今年3月15日，多家知名實體店承諾，消費者無論從線上網店還是線下實體店購物，都能享受到均等的退換貨服務，“線下無理由退貨”成為“新零售”標配。而對于直銷行業而言，除了遵守上述消費維權的一般規則，還要落實直銷市場退換貨制度等特殊要求。

　　去年，原國家工商總局發出《關于開展直銷行業退換貨制度落實情況檢查的通知》，組織各地工商和市場監管部門對直銷企業及其服務網點開展退換貨制度落實情況的專項檢查。專項檢查結果顯示，直銷企業退換貨制度執行情況總體良好。

 

　　自查和檢查督查并重

　　專項檢查期間，全國各級工商和市場監管部門共檢查督查直銷企業88家，分支機構 389戶次，服務網點4000多戶次;發出警示、提示110次，處理舉報投訴190件次，查處違規案件45件;直銷企業自查分支機構750戶次，培訓經銷商40萬戶次。

　　此次專項檢查分為自查和檢查督查兩個階段。在自查階段，各地工商和市場監管部門結合本地直銷市場和日常監管情況，以專項檢查為契機，完善轄區直銷企業及其分支機構、服務網點和直銷員、經銷商的基礎信息，建立經銷商監管臺賬，夯實直銷監管基礎。江蘇、浙江、陜西、河南等省工商局完善了監管主體、監管信息電子檔案，遼寧省工商局完成全省直銷行業發展調研報告。

　　直銷企業普遍認為落實好退換貨制度是保障直銷行業可持續發展的基礎。88家直銷企業按要求開展了退換貨制度落實情況自查自糾;77家直銷企業在規定時間報送了經營信息、自查自糾整改情況，完成率87.5%;9家直銷企業改進退換貨制度;80家直銷企業提供多種退換貨聯系途徑;85家直銷企業進一步規范經營行為，從源頭上減少了退換貨糾紛隱患。

　　在檢查督查階段，各地工商和市場監管部門在直銷企業自查基礎上，以多種方式對直銷企業退換貨制度落實情況進行檢查。16個省區市工商和市場監管部門開展實地抽查，20個省區市工商和市場監管部門對存在問題的直銷企業進行集體約談、個別提醒告誡。為了確保專項檢查落實到位，由原國家工商總局反壟斷與反不正當競爭執法局牽頭，24個省區市工商和市場監管部門參與，檢查人員分6個組督查24個省區市86家直銷企業，覆蓋77%的工商和市場監管部門、98%的直銷企業。同時，原國家工商總局、上海市工商局、山東省工商局分別委托第三方，對全國直銷市場退換貨執行狀況、服務質量進行了消費體察，為研判直銷市場退換貨制度落實情況提供參考。

 

　　退換貨制度執行情況總體良好

　　專項檢查結果顯示，直銷企業退換貨制度執行情況總體良好，絕大多數直銷企業能依法履行退換貨義務，明確退換貨流程，保障退換貨工作有序開展。

　　直銷產品質量過關，退換貨率不高。從直銷企業報送數據分析，88家直銷企業2016年全年退換貨總額1.45億元，同年直銷經營總額261億元，退換貨總額占直銷經營總額的0.56%，遠遠低于中國商品流通協會“國內快消品市場退貨率5%—8%”的比率。這反映出直銷行業在產品質量、服務水平等方面具有優勢。

 

　　據統計，直銷產品的退換貨具有三個特點：

　　一在產品種類上，退換貨以化妝品、保健食品最多。從直銷產品退換貨數量和貨值看，化妝品退換貨占退換貨總值的41%，其次為保健食品(29%)、小型廚具(12%)、家用電器(7%)、保潔用品(6%)、保健器材(5%)。

　　二在經營主體上，直銷企業經銷商退換貨數量高于直銷員、普通消費者，外資直銷企業退換貨數量高于內資直銷企業，其中經銷商在2016年退換貨1053件(40%)、消費者894件(34%)、直銷員退換貨699件(26%)，30家外資直銷企業在2016年退換貨占比88%，58家內資直銷企業占比12%。

　　三在經營區域上，各地直銷市場產品退換貨數量不平衡，主要集中在直銷市場發達地區，其中上海直銷產品退換貨占市場退換貨總量的43%，天津占26%，廣東、江蘇各占10%，浙江占8%，其他26個省區市直銷產品退換貨數量占市場退換貨總量的3%。(見下圖)

　　直銷市場退換貨制度流程完善，渠道暢通。截至2017年10月，88個直銷企業均建立退換貨制度，明確了企業總部、分公司(或分支機構)、直銷員、經銷商等的各項責任義務;多數直銷企業分別設立了消費者退換貨制度、直銷員和服務網點退換貨制度，普遍開通服務臺、企業客服電話、企業官網(郵箱)、郵政通信等多種退換貨渠道。

　　直銷企業采取多種措施保障退換貨制度落實。多數企業以長遠發展為目標，履行對消費者的承諾，及時快速處理糾紛。根據第三方對82家直銷企業的消費體察，消費者對直銷企業服務質量滿意度達95%。其中，50家直銷企業達到優秀標準，28家直銷企業達到良好標準，只有4家直銷企業表現不佳。雖然直銷企業退換貨制度執行情況總體良好，但各地直銷市場退換貨制度落實情況存在較大差異，少數直銷企業在退換貨制度落實方面仍存在一些問題。如，部分直銷企業激勵機制過高，部分直銷企業擴大銷售隊伍較為盲目，直銷企業部分從業人員存在虛假宣傳行為，直銷企業部分經銷商退換貨態度不積極等。

　　專家指出，落實退換貨制度是保障直銷行業健康有序發展、促進直銷企業依法合規經營的基礎。開展直銷行業退換貨制度落實情況檢查工作很有必要，只有直銷企業切實將消費者放在心上，真正做到維護消費者的合法權益，才能實現企業的長遠發展。