廣州白領(lǐng)張小姐最近比較煩，她在所住社區(qū)一家打著雅芳旗號(hào)的美容美體沙龍購(gòu)買了數(shù)個(gè)“按摩套餐”，總價(jià)值4000余元，沒(méi)想到后來(lái)卻由此遭遇一場(chǎng)不大不小的風(fēng)波：沙龍突然關(guān)門謝客人去樓空，張小姐還有近2000元的套餐余額沒(méi)用完卻無(wú)處退款，無(wú)奈之下，她只好直接找雅芳公司討說(shuō)法。 

　　對(duì)此，雅芳公司方面始終堅(jiān)持的立場(chǎng)是：責(zé)任不在雅芳而在被授權(quán)經(jīng)銷商，雅芳只是出于最大限度保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益而出面調(diào)解。不過(guò)，雅芳公司最后還是表示愿意退款給張小姐。 

　　事實(shí)上，類似案例還有很多。消費(fèi)者與被授權(quán)經(jīng)銷商發(fā)生糾紛，授權(quán)品牌是否應(yīng)該連帶負(fù)責(zé)？這個(gè)問(wèn)題已成為美容護(hù)膚品及其服務(wù)市場(chǎng)上一個(gè)長(zhǎng)期存在的痼疾。當(dāng)有效的權(quán)責(zé)約束規(guī)則缺位，消費(fèi)者的權(quán)益難以僅靠商家的誠(chéng)信或品德來(lái)維護(hù)，授權(quán)品牌也必然在無(wú)形中遭受難以估量的損失。

 

　　【糾紛】 

　　相信大品牌，結(jié)果被“忽悠” 

　　“之所以選擇這家沙龍，首先是圖方便，其次也是相信雅芳的品牌。”張小姐說(shuō)，這家沙龍主要銷售和使用雅芳品牌產(chǎn)品，同時(shí)也有其他品牌產(chǎn)品。 

　　接受過(guò)幾次推背按摩服務(wù)之后，張小姐感覺(jué)服務(wù)質(zhì)量還不錯(cuò)，便在店員勸導(dǎo)下一次性購(gòu)買了一個(gè)推背“套餐”，其中包括十次常規(guī)推背服務(wù)以及一盒推背精油等護(hù)理用品，此外還“免費(fèi)贈(zèng)送”兩次推背服務(wù)，總價(jià)是1380元。 

　　此后，張小姐又陸續(xù)購(gòu)買了一套價(jià)值1380元的腿部按摩服務(wù)套餐，一套價(jià)值690元的乳腺按摩服務(wù)套餐，以及一套價(jià)值600多元的胳膊及胸部的助眠按摩套餐。 

　　到今年9月初，張小姐購(gòu)買的這些套餐都還沒(méi)消費(fèi)完，其中，推背套餐僅使用了七八次，腿部按摩套餐使用了六次，助眠按摩套餐只用了兩三次，僅乳腺按摩套餐接近用完。 

　　9月10日，當(dāng)張小姐再次準(zhǔn)備光顧這家沙龍，卻發(fā)現(xiàn)已人去屋空。店主手機(jī)關(guān)機(jī)，張小姐反復(fù)嘗試都聯(lián)絡(luò)不上，這才意識(shí)到事情不妙并報(bào)警求助。 

　　“我納悶的就是，9月初的時(shí)候店主還催我交乳腺按摩套餐的尾款，上午催完下午再催，結(jié)果收了我的錢才幾天就關(guān)門走了。”因此，張小姐認(rèn)為這家店的店主很可能是“攜款跑路”，自己的錢恐怕是再也追不回來(lái)了。“幾個(gè)套餐沒(méi)用完的余額加起來(lái)接近2000塊錢。”張小姐沮喪地說(shuō)。

 

　　【協(xié)調(diào)】 

　　經(jīng)銷商不見(jiàn)蹤影，雅芳出面調(diào)解 

　　當(dāng)初，張小姐在很大程度上是出于對(duì)雅芳品牌的信任而選擇成為這家美容美體沙龍的客戶，于是當(dāng)問(wèn)題出現(xiàn)后，她想到找雅芳公司來(lái)幫助解決。 

　　一開(kāi)始，雅芳公司方面給了張小姐那位店主的新電話號(hào)碼與QQ號(hào)，但她向店主作出的任何溝通嘗試均得不到回應(yīng)。在此情形下，雅芳公司方面給出兩個(gè)補(bǔ)償方案，一是補(bǔ)償與其消費(fèi)余額等值的雅芳品牌產(chǎn)品，二是由其他雅芳經(jīng)銷商所開(kāi)設(shè)的美容美體沙龍為其提供與消費(fèi)余額等值的服務(wù)。但張小姐拒絕接受，堅(jiān)持要求退還消費(fèi)余額。

　　負(fù)責(zé)跟進(jìn)此事的雅芳傳播公關(guān)部負(fù)責(zé)人杜小姐向記者表示，從合同約定的角度來(lái)說(shuō)，雅芳與這位經(jīng)銷商之間的合同在今年6月份便已結(jié)束，并且經(jīng)銷商屬于獨(dú)立法人，因此張小姐與經(jīng)銷商之間的糾紛不屬于雅芳的管理權(quán)限范疇，但是出于對(duì)雅芳產(chǎn)品消費(fèi)者權(quán)益和雅芳品牌形象的維護(hù)，公司才決定介入調(diào)解此事。 

　　“我們給那位經(jīng)銷商打了很多次電話，也嘗試由其他的經(jīng)銷商來(lái)間接聯(lián)絡(luò)，最后還是那位經(jīng)銷商自己上門來(lái)找我們?nèi)∫恍┎牧系臅r(shí)候我們才搭上話。”杜小姐說(shuō)。 

　　另?yè)?jù)張小姐反映，就在昨天，雅芳公司已經(jīng)確定，將通過(guò)支取經(jīng)銷商交給雅芳公司的押金來(lái)償還張小姐的消費(fèi)余額。

 

　　【責(zé)任】 

　　是監(jiān)管不到位，還是“躺著也中槍”？ 

　　“發(fā)生這種事，其實(shí)我們是最不愿意看到的。”雅芳傳播公關(guān)部負(fù)責(zé)人杜小姐說(shuō)。事實(shí)上，不止雅芳，幾乎所有的美容護(hù)膚大品牌都曾出現(xiàn)過(guò)被授權(quán)經(jīng)銷商與消費(fèi)者之間的糾紛連帶的事件，本報(bào)也接到過(guò)不少類似報(bào)料。那么，被授權(quán)經(jīng)銷商與消費(fèi)者之間發(fā)生糾紛，授權(quán)品牌是否應(yīng)負(fù)連帶責(zé)任？這當(dāng)中的責(zé)權(quán)利劃分始終未見(jiàn)足夠的明晰。 

　　一方面，像案例中的張小姐一樣，消費(fèi)者總是傾向于認(rèn)為授權(quán)品牌應(yīng)該對(duì)自己的授權(quán)行為負(fù)責(zé)，對(duì)被授權(quán)經(jīng)銷商有所選擇和監(jiān)管。就像張小姐說(shuō)的，“至少與經(jīng)銷商的合同到期結(jié)束應(yīng)該知會(huì)我們一聲。” 

　　而另一方面，每當(dāng)遇到這種情況，授權(quán)品牌又總有“躺著中槍”的感覺(jué)。就像雅芳傳播公關(guān)部負(fù)責(zé)人杜小姐一再?gòu)?qiáng)調(diào)的那樣，“被授權(quán)經(jīng)銷商是獨(dú)立法人，從法律的角度來(lái)說(shuō)，消費(fèi)者與經(jīng)銷商之間有合同關(guān)系，消費(fèi)者購(gòu)買經(jīng)銷商的服務(wù)；經(jīng)銷商與授權(quán)品牌之間也有合同關(guān)系，經(jīng)銷商銷售并使用授權(quán)品牌的產(chǎn)品，授權(quán)品牌除產(chǎn)品之外再另行提供店面裝飾、門店管理等支持性服務(wù)；但是，消費(fèi)者與品牌之間卻并沒(méi)有直接的合同關(guān)系。” 

　　事實(shí)上，授權(quán)品牌在與經(jīng)銷商之間的合同當(dāng)中也會(huì)主張相應(yīng)的約束條件，但這些條款往往只能停留在紙上。“我們會(huì)主張監(jiān)督、建議等約束條件，但實(shí)際上只能靠經(jīng)銷商的誠(chéng)信來(lái)維系，如果出現(xiàn)糾紛，我們真的沒(méi)有什么辦法可以去‘懲罰’經(jīng)銷商。”雅芳傳播公關(guān)部負(fù)責(zé)人杜小姐說(shuō)。 

　　在行業(yè)內(nèi)，這一問(wèn)題長(zhǎng)期存在而得不到妥善解決，消費(fèi)者長(zhǎng)期面臨糾紛發(fā)生而無(wú)人擔(dān)責(zé)的風(fēng)險(xiǎn)，但為爭(zhēng)取市場(chǎng)，各大品牌還是希望盡可能地向更多經(jīng)銷商提供授權(quán)合作的機(jī)會(huì)，提高合作門檻的建議在目前來(lái)說(shuō)仍不現(xiàn)實(shí)。

 

　　【律師說(shuō)法】 

　　授權(quán)品牌必然付出無(wú)形代價(jià) 

　　廣東德比律師事務(wù)所律師金豪認(rèn)為，從公司法角度來(lái)看，被授權(quán)經(jīng)銷商屬于獨(dú)立法人，與授權(quán)品牌相互獨(dú)立；從合同法的角度來(lái)看，消費(fèi)者是與被授權(quán)經(jīng)銷商簽訂合同；基于這兩點(diǎn)原因，當(dāng)消費(fèi)者與經(jīng)銷商之間出現(xiàn)糾紛，的確難以追究到授權(quán)品牌的責(zé)任。 

　　不過(guò)，在具體的案例當(dāng)中，證據(jù)是更重要的責(zé)任判定依據(jù)。“比如，張小姐如果可以證明有部分款項(xiàng)是打入雅芳公司賬戶的，那么就可以主張退還。” 

　　另外，金豪律師認(rèn)為，就算在許多個(gè)案當(dāng)中授權(quán)品牌的確不必承擔(dān)法律責(zé)任，一旦這類糾紛發(fā)生，都必然損害授權(quán)品牌聲譽(yù)，使其付出無(wú)形的代價(jià)。“從這個(gè)意義上說(shuō)，授權(quán)品牌應(yīng)該珍惜自身的品牌形象和市場(chǎng)號(hào)召力，在對(duì)經(jīng)銷商予以授權(quán)時(shí)執(zhí)行更加嚴(yán)格的審查條件和程序，才能避免‘躺著中槍’的后患。”