強化以顧客為導向的業務模式變革，在關心顧客和引導顧客兩個維度深耕是康寶萊2014年的工作重點。

　　在剛剛過去的2013年，康寶萊(中國)業績創新高、活躍服務提供商數量穩步提升、營養俱樂部數量不斷增加……

　　為進一步夯實基礎，2014年年初，康寶萊提出將今年定位為“顧客元年”，強化以顧客為導向的業務模式變革，在關心顧客和引導顧客兩個維度深耕。

　　如何將這一政策落到實處？分布在全國的3000多家營養俱樂部是政策的最直接推動者和執行者。《中國直銷》走訪多家營養俱樂部，了解這一政策如何落地。

 

　　營養俱樂部是市場服務的基本單位，店主是市場一線的領頭人。2014年，由康寶萊各地分公司牽頭針對店主的培訓更為密集，每星期都會舉辦店主溝通會，教大家服務顧客的方法；營養老師解決店主們的疑問；店主互相交流舉辦活動的經驗。

　　為了讓市場服務更加專業，康寶萊（中國）針對服務提供商推出了初級、中級和高級營養班，引進權威營養機構全程參與服務提供商的培訓。經過高級培訓，可以參與該機構組織的國家級標準考試，最終通過者可以獲得營養師資格證。

　　康寶萊（中國）對準營養俱樂部店主實施了更為嚴格的考核。要想開設營養俱樂部，必須先在一家俱樂部實習三個月以上，完成學員手冊。

　　這份手冊里面的每一項內容必須通過俱樂部資深服務提供商的考核并簽字。比如完成營養俱樂部經營、管理、產品制作等培訓，每天記錄顧客消費明細、邀請人數、遇到的問題。除了監督，資深服務提供商要幫助學員分析問題所在。通過學員手冊，準營養俱樂部店主可以實現顧客管理和自我管理。

　　7天體驗顧客的締結情況，是準營養俱樂部店主考核指標中很重要的一項。如今，這一政策在市場上的執行也更加常態化，“我們鼓勵顧客理性消費，必須先體驗7天，看能不能適應生活習慣的改變。如果沖動之下買回產品，又不認真使用，體會不到產品效果。”康寶萊特級服務提供商羅真說。

　　實際上，這一學員手冊最初由市場一線的服務提供商制定完成，康寶萊（中國）公司將其完善后，在廣州、上海、浙江市場試點，均取得了不錯的效果。目前，學員手冊已大范圍地運用于營養俱樂部店主的考核。

　　“‘顧客元年’的提出，實際上要求我們沉下心來提供更好的服務。”羅真表示，“公司希望我們成為顧客的好朋友，讓營養俱樂部成為顧客每日共聚時光的地方，而不是賣貨的場所。相比為顧客提供使用產品的建議，引導健康生活方式、給予生活上的建議更為重要。”

　　為此，康寶萊（中國）為服務提供商們準備了更加密集的營養課程——每月一個特定主題的營養培訓，比如4月份春夏季節交替，很多人容易感冒。根據這個季節特點，重慶分公司將培訓主題定為“打響免疫力保衛戰”，給予服務提供商一些增強免疫力的建議，服務提供商將這些知識進一步傳遞給消費者。

　　羅真說：“和以前不同，現在舉行的傳統活動‘一家一菜’，更重要的是讓大家知道每個菜的營養。就算不買產品，我們也歡迎他來營養俱樂部玩。同樣可參與活動積分，根據積分贏小獎品。”

　　幼兒園的阿姨分享育兒經驗，老警察講解安全知識，設計師談如何搭配服裝，營養俱樂部的活動包羅萬象，這讓每一個參與者體會到分享的樂趣。記者采訪中發現，不少俱樂部在模仿康寶萊獨家冠名的節目《年代秀》舉辦活動，而以往由公司主導的減重挑戰賽也在各個營養俱樂部如火如荼地舉行著，深受大家歡迎。

 

　　想要實現日常健康，營養補充雖然是重要的一部分，但良好的生活習慣、持之以恒的鍛煉同樣不容忽視。2013年，康寶萊推出“5K跑”活動，就是希望帶動更多人加入運動中來。這一活動率先在杭州、昆明、西安等城市鋪開，今年活動形式更加成熟。

　　“5K跑”最開始的意思是5個星期跑5公里。為了鼓勵運動，康寶萊（中國）提倡運動積分，跑1千米可以積100分，跑夠5000米的話，參與者可獲得小獎勵——計步器。“公司為我們籌辦運動活動提出了諸多建議，提供了不少輔助材料，拉力繩、專門的‘5K跑’帽子和衣服。”康寶萊營養俱樂部店主李柳說。

　　“前期推動真的不是很順利，堅持下來，慢慢有好轉。去年和《重慶晚報》合作，在南濱路、北濱路、巴濱路舉行了三次長跑活動。我們俱樂部第一次只有20多人，最后一次就有70多人參加。”李柳說。

　　李柳所在的俱樂部地處鬧市區中心地帶，由于位置的限制，每天去跑步不太方便。在推行中，不少服務提供商發現，大多數人很難跑夠5公里，逐漸將“5K跑”分解、升級為5K系列運動。“顧客早上過來休息片刻后，我們會帶著他們一起運動，跳有氧操。每星期還會安排一次戶外運動，打乒乓球、釣魚。”

　　營養俱樂部帶領顧客把運動落實到了每天，帶著顧客一起運動成了營養俱樂部店主每天的工作模式。“運動這個概念提出后，我們和顧客有更多的話題可以聊。和顧客講營養，他的反應可能是‘我吃飽飯就是營養了’，但是聊運動健康的時候，他會很感興趣。”羅真分享說。

 

　　數字化應用

　　除了深化市場一線的服務，在數字化時代，康寶萊（中國）也在竭力開發數字化平臺，推出了官方微博、微信訂閱號、官方購貨網站等平臺，以方便服務提供商和顧客。

　　服務提供商親切地稱康寶萊微信平臺為“小康康”。“小康康讓大家了解很多誤區。對我們來講，一條微信就是一個健康小課堂。”李柳點開“隱形肥胖的危害”這則微信，“早上吃產品的時候，我給大家分享的就是這條信息。”

　　現在康寶萊（中國）分公司已經不售賣產品，市場全部通過康寶萊官方購貨網站購買產品。“顧客來我們這后，我們會教他在線訂購，大家都很習慣這種方式。我們這里只是提供售前和售后服務，方便也節約成本。”羅真說。

　　2014年，康寶萊（中國）又將重磅推出更多社會化媒體平臺，為顧客和服務提供商提供更多、更強大的一站式服務體驗。