當(dāng)今社會，女性早已走出狹窄的廚房，同男性一樣在這個世界上搏擊。她們杰出的表現(xiàn)已向世人證明，沒有任何行業(yè)是其能力之外的。直銷，需要人與人之間的溝通，女性具有得天獨厚的條件。因此，女性想在直銷領(lǐng)域中大有作為實為易事。

但是，由于社會、習(xí)慣、生理等因素的影響和束縛，女性在直銷事業(yè)發(fā)展中常常會受到更多的非議，久而久知，女性對自己的能力、智力和行為的自信度將大打折扣，從而步入展業(yè)誤區(qū)。

 　　一說起服務(wù)，我們馬上就會聯(lián)想到一個滿意度的問題。從心理學(xué)的角度剖析，服務(wù)是一種心理感受，是心理上對某個人或某件事的滿意程度的評價。為了做好服務(wù)，我們往往會想出許多方法，但是我們卻時時忘記一個最基本的道理，那就是客戶到底需要什么樣的服務(wù)？

很大程度上，客戶的心態(tài)是一種滿足，甚至是愉悅，服務(wù)假如能做到這般地步，客戶所感覺到的就是一種享受。那么，如何提供超出客戶期望值的服務(wù)呢？

　　將服務(wù)指標(biāo)進(jìn)行量化

　　以往談起服務(wù)給人的感覺是同質(zhì)化成分太多、隨意性做法泛濫，正因為此，服務(wù)指標(biāo)的考核也難以有一個科學(xué)合理的量化依據(jù)。

將服務(wù)指標(biāo)進(jìn)行量化則是做好服務(wù)工作的基礎(chǔ)。由于直銷商品采用的是“口碑相傳”和“面對面”的行銷方式，更需要用有形的服務(wù)來加以強化。可量化的服務(wù)指標(biāo)有：

　　一是服務(wù)的語言禮儀。所謂語言禮儀是指那些應(yīng)對客戶必須的禮貌用語，諸如“您好”、“請問”、“勞駕”、“謝謝”、“對不起”、“請稍候”、“歡迎您”之類。

　　二是服務(wù)的面部禮儀。其精髓就是微笑待客。據(jù)“沃爾瑪”的研究表明，最能令客戶滿意的微笑是露出8顆牙齒的甜美微笑。

　　三是服務(wù)的儀表禮儀，即員工的精神面貌和外表著裝。整齊、統(tǒng)一、干凈的服裝，飽滿的熱情、良好的精神面貌都是贏得客戶信賴所必不可少的條件。

　　四是服務(wù)的行為禮儀。所謂行為禮儀指的是通過外在的行為加深客戶的影響。譬如鞠躬禮儀、握手禮儀、交談禮儀等。

　　五是服務(wù)的電話禮儀，即針對如何使用電話與客戶聯(lián)系的方法，它包括電話聯(lián)系的時機、電話運用的話術(shù)、電話使用的語調(diào)以及電話掛機的順序等。

　　上述禮儀要素可作為考核指標(biāo)進(jìn)行徹底的量化，并以此來對從業(yè)人員進(jìn)行培訓(xùn)和考核，使企業(yè)在客戶面前具備統(tǒng)一、規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，因此而形成一整套完善的服務(wù)體系，并使之規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化，同時也使衡量服務(wù)指標(biāo)有規(guī)矩可依。

　　單憑微笑服務(wù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠

　　自上個世紀(jì)80年代末，“以顧客為中心”這一商業(yè)理念傳到中國以來，服務(wù)便作為提升消費者滿意度的武器走上商業(yè)競爭的前臺。于是，“微笑服務(wù)”、“售后服務(wù)”等一些口號和承諾粉墨登場。

　　然而，“豪華大巴司機的微笑永遠(yuǎn)也不能替代汽車本身”，管理大師邁克爾·哈默曾說。善良的消費者已逐漸認(rèn)識到“質(zhì)量不夠微笑來湊”的售后服務(wù)是舍本求末并具偽善性。服務(wù)，僅僅有微笑和禮貌顯然是不夠的。這里有兩個案例值得我們深思：國內(nèi)某大型賓館的服務(wù)員，早晨向一位客人問候了三聲“先生，您好”，沒想到卻被這位客人投訴到總經(jīng)理那里。開始，就連總經(jīng)理也感到莫名其妙：為什么我們的服務(wù)這樣規(guī)范還會被投訴？經(jīng)過了解發(fā)現(xiàn)：原來是服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度刻板，缺少情感，千人一面，讓人聽了心里不舒服。上海有位教授到酒店吃飯，在大約１小時內(nèi)，服務(wù)員連續(xù)說了20聲“對不起”。遞毛巾時、上煙缸時、倒茶時……都要來這么一句“對不起”，說得教授實在過意不去，說：“你什么時候能做一點對得起我的事情來？”服務(wù)員一下子愣在那里不知所措。

　　我們或多或少地了解一些服務(wù)者的樣貌，現(xiàn)在較以前有所進(jìn)步，最起碼有了一個“您好”和“對不起”。盡管說一聲“您好”，比板著一張臉要好，但在機械般地三聲“您好”和20聲“對不起”的背后，其本質(zhì)依然是我們情感的淡漠。可見，培訓(xùn)能改變?nèi)藗兊恼Z言，但并不能改變使用這種語言的人，這就是問題的關(guān)鍵所在。

　　這就需要我們真正將客戶當(dāng)成是衣食父母，發(fā)自肺腑真心誠意地為客戶服務(wù)，如此這般，方能真正使客戶滿意。這就要求我們除了提供表層服務(wù)以外，還需提供發(fā)自內(nèi)心深處的心理服務(wù)。

　　如何為客戶提供優(yōu)質(zhì)的心理服務(wù)呢？這里有幾個要點不妨一試：要記住同樣的話可以有不同的說法，要采用“柔性”的，即讓人聽起來順耳的、容易接受的說法；不僅要讓自己的有聲語言給客戶留下好印象，也要讓自己的無聲語言，即體態(tài)語言同樣讓客戶印象深刻；要注意為客戶“揚其長而隱其短”。尊重一個人會使他表現(xiàn)出他最好的行為，而貶低一個人會使他表現(xiàn)出他最壞的行為；只有“有人情味的人”才能提供“有人情味的服務(wù)”。

　　永遠(yuǎn)提供超出客戶想像的服務(wù)

　　南京“愛立信事件”，給我們上了生動的一課。南京愛立信公司先后將原本在當(dāng)?shù)毓ど蹄y行和交通銀行貸款的19.9億元款項還清，舍近求遠(yuǎn)向上海花旗銀行貸款。

　　也許，當(dāng)?shù)氐墓ば小⒔恍袝�感到很委屈，他們一直在努力，不斷地推出了存、取款免填單服�?wù)、微笑服務(wù)等。透過這些表層現(xiàn)象的背后，我們可以感到他們服務(wù)的缺陷所在：冷漠、漫不經(jīng)心、辦事效率低下、不把客戶當(dāng)回事，凡此種種不一而足。僅舉一例作為佐證，有人家中的代收電費收據(jù)、代扣手機費收據(jù)幾年來從未收到過。經(jīng)過Ｎ多次的詢問，Ｎ多次的交涉，答曰：“你自己到銀行來要一份即可。”試想連寄一　張收據(jù)之類如此舉手之勞的事情都不能做到，僅微笑服務(wù)又如何能使我們滿意？

　　客戶服務(wù)工作是直銷企業(yè)的“生存線、生命線、發(fā)展線”，對此應(yīng)在直銷企業(yè)中達(dá)成共識，并落實到各自的行動中去。客戶服務(wù)并不意味著要花大錢才能辦大事，關(guān)鍵在于以情動人，客戶服務(wù)一旦形成品牌和規(guī)模效應(yīng)，則一定要持之以恒堅持下去直到永遠(yuǎn)，說穿了一句話就是要真正將客戶當(dāng)回事。世界上許多優(yōu)秀的企業(yè)為我們提供了值得借鑒的精神財富，他們個性化的服務(wù)方式、超越客戶的期望值、主動出擊的服務(wù)方式已經(jīng)使服務(wù)沒有界限，服務(wù)沒有距離。

　　同時，滿足客戶的期望，永遠(yuǎn)為客戶提供高于其期望值的服務(wù)，要記住處理心理期望的最好方式是，客戶想到的我們做到了，客戶沒有想到的我們也能做到。