第一次電話聯(lián)系客戶的注意事項(xiàng)
發(fā)布: 2010-01-21 09:28:03 作者: 袁非武 來源: 營銷傳播網(wǎng)
第一次電話聯(lián)系客戶，我們該注意什么？筆者有以下見解。
首先，說話要謙虛，誠意要足夠。
第一次給客戶去電話，我們在講話時(shí)，必須注意自己的語氣親切，語調(diào)平穩(wěn)，讓客戶感受到我們的誠意和平和，讓客戶對我們產(chǎn)生一定的信任感�！叭粢司醇海纫壕慈恕保覀兊谝淮温�(lián)系客戶，一定要對客戶說話謙虛一些，留下一個(gè)好的“第一印象”；嚴(yán)禁講話粗聲粗氣，或者給客戶留下狂妄自大的感覺，如果這樣做了，那么我們后期的合作將很難實(shí)現(xiàn)的。
這是我們與客戶的第一次“正式打交道”，也是客戶對我們產(chǎn)生“第一印象”的唯一憑據(jù)，所以必須做好！
其次，先做自我介紹。
電話接通后，利用最簡短的時(shí)間，做一個(gè)最簡明扼要的自我介紹。比如：“**總，您好！我是****公司的***，我們公司是專業(yè)做****。今天給您電話，主要是想了解一下，您這邊是否有這個(gè)方面的需求？……”
自我介紹永遠(yuǎn)是雙方認(rèn)識的第一步。有些營銷新人很著急，或者是粗心忘記了，急急忙忙介紹公司產(chǎn)品，卻忘記了對“自己”進(jìn)行介紹，這會讓客戶內(nèi)心產(chǎn)生一絲不受尊重的感覺。這種感覺對雙方的后續(xù)談話有一定影響。
再次，尊稱客戶。
如何稱呼客戶，對很多營銷人員來說是個(gè)大難題。筆者建議：統(tǒng)一稱呼客戶為“**總”，這樣基本上不會有錯(cuò)的。
有些時(shí)候，接電話的客戶，本來就是對方公司或單位的老總，這樣稱呼別人為“**總”肯定是正確的。
更多時(shí)候，接電話的客戶，可能就是對方公司或單位的下面員工，但是這些員工同時(shí)也是具體負(fù)責(zé)該項(xiàng)工作的員工，我們稱呼他們?yōu)椤?*總”，這就表示尊重和尊敬他們。有些客戶會感覺不好意思，他們會在電話中直接說“我不是什么老總，我只是下面打雜的”，聽到客戶的這種話語，我們營銷人員可以“笑著回答”：“您太謙虛了！今天您不是老總，明天就是老總了！”一般這種話說出去，客戶都會非常開心，溝通起來也更加融洽。
有些營銷人員習(xí)慣于稱呼客戶為“**經(jīng)理”，實(shí)際上這樣稱呼很不好：一方面，如果對方是老總，他們會對這個(gè)“經(jīng)理”的稱呼很反感；另一方面，即便是普通員工，他們也會對“經(jīng)理”這個(gè)稱呼反應(yīng)遲鈍，因?yàn)椤敖?jīng)理”這個(gè)稱呼已經(jīng)是遍地都是，絲毫不會讓人感覺受尊重和重視！
當(dāng)然，如果對方是老師、教師，或者是政府公務(wù)員，這些人員會主動(dòng)提醒我們，稱呼他們?yōu)椤?*老師”，或者是“**處長”、“**院長”等，總之我們必須在稱呼上表達(dá)我們對客戶的足夠多的尊重和重視！
第四，用最簡潔明了的話語介紹公司產(chǎn)品和技術(shù)。
營銷人員第一次電話聯(lián)系客戶，一定要在雙方自我介紹完畢后，用最簡潔明了的話語介紹公司產(chǎn)品和技術(shù)，尤其是公司產(chǎn)品和技術(shù)的突出優(yōu)勢在哪里，讓客戶留下一個(gè)比較深刻的印象，這樣有助于后期的正式洽談和報(bào)價(jià)等。
營銷人員必須學(xué)會：三言兩語介紹清楚產(chǎn)品和技術(shù)的優(yōu)勢！如果營銷人員臨場口才欠佳，那么可以提前寫在紙上面，然后照著念。
總之，這項(xiàng)工作很重要！
第五，索要客戶的聯(lián)系方式。
營銷人員第一次電話聯(lián)系客戶，在雙方溝通差不多的時(shí)候，營銷人員應(yīng)該擇機(jī)索要客戶的聯(lián)系方式。客戶的聯(lián)系方式最重要的就是電子信箱、QQ和手機(jī)號碼。最佳情況肯定是客戶將上述所有聯(lián)系方式都告訴我們；如果客戶在第一次談話中，不想泄露自己的手機(jī)號碼，那么我們就可以退而求其次，一定要拿到客戶的電子信箱或者QQ號碼。絕大部分客戶都會告訴我們，他們的電子信箱或者QQ號碼，這樣我們就可以將公司的相關(guān)資料發(fā)送過去，便于客戶更好的了解我們公司和公司產(chǎn)品，同時(shí)也為下一次聯(lián)系做好鋪墊——下一次談話，我們就可以和客戶就這些產(chǎn)品進(jìn)行深入溝通了！
特別強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)：如果客戶愿意提供手機(jī)號碼，那么代表雙方未來合作的機(jī)率至少有50%，這些客戶就屬于我們的重點(diǎn)跟蹤客戶！
第六，客戶直接詢價(jià)，如何應(yīng)對？
有些客戶會在第一時(shí)間直接詢價(jià)，而不給我們營銷人員任何介紹產(chǎn)品的時(shí)間。在這種情況下，我們的營銷人員該如何應(yīng)對？
筆者建議：在這種情況下，我們的營銷人員直接給客戶報(bào)一個(gè)我們所能做到的最低價(jià)格！
為什么這么做？我們一一分析：
客戶直接詢價(jià)，不外乎三種原因：
其一：客戶工作很忙，馬上要出去。沒有時(shí)間多聆聽我們的介紹，他只是想了解一個(gè)大致的價(jià)格，然后決定后期是否給我們一個(gè)“合作的機(jī)會”。這個(gè)時(shí)候，我們直接報(bào)一個(gè)非常低的價(jià)格，那么立即會給客戶一種震撼和觸動(dòng)，客戶知道了——原來有個(gè)**公司，產(chǎn)品價(jià)格很便宜！那么，在客戶有需求時(shí)，他會記起來有這個(gè)公司價(jià)格很低，他會選擇主動(dòng)聯(lián)系我們！
其二：客戶實(shí)力較小，只關(guān)心價(jià)格。這時(shí)我們給他一個(gè)非常低的報(bào)價(jià)，他的興趣一下子就上來了，后期合作的機(jī)會就大大提高。
其三：客戶已經(jīng)購買了同類產(chǎn)品，或者是近期不打算購買這個(gè)產(chǎn)品，但是他想了解一下這個(gè)產(chǎn)品的市場價(jià)格如何。他可能就是隨口一問。我們的策略就是給他一個(gè)超低價(jià)格。
他如果已經(jīng)購買了其他同類產(chǎn)品，那么他會感到后悔——因?yàn)樗ㄙM(fèi)了高價(jià)買了產(chǎn)品，他自己覺得“虧了”，這樣他會對他前期購買的產(chǎn)品（品牌）產(chǎn)生不信任感，后期就給了我們有機(jī)可乘！如果我們報(bào)價(jià)高了，尤其是比客戶前期購買的產(chǎn)品價(jià)格貴一大截，那么客戶會覺得他前期的購買行為是“英明而正確的”，他購買的產(chǎn)品是“價(jià)廉而物美的”，這樣我們后期就毫無合作機(jī)會了！
同樣的，他如果近期不打算購買這個(gè)產(chǎn)品，那么他也知道我們這個(gè)公司產(chǎn)品價(jià)格很便宜，后期他購買同類產(chǎn)品時(shí)，也會首先想起我們的產(chǎn)品；而且，他有了一個(gè)大致的心理價(jià)位，后期其他公司的報(bào)價(jià)如果偏高，那么他會對其他公司產(chǎn)生極大的疑慮和不信任感，反過來就是更加的信任我們！
這就是典型的客戶需求心理分析！
