危機面前高喊“狼來了”從來都是弱者思維
發(fā)布: 2019-01-21 11:14:05 作者: 郭繼偉 來源: 首席聲譽官
要點提示：危機管理方法論，教你如何從“弱者思維”向“強者思維”轉(zhuǎn)變
1 2018年的輿論場，不是一般的“熱鬧”
政府面對輿論變得越來越開放，積極的和輿論對話，政府形象越來越親民；
與之相反，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)、P2P不再是天之驕子，從原先的光鮮亮麗逐步變得焦頭爛額；
各類社會安全事件呼喚公眾對社會倫理道德規(guī)范的關注；
知識付費走入下行車道，知識大IP面臨前所未有的窘境；
很多公眾人物不慎跌落神壇，人設崩塌；
自媒體試圖搶占話語權(quán)，掀起無數(shù)風浪，也引起爭議無數(shù)......
作者在一些講座上分享時曾經(jīng)說過，如果將危機事件的發(fā)展進程做個總結(jié)，那么有3個年份具有里程碑式的意義，它們分別是：1998年、2008年和2018年。1998年“八瓶三株喝死一老漢”，三株倒閉，成為危機管理經(jīng)典案例；2008年，三鹿“三聚氰胺”被曝光，董事長入獄，企業(yè)破產(chǎn)，又一經(jīng)典案例；2018年尤其特殊，危機事件數(shù)量、類型、頻率均創(chuàng)歷史之最，熱點層出不窮，讓人目不暇接。
2017年12月30日，“中國有嘻哈”冠軍PGone被曝出夜宿門事件，事件發(fā)酵長達半個月，牽連李小璐、賈乃亮、馬蘇、王思聰、李小冉、黃毅清、黃奕、寧靜、鄭鈞等人，掀起半個娛樂圈輿論風暴。
2018年1月11日美國萬豪酒店集團（Marriott）在發(fā)給中國會員的活動郵件中，錯把西藏和港澳臺都當成“國家”，點燃不少國人的怒火，上海市黃浦區(qū)市場監(jiān)管局對其予以立案調(diào)查，同時責令萬豪官方中文網(wǎng)站、中文版APP自行關閉一周，萬豪高管也多次致歉并承諾整改。
2018年2月6日，奔馳因一則“達賴名言”深陷爭議海報事件，事件在網(wǎng)上迅速發(fā)酵，引起中國網(wǎng)友的強烈不滿，人民日報發(fā)文強勢譴責。最終奔馳戴勒姆集團兩次致歉才減緩了此次輿論風波。
2018年3月13日，知名作家六六微信公號發(fā)文《無賴京東》，引發(fā)輿論對京東售后質(zhì)量的熱議，導致京東股價下跌，市值蒸發(fā)150億人民幣。
2018年3月15日前后，號稱亞洲最大公關公司“藍色光標”深陷裁員門，股價縮水7.08%，品牌聲譽受到嚴重影響，更被公眾質(zhì)疑公關水平。
2018年3月24日，伊利被新媒體曝光“董事長被帶走調(diào)查”，引發(fā)輿論關于伊利董事長“被調(diào)查”的討論，當日伊利股價日跌幅達3.53%，市值蒸發(fā)131.9億元。在伊利發(fā)文澄清并更新董事長行程與動態(tài)，破解謠言后，事件平息，股價回升。
2018年3月28日晚，《經(jīng)濟半小時》曝光WIFI萬能鑰匙涉嫌竊取用戶隱私，工信部發(fā)布通報對WIFI萬能鑰匙展開調(diào)查，WiFi萬能鑰匙回應倍償財產(chǎn)損失。
2018年4月，鴻茅藥酒跨省抓捕引發(fā)輿論危機，陷輿論漩渦難自拔，品牌聲譽嚴重受損，IPO進程受阻，從國家品牌計劃官網(wǎng)消失，內(nèi)蒙當?shù)鼐健⒄畽C關也被波及。
2017年4月12日，白百何被拍到在泰國密會猛男，被曝出軌，此前宣布與白百何組隊幫幫唱、征戰(zhàn)《歌手》總決賽的張碧晨，也因此臨時更換搭檔。
2018年5月4日，北大校長林建華在北京大學建校120 周年紀念大會上把鴻鵠之志念錯字將“鴻鵠”的“鵠”念成“hao”引發(fā)網(wǎng)友熱議，又因道歉信引發(fā)輿論。
2018年5月底，百度總裁兼COO陸奇離職，網(wǎng)傳李彥宏小三生子逼宮，百度公關被質(zhì)疑。
2018年6月，范冰冰被崔永元曝光“陰陽合同”逃稅事件而被調(diào)查，消失” 120 天，罰超過8 億。
2018年7月，由于內(nèi)部員工實名舉報，導致長生生物危機連鎖反應。藥監(jiān)局開出91億巨額罰單，證監(jiān)會對長生生物頂格處罰60萬元，直接負責人高俊芳等4人終身市場禁入，并追刑責。
2018年7月26日，網(wǎng)友在微博上爆料朱軍在化妝室猥褻女實習生。
2018年7月26日，拼多多上市卻引發(fā)“假貨危機”，上市的6天里，拼多多的股盤猶如過山車，繼周一大跌8.54%后，拼多多股價周二開盤后繼續(xù)大幅下滑，11時22分甚至暴跌至19.85美元，瀕臨破發(fā)。
同時期，碧桂園接連發(fā)生危機事件，輿情失控，“拙劣”的公關被詬病。
2018年8月24日，樂清女孩乘坐“滴滴”遇害，滴滴由此進入漫長的安全建設和聲譽維護期，至今難有起色。
2018年8月31日，阿里P7員工租住自如房患白血病去世。
2018年9月2日下午，網(wǎng)友爆料京東集團創(chuàng)始人劉強東涉嫌性侵在美國被捕。
2018年11月18日，俞敏洪在公開演講時稱，“中國女性的墮落導致整個國家的墮落”，此言一出，迅速引發(fā)廣泛熱議，遭到全網(wǎng)撻伐，俞敏洪雖多次道歉，但輿論仍難以平息，最終導致股價暴跌，11月21日，新東方收盤已低至52.88美元/股，相比6月份高位時108.23美元/股，跌了超過一半。
2018年11月21日意大利的奢飾品牌D&G（杜嘉班納）官方微博發(fā)布疑似辱華視頻，D&G創(chuàng)始人Stefano Gabann說“中國是屎一樣的國家”，激起國人激憤，紛紛抵制DG。大秀活動遭國內(nèi)受邀明星藝人集體抵制并被文旅部直接取消，各大電商平臺天貓、京東、蘇寧易購、網(wǎng)易考拉等紛紛下架D&G產(chǎn)品。
1 說了那么多，就算是一個簡單的盤點吧？
2018年12月25日，自媒體“丁香醫(yī)生”發(fā)文炮轟“權(quán)健”，由于“權(quán)健”的不小（恰）心（當）回應，整個保健品市場遭遇近幾年來前所未有的輿論危機，各大媒體紛紛“點名式”曝光相關企業(yè)，機關機構(gòu)也展開了“百日行動”來規(guī)范市場。一時間，相關行業(yè)和企業(yè)不勝惶恐，戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢，面對媒體的曝光毫無招架之力，紛紛高喊“狼來了”！
透過前面列舉的那么多案例，再到“權(quán)健”，乃至于這幾天風暴中心的“無限極”，還有那個家喻戶曉的“波叔”，面對輿論，基本上都是很被動，沒有還手之力。
那么，首先引入本文的一個概念“弱者思維”。所謂“弱者思維”，并不是說涉事主體是弱者，而是面對危機具備如下幾個顯著特征：
1. 本身不掌握話語權(quán)；
2. 面對輿論質(zhì)疑不自信，難以自圓其說；
3. 自身行為經(jīng)不起推敲，飽受詬病；
4. 面對質(zhì)疑沒資格喊冤，只能默默承受；
5. 愿意伸出援手的朋友基本沒有，大家唯恐避之不及。
具備以上各個特征的主體，面對危機往往很被動，一旦發(fā)生危機，第一反應就是“狼來了”，這是典型的“弱者思維”。
與“弱者思維”相對應的自然是“強者思維”，遇到危機有底氣，敢于和媒體正面對質(zhì)，甚至硬剛，敢于主動出擊和維權(quán)。
1 “弱者思維”向“強者思維”轉(zhuǎn)變并不容易
以“權(quán)健們”為例，由于先天的“營養(yǎng)不良”，很多事情不足以為外人道也。面對一些質(zhì)疑，很難也不敢于和媒體正面對質(zhì)。
“波叔們”雖然不是因為先天問題，但同樣面臨的是無法為外人道的尷尬境遇。出了問題，只能“打碎了牙齒往肚里咽”。
1 “弱者思維”向“強者思維”轉(zhuǎn)變也容易
首先，積極反思。輿論質(zhì)疑的就是你要反思的，媒體聲討的就是你不得不面對的。反思為什么會被質(zhì)疑，思考為什么會被媒體曝光，問題出在哪兒，如何避免，如何不在同一個地方跌倒？
其次，風險排查。中醫(yī)總說“治未病”（身在大健康行業(yè)的“權(quán)健們”應該懂得“治未病”的道理吧），那么，危機防控也是這個道理，你要時不時的給自己做全身檢查，看看自己哪兒哪兒不對了，哪兒哪兒不符合相關法律法規(guī)規(guī)定了，哪兒哪兒“夸大宣傳了”，發(fā)現(xiàn)問題及時去制止。
還有，做好規(guī)范。不僅僅是規(guī)范自身，還有規(guī)范和自己相關聯(lián)的各方利益群體。這個很好理解，比如企業(yè)的高管要注意自己的言行和德行，企業(yè)的經(jīng)銷商要注意市場銷售行為和話術(shù)，企業(yè)的員工也要注意保護自己所在企業(yè)的形象......
必要時，促進共情。主動邀請監(jiān)管機構(gòu)、媒體、專家、消費者來公司參觀和座談，將自己的努力、客觀問題和難處統(tǒng)統(tǒng)擺出來，讓大家共同見證你的決心和規(guī)范經(jīng)營的誠意，一起商討行業(yè)存在的問題并給出良性建議，這樣有利于獲得輿論的理解和支持，為企業(yè)獲得改正錯誤的機會。
不可忽視的是，行業(yè)共生。行業(yè)內(nèi)的企業(yè)要具備共同的榮辱意識，一家企業(yè)除了問題，另一家企業(yè)不要幸災樂禍，而是應該積極反思自己，同時給予另外企業(yè)必要的援助。不能落井下石，更不能惡意攻擊，必要時還要共進退。要知道，同在一個行業(yè)，一榮俱榮，一損俱損。
最重要的，堅持不懈。風險伴隨著發(fā)展始終存在，還會不斷產(chǎn)生和變化出新的各種問題，那么，只有時時刻刻審視和反思，才能及時發(fā)現(xiàn)問題和解決問題，強化自身，規(guī)范行為要堅持不懈。
哎喲，差點忘了，團隊建設至關重要。團隊的素質(zhì)才是危機處置的基本功，也是拉開實力差距的指標，具體體現(xiàn)在很多地方，比如寫聲明，商務談判，輿情的分析和走勢判定，全盤策略的制定，事件處置能力，團隊的自我學習提升力等。
1 “權(quán)健們”的遭遇并不意外 總有一天會爆發(fā)
為什么說并不意外呢？
目前圍繞大健康、保健品、直銷這些行業(yè)，媒體的質(zhì)疑無外乎夸大宣傳、涉?zhèn)鞯鹊葐栴}，都是老生常談的問題，見怪不怪。然而，問題也就出在這個“見怪不怪”上。
所謂的“見怪不怪”，某種意義上就是大家都知道不對，都意識到問題的存在，也知道將來某一天會出事，但總是不愿意面對，得過且過，混一天是一天。
所謂的“見怪不怪”，言外之意就是這是行業(yè)的通病，屬于常態(tài)。這個很恐怖，為什么這些問題會成為常態(tài)？其實是經(jīng)不起推敲的！
出了問題習慣性甩鍋給經(jīng)銷商，一般沒事，遇到認真的媒體和認真的公眾，真的能擺脫責任嗎？
再說涉?zhèn)鳎傄詾樽约河袀�“保命牌”，但是現(xiàn)在行不通了吧？
這波輿論質(zhì)疑很“認真”，媒體更是“點名式”曝光企業(yè)，老的套路突然失靈，大家一下子就慌了神。這個時候一面看著別人倒霉暗自慶幸，一面擔驚受怕，毫無應對之策。好在，還是有一些企業(yè)，日常非常重視經(jīng)銷商言論管理，也很注意市場行為規(guī)范。
所以說來說去，企業(yè)管理層要有風險意識，要有敬畏之心，不要讓“見怪不怪”和“習以為常”害了自己。“權(quán)健們”需要的是時刻警醒和自律。
1 “權(quán)健們”的危機已上升為整個行業(yè)的危機
現(xiàn)在開始自律和規(guī)范市場并不晚；
現(xiàn)在聯(lián)合起來共度時艱并不怕，不要擔心引火燒身，因為等待“被點名”總會有被點到的那一天；
現(xiàn)在呼吁監(jiān)管機構(gòu)、媒體、專家乃至網(wǎng)友代表共同討論行業(yè)發(fā)展問題，貌似也不是壞事，是不是也可以試試呢？
行業(yè)協(xié)會在哪里，該發(fā)揮作用了。
......
是時候積極主動、行業(yè)共同面對問題了。
1 時代缺少的是“冷靜思考”，
寫本文的初衷是，看到了太多各種各樣消極的聲音，在這里不一一舉例，這些消極的表態(tài)并不能解決問題，反而會激化輿論，不可取。
想不被輿論裹挾，只有一個辦法，嚴以律己。面對危機有底氣、有實力與媒體平等對話，只有做到“自身硬”。
“狼來了”是一則伊索寓言故事，是寫給孩子們看的，意在教育孩子們不要說謊。故事發(fā)展到現(xiàn)在，對成年人也大有裨益，提醒我們要“認識到失誤的累積必將導致禍害的量變引起質(zhì)變的事實，此外，有威脅意識是必要的。”同理，墨菲法則有興趣也可以了解一下。
多的不聊，話不在多，有人聽，有人懂，足矣。
謹以此文，獻給曾經(jīng)奮斗過的大健康行業(yè)以及面臨同樣境遇的其他企業(yè)和公眾人物們。青春不再，人生無悔。愿你面對質(zhì)疑，能夠具備“強者思維”，不再動輒高喊“狼來了”。
