安利志愿者督導(dǎo)隊(duì)成員在城市志愿服務(wù)站點(diǎn)暗訪
 
“余則成”們?cè)谑啦��?huì)美國(guó)館前合影留念，慶祝富有意義和成效的工作

         志愿者除了激情、奉獻(xiàn)之外，還需要什么？智慧！志愿者的管理除了激發(fā)奉獻(xiàn)的自覺性外，還需要什么？專業(yè)的培訓(xùn)、科學(xué)的引導(dǎo)和規(guī)范。而這些需要更高的智慧。上海世博會(huì)184天中，潛伏在近千個(gè)“城市志愿服務(wù)站點(diǎn)”附近的安利志愿者督導(dǎo)隊(duì)則實(shí)踐了這種智慧的嘗試，他們的“技術(shù)公益”實(shí)踐不僅使得7300萬世博會(huì)的參觀者受益，也讓志愿者管理方、志愿者隊(duì)伍本身、甚至整個(gè)上海的城市文明都受益匪淺。

督導(dǎo)隊(duì)：靈感源于“神秘顧客”原則
 
      “我們解放了，余則成可以不潛伏了！”世博會(huì)落幕那天，安利營(yíng)銷人員志愿者賀婷穿上“小藍(lán)莓”的服裝，激動(dòng)地在同伴面前走來走去，這是她做了184天世博會(huì)志愿者之后，第一次在大家面前穿上這套衣服。“實(shí)際上，自從這套服裝發(fā)給我們以后，我每次出去督導(dǎo)之前都穿上它，在鏡子前照一照，然后再換回便裝出發(fā)。”賀婷笑呵呵地說，但眼睛里分明閃著淚光。

       184天中，許多世博會(huì)參觀者都患上了“志愿者依賴癥”，無論是世博園內(nèi)的“小白菜”還是園外的“小藍(lán)莓”，都已經(jīng)是上海乃至全國(guó)人民不可缺少的一部分。而在上海近千個(gè)城市志愿服務(wù)站點(diǎn)20萬個(gè)“小藍(lán)莓”背后還有一批特殊的志愿者，他們就是安利世博會(huì)志愿者督導(dǎo)隊(duì)，就是這支108人組成的督導(dǎo)隊(duì)，及時(shí)地提醒、規(guī)范、提高著城市志愿服務(wù)站點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量，發(fā)揚(yáng)光大著“小藍(lán)莓”們的服務(wù)熱情和奉獻(xiàn)精神。

        作為世博會(huì)志愿者專業(yè)支持機(jī)構(gòu)，安利公司在呈交給世博會(huì)志愿者部的激勵(lì)方案中首次提出“督導(dǎo)隊(duì)”這個(gè)創(chuàng)意。“督導(dǎo)隊(duì)”的靈感來自跨國(guó)企業(yè)管理中的“神秘顧客”方式：一批經(jīng)過嚴(yán)格訓(xùn)練的調(diào)查員，在指定時(shí)間里假扮顧客，以事先設(shè)計(jì)好的一系列問題向被調(diào)查對(duì)象發(fā)問，然后逐一進(jìn)行評(píng)估或評(píng)定，由于調(diào)查者不易被識(shí)別的“神秘顧客”身份，調(diào)查能真實(shí)、準(zhǔn)確反映客觀存在的實(shí)際問題。這種有效方法一直被安利公司等跨國(guó)企業(yè)用于提高品牌和服務(wù)質(zhì)量。

        在上海市團(tuán)市委副書記、世博會(huì)志愿者部辦公室主任鄧小冬看來，世博會(huì)184天的時(shí)間長(zhǎng)度，對(duì)于志愿者的管理和激勵(lì)來說是一個(gè)考驗(yàn)，“最初的激情過去后，如果缺乏行政約束和激勵(lì)措施，志愿者的表現(xiàn)可能還不如一般的工作人員。”所以，及時(shí)糾正志愿者實(shí)踐中的誤區(qū)，同時(shí)找到他們身上的亮點(diǎn)以便發(fā)揚(yáng)光大就非常重要，而這就需要“神秘顧客”。

         如何尋找一支成熟的“第三方”監(jiān)督力量呢？作為志愿者的管理部門，上海市團(tuán)市委想到了安利。一直以來，安利有一支多達(dá)5萬人的穩(wěn)定的志愿者隊(duì)伍，他們?cè)诟鱾�(gè)省市長(zhǎng)期開展尊老愛幼，幫弱濟(jì)貧的公益活動(dòng)，還曾積極參與奧運(yùn)會(huì)、特奧會(huì)等大型賽事的志愿服務(wù)，不僅對(duì)公益活動(dòng)的組織實(shí)施有相當(dāng)多的經(jīng)驗(yàn)，而且還具有管理、激勵(lì)志愿者可持續(xù)成長(zhǎng)的長(zhǎng)效機(jī)制；更重要的是，安利公司志愿者具備為上海世博會(huì)貢獻(xiàn)一份力量的愿望和熱情。這個(gè)大膽的設(shè)想很快在雙方的洽談中得到完善，為了更加保障公正性，團(tuán)市委從曾經(jīng)赴滇服務(wù)的志愿者中挑選了28名醫(yī)生、教師加入這一隊(duì)伍。安利（中國(guó)）高層也極為重視此事，副總裁親自掛帥，還確立了由一名公司員工與一名營(yíng)銷人員志愿者為一組的人選原則。在世博會(huì)試運(yùn)行的4月份，108名“余則成”組成的志愿者督導(dǎo)隊(duì)悄悄“活動(dòng)”了。
  
108名“余則成”：潛伏中成長(zhǎng)

        盡管安利的督導(dǎo)員都是經(jīng)過“海選”誕生的資深志愿者，也經(jīng)過了嚴(yán)格的培訓(xùn)，但“技術(shù)門檻”的突破并不那么容易。由于督導(dǎo)員的責(zé)任之一是要不被發(fā)現(xiàn)地取證，必須有行為學(xué)和心理學(xué)的基礎(chǔ)和訓(xùn)練。看電視《潛伏》就讓人心跳加速，自己真的要做“余則成”更加不容易。一位督導(dǎo)員就有出師不利的教訓(xùn)。世博會(huì)開幕之初的一天，小何與搭檔在地鐵7號(hào)線的一個(gè)站點(diǎn)觀察了半天，發(fā)現(xiàn)有許多需要改進(jìn)的地方，她舉起照相機(jī)，咔咔咔連按三下，“不行，柱子擋住了鏡頭，站遠(yuǎn)點(diǎn)，拍個(gè)全景。”小何的閃光燈再次亮起，“這下好了”，正當(dāng)她滿意地準(zhǔn)備“撤離”時(shí)，一個(gè)聲音從背后吼來，“地鐵站不許拍照！”當(dāng)即有五、六個(gè)不知從哪里竄出來的地鐵安保圍了上來，小何被嚇得“六神無主”。最后，在地鐵的安保站，小0何用手機(jī)打給“組織”

——團(tuán)市委志愿者部，被證明是“自己人”后才被“釋放”。“現(xiàn)在，我偷拍的技術(shù)已經(jīng)很好了，看到站點(diǎn)都忍不住有拍照的沖動(dòng)。”

         108人，兩人一組，50多個(gè)督導(dǎo)小組足跡遍布全市。督導(dǎo)隊(duì)采取垂直管理的方法，組員、組長(zhǎng)、班長(zhǎng)、片區(qū)長(zhǎng)、督導(dǎo)隊(duì)負(fù)責(zé)人，逐層匯報(bào)。其中片區(qū)長(zhǎng)責(zé)任重大，讓片區(qū)長(zhǎng)們最頭疼的是一開始的表格填寫和意見匯總。每組督導(dǎo)員每周要到目標(biāo)地暗訪兩次，每次都要打分、填寫表格，檢查的項(xiàng)目分硬件和軟件兩方面，由于設(shè)計(jì)項(xiàng)目非常細(xì)致，所以，片區(qū)長(zhǎng)常常在凌晨2、3點(diǎn)鐘收到表格，而他們?cè)僖獏R總，保證第二天送到世博會(huì)志愿者部，志愿者部再送到17個(gè)區(qū)縣的相關(guān)管理部門，并責(zé)成改進(jìn)。“這個(gè)表格要做3到4個(gè)小時(shí)！”安利的員工周樊是個(gè)快手，但依然耗時(shí)巨大，她想到：如果結(jié)合自己在工作中運(yùn)用的統(tǒng)計(jì)方法，應(yīng)該可以優(yōu)化這項(xiàng)工作，于是她和公司其他部門的志愿者一起研究，共同完成了新的統(tǒng)計(jì)模塊的設(shè)計(jì)。引進(jìn)了科學(xué)的統(tǒng)計(jì)模塊后，表格條理清晰，重點(diǎn)突出，便于數(shù)據(jù)分析，世博會(huì)志愿者部很快采納了修正意見，“后來，每次只要做45分鐘。”周樊說。

       因?yàn)榻?jīng)常要跨區(qū)督導(dǎo)，如何以合理的交通工具走合理的路線，就成了“余則成”們經(jīng)常交流的主題。比如，去奉賢海灣鎮(zhèn)的“藍(lán)莓”站，督導(dǎo)員用上了公交車、出租車、摩托車、“11路”（步行）四種組合工具；不少人會(huì)在上崗前在網(wǎng)上花三個(gè)小時(shí)琢磨路線，甚至動(dòng)員了全家的力量。幾個(gè)月下來，由于大家互相交流，分享經(jīng)驗(yàn)，幾乎每個(gè)督導(dǎo)隊(duì)員都成了上海“活地圖”，而且督導(dǎo)時(shí)間也不需要那么久了。

        “潛伏”的主要目的是規(guī)范“藍(lán)莓”們的志愿服務(wù)方法，提升服務(wù)質(zhì)量，不斷激勵(lì)他們的熱情。督導(dǎo)隊(duì)員不僅認(rèn)真承擔(dān)這一責(zé)任，還根據(jù)他們巡查的情況，向團(tuán)市委提出精簡(jiǎn)站點(diǎn)的建議。值得欣慰的是，這支特別行動(dòng)隊(duì)的成果不斷被采納，最初的城市站點(diǎn)有1033個(gè)，分為內(nèi)建站和外建站，而后來經(jīng)過篩選留下的628個(gè)站點(diǎn)個(gè)個(gè)是“精品”了。
 

        慢慢地，督導(dǎo)員的技術(shù)活越干越“順溜”，他們事先設(shè)計(jì)許多問題來考驗(yàn)“小藍(lán)莓”；督導(dǎo)員陳虹還特意挑選雨天去各個(gè)站點(diǎn)考察“藍(lán)莓”們的狀態(tài)，一次，她自己的鞋子因在雨水中浸泡了9個(gè)小時(shí)而光榮散架了；而偷拍的技巧已被廣泛掌握，有些采取“幻影流動(dòng)”，有些采取“聲東擊西”……說起這些，督導(dǎo)隊(duì)員們滔滔不絕。
  
3.3萬公里：從啄木鳥到報(bào)喜鳥

        由于城市站點(diǎn)志愿者來自社區(qū)、大學(xué)、不同單位，因此質(zhì)量和精神面貌差異很大。世博會(huì)剛開幕時(shí)，有些內(nèi)建站里有部分志愿者不符合規(guī)范要求，或者是站點(diǎn)硬件設(shè)施有問題。信息被督導(dǎo)隊(duì)反饋到相關(guān)部門后，這種現(xiàn)象很快就消失了，“后來他們都能得滿分了。”督導(dǎo)隊(duì)員們說起這點(diǎn)，發(fā)自內(nèi)心地高興。

      “我們不僅僅是啄木鳥，更是報(bào)喜鳥。”這半年里，督導(dǎo)隊(duì)員共監(jiān)督檢查了33912人次，走了3.3萬公里。作為曾經(jīng)的“地上”志愿者，這些“地下”志愿者看到年輕的大學(xué)生在烈日下暴曬，汗流浹背，真有些“于心不忍”，也常常被他們感動(dòng)著。“我們不僅要看到他們的不足，更要用發(fā)現(xiàn)美的眼光來發(fā)現(xiàn)他們的優(yōu)點(diǎn)。”

        當(dāng)督導(dǎo)員們發(fā)現(xiàn)有的站點(diǎn)用中英文和圖畫清晰地描述去世博園的方法時(shí)，他們馬上拍下照片，這些智慧的火花很快通過組織的渠道傳到了其他站點(diǎn)；中山公園的藍(lán)莓站站長(zhǎng)是華陽街道的居委干部，她對(duì)上崗的大學(xué)生志愿者極為關(guān)心，天熱發(fā)冷飲，天雨送傘，嘴里總說“有困難找我”，潤(rùn)物細(xì)無聲地凝聚著志愿者的心，這種做法經(jīng)過傳播，也得到了效仿。這些美好之處，不僅被督導(dǎo)隊(duì)發(fā)現(xiàn)、傳播，更激勵(lì)著他們默默前行。

         “我們首先是感動(dòng)，然后是發(fā)自內(nèi)心地想幫他們！”督導(dǎo)隊(duì)成員、安利資深志愿者郭艷秋大姐在督導(dǎo)時(shí)，常常遇到年輕的“小藍(lán)莓”在路人問路無法回答時(shí)，她就主動(dòng)上前解答，并把答案仔細(xì)告訴“藍(lán)莓”們，以便他們下次應(yīng)對(duì)。實(shí)際上，這超出了她的工作范疇，甚至容易“暴露”，但她覺得這很有意義。
  
多方得益：政府、企業(yè)、志愿者、城市

       184天的世博會(huì)圓滿結(jié)束了，無論是園區(qū)內(nèi)的“小白菜”，還是園區(qū)外的“小藍(lán)莓”，世博會(huì)志愿者們受到了廣泛的關(guān)注和表揚(yáng)。雖然安利這支特殊的志愿者直到今天才穿上志愿者的服裝，但他們的功績(jī)是不可忽視的。事實(shí)證明，“督導(dǎo)制度”的引入使得多方受益。

      對(duì)于世博會(huì)志愿者管理部門而言，建立基于客觀、科學(xué)、準(zhǔn)確原則的監(jiān)督評(píng)價(jià)體系，是在志愿者管理中率先引入了企業(yè)先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)，這種科學(xué)成分的加入，使得管理和激勵(lì)手段更能遵循人的本性，從而降低管理成本，將奉獻(xiàn)的自覺性納入了科學(xué)的引導(dǎo)和良性循環(huán)中。在世博會(huì)期間，安利督導(dǎo)隊(duì)將總數(shù)達(dá)7萬字的周報(bào)告及時(shí)送到志愿者管理部，六項(xiàng)合理化建議被世博會(huì)志愿者部采納。

       對(duì)于安利公司，通過實(shí)踐嘗試了從體力奉獻(xiàn)到智力奉獻(xiàn)的跨越，這種用智力幫助他人的技術(shù)公益更能發(fā)揮企業(yè)的特長(zhǎng)，豐富了公益的形式。安利還為督導(dǎo)隊(duì)員度身定做了激勵(lì)方法，每月設(shè)立“小蜜蜂、老黃牛、報(bào)喜鳥、領(lǐng)頭羊、千里馬”等獎(jiǎng)項(xiàng)，表彰激勵(lì)志愿者們的默默付出；而志愿者隊(duì)伍質(zhì)量的提升，不僅有益于公司形象和品牌，而且對(duì)企業(yè)人員的精神素養(yǎng)也是極大的浸潤(rùn)。

        記者曾在世博會(huì)開幕前，采訪過愛知縣知事神田真秋先生，他是愛知世博會(huì)的設(shè)計(jì)者，他深有感觸地告訴記者，舉辦世博會(huì)有兩大收獲，志愿者和環(huán)保。如今，上海在經(jīng)歷了184天世博洗禮后，志愿者正在內(nèi)化為城市的精神財(cái)富，而“督導(dǎo)制度”的引入和實(shí)踐，為這一精神寶庫(kù)再添一筆寶貴的財(cái)富。誠(chéng)如團(tuán)市委副書記、世博會(huì)志愿者工作部辦公室主任鄧小冬所說，“這不是物質(zhì)和金錢能算出來效益的，這是企業(yè)和政府間一種全新合作模式的建立，其深遠(yuǎn)意義和價(jià)值，未來將更好地體現(xiàn)出來。”

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