保障。

　　電話營銷在招商信諾發展還是相當快的。目前，電話營銷的業務范圍已從當初1個城市擴展到現在超過10個城市。2007年，國內合資保險公司保費增長近65%；而招商信諾的增長達到了281%，這其中電話營銷做出了很多貢獻，也讓我們獲得了更多的新客戶。

　　楊錚：平安產險上海分公司從2003年開展電話銷售業務；2007年7月，保監會批準平安上報的電話車險的專屬費率，其費率低于非電話車險15％。車主通過電話渠道投�？梢员苊庵虚g渠道交保費的不確定因素。另外，平安的門店理賠服務中心還為電話車險客戶專設了快速理賠結案付款通道。

　　雖然各家保險公司近幾年都加大了電話銷售的投入力度，但總體來說，電話銷售業務只是初露頭角，后臺技術、市場接受度以及后續服務等方面都有待完善。就平安而言，電話銷售的業務占比目前還不很大，2007年其保費規模占上海分公司總體保費規模的7％左右，但是已經占到分公司私車保費的25％左右，預計在2008年此占比會更大。

　　常勇：太平人壽在2005年底就已經進入電視營銷領域，成為國內最先開展電視營銷業務的壽險公司之一。公司針對電視營銷特點設計專屬產品，包括用于家庭風險規劃的綜合保障型產品和符合家庭財務規劃的少兒教育金等理財類產品，并將根據電視購物客戶群的需求不斷推出適合電視投保的產品類別。

　　電視直銷業務在國內仍屬起步階段，美國電視購物年營業額已經占到零售總額的8%，日本的電視購物占比更是達到12％，而中國的電視購物銷售額僅占零售總額的近1％，其中保險產品的成交額占比更小。太平人壽對于電視營銷模式更注重的是培植發展，短時間內并未注重過多產出。經過近三年的實踐探索，我們率先在這個領域積累經驗和客戶基礎。

　　后續服務成關鍵

　　賴軍：由于直銷前端比較快捷，客戶對產品的感受很大程度上取決于后續的服務。招商信諾借鑒信諾國際在直銷方面的成功經驗，采用集中化的客戶服務模式，由位于深圳總部的客服中心向全國的客戶提供保單服務�？蛻艨梢酝ㄟ^撥打全國統一客戶服務熱線，辦理保單咨詢、保單變更、保單終止、保險理賠等業務。無論客戶在哪里，我們的服務承諾和服務標準都是一樣的。集中化模式確保了為不同地方客戶提供同樣規范化的高水準服務。

　　招商信諾的電話營銷產品基本為保證承保的產品，客戶在電話中明確確認投保以后，客戶服務部門會將保險合同快遞給客戶，請客戶簽收�？蛻粼诒ｋU合同規定的猶豫期內可無條件的解除保險合同。

　　楊錚：平安電話銷售一開始就配備了較強的技術支持平臺，無論是出單系統、數據分析整理系統，還是理賠案件處理系統都比較完善。我們同時還配備銷售電話的錄音系統，有專門的銷售監督檢查部門負責對所有電話銷售座席的日常電話監控，盡最大可能維護客戶的權益。

　　電話營銷在招商信諾發展還是相當快的。目前，電話營銷的業務范圍已從當初1個城市擴展到現在超過10個城市。2007年，國內合資保險公司保費增長近65%；而招商信諾的增長達到了281%，這其中電話營銷做出了很多貢獻，也讓我們獲得了更多的新客戶。

　　楊錚：平安產險上海分公司從2003年開展電話銷售業務；2007年7月，保監會批準平安上報的電話車險的專屬費率，其費率低于非電話車險15％。車主通過電話渠道投保可以避免中間渠道交保費的不確定因素。另外，平安的門店理賠服務中心還為電話車險客戶專設了快速理賠結案付款通道。

　　雖然各家保險公司近幾年都加大了電話銷售的投入力度，但總體來說，電話銷售業務只是初露頭角，后臺技術、市場接受度以及后續服務等方面都有待完善。就平安而言，電話銷售的業務占比目前還不很大，2007年其保費規模占上海分公司總體保費規模的7％左右，但是已經占到分公司私車保費的25％左右，預計在2008年此占比會更大。

　　常勇：太平人壽在2005年底就已經進入電視營銷領域，成為國內最先開展電視營銷業務的壽險公司之一。公司針對電視營銷特點設計專屬產品，包括用于家庭風險規劃的綜合保障型產品和符合家庭財務規劃的少兒教育金等理財類產品，并將根據電視購物客戶群的需求不斷推出適合電視投保的產品類別。

　　電視直銷業務在國內仍屬起步階段，美國電視購物年營業額已經占到零售總額的8%，日本的電視購物占比更是達到12％，而中國的電視購物銷售額僅占零售總額的近1％，其中保險產品的成交額占比更小。太平人壽對于電視營銷模式更注重的是培植發展，短時間內并未注重過多產出。經過近三年的實踐探索，我們率先在這個領域積累經驗和客戶基礎。

　　后續服務成關鍵

　　賴軍：由于直銷前端比較快捷，客戶對產品的感受很大程度上取決于后續的服務。招商信諾借鑒信諾國際在直銷方面的成功經驗，采用集中化的客戶服務模式，由位于深圳總部的客服中心向全國的客戶提供保單服務�？蛻艨梢酝ㄟ^撥打全國統一客戶服務熱線，辦理保單咨詢、保單變更、保單終止、保險理賠等業務。無論客戶在哪里，我們的服務承諾和服務標準都是一樣的。集中化模式確保了為不同地方客戶提供同樣規范化的高水準服務。

　　招商信諾的電話營銷產品基本為保證承保的產品，客戶在電話中明確確認投保以后，客戶服務部門會將保險合同快遞給客戶，請客戶簽收。客戶在保險合同規定的猶豫期內可無條件的解除保險合同。

　　楊錚：平安電話銷售一開始就配備了較強的技術支持平臺，無論是出單系統、數據分析整理系統，還是理賠案件處理系統都比較完善。我們同時還配備銷售電話的錄音系統，有專門的銷售監督檢查部門負責對所有電話銷售座席的日常電話監控，盡最大可能維護客戶的權益。