社交電商是基于社交媒體或支持社會(huì)互動(dòng)的網(wǎng)絡(luò)媒體，是通過(guò)客戶(hù)參與推動(dòng)在線(xiàn)購(gòu)銷(xiāo)產(chǎn)品和服務(wù)的電商。目前， 我國(guó)社交電商消費(fèi)人數(shù)已超過(guò)5億人，從業(yè)人員規(guī)模超過(guò)4000萬(wàn)人。社交電商的高效獲客和裂變能力吸引眾多企業(yè)和人才加入，行業(yè)規(guī)模快速增長(zhǎng)。2018年中國(guó)社交電商行業(yè)規(guī)模達(dá)6268.5億元，環(huán)比增長(zhǎng)255.8%。

　　與傳統(tǒng)電商相比，社交電商擁有體驗(yàn)式購(gòu)買(mǎi)、用戶(hù)主動(dòng)分享、銷(xiāo)售場(chǎng)景豐富等獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，用戶(hù)既是購(gòu)買(mǎi)者，也是推薦者，深受年輕人喜愛(ài)。社交電商的發(fā)展，在降低企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)成本的同時(shí)，也使消費(fèi)者得到了更多實(shí)惠。

　　社交電商迎來(lái)火爆發(fā)展，但對(duì)其“入門(mén)費(fèi)”、拉人頭等涉嫌傳銷(xiāo)的質(zhì)疑聲也從未中斷，成為多方關(guān)注的焦點(diǎn)。近期，有消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)投訴中稱(chēng)，貝貝集團(tuán)旗下的貝店由于存在“入門(mén)會(huì)”和“拉人頭”懷疑其涉嫌傳銷(xiāo)。此外，關(guān)于貝店的假貨和產(chǎn)品品質(zhì)差的投訴也不在少數(shù)。

 

　　拉人頭“入門(mén)費(fèi)”398元

　　資料顯示，創(chuàng)立于2017年的貝店是貝貝集團(tuán)旗下專(zhuān)注家庭消費(fèi)的社交電商平臺(tái)。按照公司的官網(wǎng)定義，貝店是“通過(guò)人與人之間的分享與傳播，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者、店主以及供應(yīng)鏈的三方連接，將精選的商品送達(dá)消費(fèi)者的手中”。

　　在消費(fèi)者表示，該模式看上去類(lèi)似拼多多的去中心化電商，通過(guò)用戶(hù)分享，達(dá)成流量裂變，實(shí)現(xiàn)高效率的貨找人。而這一業(yè)務(wù)模式也被不少用戶(hù)質(zhì)疑存在變相傳銷(xiāo)的情況。

　　值得注意的是，有不少消費(fèi)者表示，“這398元的禮包確實(shí)東西會(huì)寄過(guò)來(lái)，但根本不值398元的價(jià)格。”

　　而貝店的宣傳資料顯示，銷(xiāo)售貝店商品的傭金在10%-40%。但賺商品傭金卻不是貝店最賺錢(qián)的渠道，諸多貝店店主在各大社交平臺(tái)廣發(fā)貝店邀請(qǐng)碼背后，“按人頭收費(fèi)”才是貝店最賺錢(qián)的生意。而這種模式下的“入門(mén)費(fèi)”、“拉人頭”，也備受指責(zé)。

　　針對(duì)該問(wèn)題，貝店方面表示，貝店的業(yè)務(wù)不存在這兩點(diǎn)特征，在貝店，用戶(hù)通過(guò)購(gòu)買(mǎi)商品、簽到、分享評(píng)論等多種方式累積成長(zhǎng)值，就獲得免費(fèi)開(kāi)店資格。在貝店平臺(tái)，統(tǒng)一只有一種店主身份，店主可自購(gòu)也可進(jìn)行一級(jí)分銷(xiāo)，直接銷(xiāo)售或購(gòu)買(mǎi)商品才能獲得非現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)。

　　然而根據(jù)和訊網(wǎng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，事實(shí)卻并非貝店方面回復(fù)的情況。

　　相關(guān)媒體記者在貝店官方公眾號(hào)添加了一位貝店導(dǎo)師，當(dāng)相關(guān)媒體記者詢(xún)問(wèn)個(gè)人開(kāi)店的條件時(shí)，對(duì)方表示需要購(gòu)買(mǎi)398元的貝店嚴(yán)選禮包，隨即便可以獲得永久經(jīng)營(yíng)權(quán)，而售后則由中國(guó)人壽(601628)承保。

　　值得注意的是，即使今后關(guān)閉店鋪，這筆398元的費(fèi)用亦不會(huì)退還。

 

　　貝店售后投訴多多，深深傷害消費(fèi)者的心

 

 

　　貝店上市至今（2019年8月22日），累計(jì)投訴數(shù)量高達(dá)34條，可謂是劣跡斑斑。

 

 

　　2019年07月30日，一位匿名用戶(hù)投訴時(shí)說(shuō)到，在貝店購(gòu)買(mǎi)商品還沒(méi)收到貨就降價(jià)了，聯(lián)系客服，第一天客服以不是同一個(gè)鏈接為理由拒絕補(bǔ)差價(jià)，第一天確實(shí)沒(méi)有放在同一個(gè)鏈接，但是是同一個(gè)東西同一個(gè)商家，但是第二天專(zhuān)員聯(lián)系的時(shí)候，第二天的鏈接就全都是一個(gè)鏈接，包括我買(mǎi)的鏈接和第一天活動(dòng)鏈接全都是一個(gè)鏈接，結(jié)果客服以活動(dòng)日有折扣不在保價(jià)范圍之內(nèi)拒絕處理，我第一天就說(shuō)我可以活動(dòng)再買(mǎi)兩瓶但是我之前買(mǎi)的我不能接受在還沒(méi)收到貨的實(shí)況下東西就價(jià)格差這么多，我還沒(méi)收到貨呢！但是客服說(shuō)不可以召回，還說(shuō)保價(jià)并不是為了保護(hù)消費(fèi)者買(mǎi)貴了給差價(jià)，就是針對(duì)商品設(shè)的一個(gè)項(xiàng)目，就是形同虛設(shè)！其實(shí)從第一天不是同一個(gè)鏈接第二天變成同一個(gè)我就知道他故意推卸責(zé)任，沒(méi)想到這么明目張膽，價(jià)格隨便抬高，整天講課讓店主拉下一位店主，但是對(duì)于消費(fèi)者一點(diǎn)保障都沒(méi)有。

 

 

　　2019年08月07日，用戶(hù)“小白兔的白菜君”投訴，我在貝店上買(mǎi)貝拉小蜜蜂嬰兒霜，產(chǎn)品宣傳的是無(wú)香精，收到的產(chǎn)品是有香精的，不明白為什么同樣的嬰兒霜會(huì)有兩種成分不同的產(chǎn)品，而且找客服退貨，客服也同意補(bǔ)償運(yùn)險(xiǎn)費(fèi)，之后貝店說(shuō)會(huì)解釋?zhuān)�我并沒(méi)有接到電話(huà)，后來(lái)在給的說(shuō)法就是正常的，還把廣告更換了，可是這款產(chǎn)品下面客戶(hù)的買(mǎi)家秀分享出來(lái)的圖片有成分表里面也是不含香精并且多了一個(gè)透明質(zhì)酸的保濕成分，我收到的只有香精沒(méi)有透明質(zhì)酸，我給小嬰兒買(mǎi)潤(rùn)膚霜就是沖著無(wú)添加無(wú)香精去的，他們打著無(wú)添加的廣告卻不知道有香精是不能算無(wú)添加的，不管你香精是否達(dá)標(biāo)，必須實(shí)際售賣(mài)，不可以誤導(dǎo)客戶(hù)。

 

 

　　2019年08月09日，用戶(hù)“5443526493”投訴說(shuō)，在貝店買(mǎi)到蘭蔻粉水假貨，申請(qǐng)退款后專(zhuān)員聯(lián)系我，同意我退貨，我也明確告訴對(duì)方我已經(jīng)拆封了，到時(shí)候不要因?yàn)檫@種理由拒絕我的退貨退款，對(duì)方同意我退貨退款，于是我寄回產(chǎn)品。退貨物流顯示在8月4日上午11點(diǎn)半左右簽收了，但是貝店卻遲遲不給我確認(rèn)退款，期間幾乎每天催一次，說(shuō)是有專(zhuān)員會(huì)聯(lián)系，昨天確實(shí)有專(zhuān)員電話(huà)我，但是我在開(kāi)會(huì)沒(méi)有接到，我要求客服叫專(zhuān)員再聯(lián)系一次，卻沒(méi)有下文了。售后一直處于“退貨待仲裁”的狀態(tài)，我就是不明白了，明明退貨都簽收了，為何卻一直不同意退款，客服的回答總是千篇一律，我已經(jīng)失去耐心了。不想再聽(tīng)各種他們推諉的理由，只想馬上給我處理退款。其他賠償什么的已經(jīng)不奢望，只要退款退款退款確認(rèn)給我。這次購(gòu)物體驗(yàn)實(shí)在是太差了！

　　公開(kāi)資料顯示，在19年初，貝店升級(jí)原有“貴就賠”為“三賠”計(jì)劃，即“假就賠”、“貴就賠”、“慢就賠”。6月起，貝店對(duì)“慢就賠”進(jìn)行再升級(jí)，消費(fèi)者在貝店平臺(tái)購(gòu)物，商品實(shí)際到貨時(shí)間晚于物流詳情頁(yè)內(nèi)預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間，即可獲得賠付。貝店承諾將盡快建立退款快速通道、一鍵呼叫上門(mén)取件、快速理賠、物流客服專(zhuān)屬通道等配套服務(wù)來(lái)優(yōu)化用戶(hù)購(gòu)物體驗(yàn)。

　　盡管貝店方面表示目前已經(jīng)在完善售后服務(wù)，不過(guò)實(shí)際效果還有待進(jìn)一步觀察。說(shuō)法與做法截然不同，深深的傷害了消費(fèi)者的心，這次行為難免令人唏噓。據(jù)悉，一方面，同一品牌產(chǎn)品，貝店所售系列與其他平臺(tái)不同，其所售產(chǎn)品材質(zhì)遠(yuǎn)次于該品牌在其他平臺(tái)所售系列。

 

　　危機(jī)公關(guān)抹殺不了劣跡斑斑

 

 

　　華牛原創(chuàng)針對(duì)貝店涉嫌傳銷(xiāo)，做了專(zhuān)題報(bào)道，貝店公關(guān)人員惡意投訴我方正常文章，來(lái)達(dá)到刪帖的目標(biāo)。但是我方稿件屬于正常報(bào)道，微信團(tuán)隊(duì)審核結(jié)果不予支持，真所謂是危機(jī)公關(guān)抹殺不了劣跡斑斑。

　　從當(dāng)代企業(yè)形象建設(shè)的規(guī)律看，“創(chuàng)新”與“責(zé)任”是兩個(gè)主要的維度。企業(yè)的創(chuàng)新形象與社會(huì)形象好了，就可以支撐起企業(yè)的整體形象。沒(méi)有良好的企業(yè)形象，企業(yè)根本無(wú)法在當(dāng)?shù)爻掷m(xù)立足。

　　良好的企業(yè)形象從對(duì)內(nèi)功能來(lái)看，能夠加強(qiáng)員工對(duì)于企業(yè)的信任感、歸屬感及責(zé)任感，有效提升企業(yè)的內(nèi)部凝聚力和外部競(jìng)爭(zhēng)力。良好的企業(yè)形象還能夠增強(qiáng)股東的投資信心和消費(fèi)者的好感。

　　產(chǎn)品的品質(zhì)是根本，好的產(chǎn)品質(zhì)量是贏得消費(fèi)者認(rèn)可和信賴(lài)的基礎(chǔ)要素，好的產(chǎn)品質(zhì)量才會(huì)收到消費(fèi)者的歡迎。服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量是建立一切品牌形象、企業(yè)形象的基礎(chǔ)。華牛原創(chuàng)小編建議貝店，做好產(chǎn)品以及服務(wù)，才是王道，危機(jī)公關(guān)是抹殺不了劣跡斑斑的。

 

　　總結(jié)

　　如何維護(hù)自身權(quán)益？專(zhuān)家趙占領(lǐng)曾建議，消費(fèi)者可以到平臺(tái)注冊(cè)地的市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)舉報(bào)，也可以向消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴，還可以通過(guò)法律途徑維護(hù)自己權(quán)利。如果消費(fèi)者有證據(jù)證明相關(guān)平臺(tái)在發(fā)起銷(xiāo)售活動(dòng)時(shí)就根本沒(méi)有準(zhǔn)備履行合同的意愿，這就可以構(gòu)成合同詐騙罪，如果證據(jù)充足，就可以向公安機(jī)關(guān)報(bào)案。

　　中國(guó)人民大學(xué)法學(xué)院教授劉俊海曾表示，當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)傳銷(xiāo)犯罪手法翻新，具有很強(qiáng)的迷惑性、誘惑性，但其拉人頭、非法牟利的本質(zhì)不會(huì)變。一方面有關(guān)部門(mén)應(yīng)加大對(duì)傳銷(xiāo)違法行為的打擊力度，另一方面消費(fèi)者也要切實(shí)增強(qiáng)防范意識(shí)，自覺(jué)抵制傳銷(xiāo)，防止落入傳銷(xiāo)的“坑”。

　　華牛原創(chuàng)小編建議貝店做好產(chǎn)品與服務(wù)，危機(jī)公關(guān)是抹殺不了劣跡斑斑的，切勿丟了西瓜撿了芝麻，做掩耳盜鈴之事。