為規范市場監管領域投訴舉報行為，保護消費者和經營者合法權益，營造晉城市良好的營商環境和消費環境，山西省晉城市市場監督管理局、市中級人民法院、市人民檢察院、市公安局、市司法局、市信訪局、市數據局等7部門聯合印發《關于依法規范市場監管領域投訴舉報行為持續優化營商環境的暫行規定》，于2025年7月30日起施行。

　　《關于依法規范市場監管領域投訴舉報行為持續優化營商環境的暫行規定》

　　為規范市場監管領域投訴舉報行為，保護消費者和經營者合法權益，優化營商環境和消費環境，根據《中華人民共和國消費者權益保護法》《中華人民共和國消費者權益保護法實施條例》《優化營商環境條例》《市場監督管理行政處罰程序規定》《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》《山西省優化營商環境條例》《山西省消費者權益保護條例》等規定，結合我市實際，制定本暫行規定。

 

　　第一章 總則

　　第一條 本規定所稱投訴，是指消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，與經營者發生消費者權益爭議，請求市場監督管理部門解決該爭議的行為。

　　本規定所稱舉報，是指自然人、法人或者其他組織向市場監督管理部門反映經營者涉嫌違反市場監督管理法律、法規、規章線索的行為。

　　第二條 消費者提出投訴、舉報，應當明確目的或者訴求，市場監督管理部門應當根據其內容，對投訴、舉報按照相應的程序分別予以處理。

　　第三條 投訴、舉報應當遵守法律、法規、規章和有關規范性文件的規定。不得利用投訴、舉報牟取不正當利益，侵害經營者的合法權益，擾亂市場經濟秩序。依法嚴厲打擊以投訴、舉報形式實施敲詐勒索等違法犯罪行為。

　　對商品標簽標識、說明書、宣傳材料等存在瑕疵但不影響商品質量且不會對消費者造成誤導的懲罰性賠償訴求（或投訴）可不予受理，舉報上述行為的可不予立案。

　　發現以夾帶、調包、造假、篡改商品生產日期、捏造事實等方式騙取經營者賠償，或者以投訴、舉報相威脅，進行敲詐勒索的，經營者可以向公安機關報案。市場監督管理部門在投訴、舉報處理中發現上述情況的，依法不予立案并移送公安機關予以處理。

 

　　第二章 投訴有關規定

　　第四條 消費者向市場監督管理部門投訴，市場監管部門應依法做好相關投訴處置工作。

　　第五條 投訴應當提供下列材料：

　　（一）投訴人的姓名、電話號碼、通訊地址；

　�。ǘ�）被投訴人的名稱（姓名）、地址；

　�。ㄈ�）具體的投訴請求以及消費者權益爭議事實。

　　投訴人采取非書面方式進行投訴的，市場監督管理部門工作人員應當記錄前款規定信息。

　　委托他人代為投訴的，還應當提供授權委托書原件以及受托人身份證明。投訴請求應當包括:消費者主張修理、重作、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務費用、賠償損失等具體請求。

　　消費者權益爭議事實應當包括:消費者購買、使用商品或者接受服務的內容、時間、地點、涉及金額、爭議情況等具體事實。

　　第六條 投訴有以下情形之一的，市場監督管理部門不予受理：

　　（一）投訴事項不屬于市場監督管理部門職責，或者本行政機關不具有處理權限的；

　�。ǘ�）法院、仲裁機構、市場監督管理部門或者其他行政機關、消費者協會或者依法成立的其他調解組織已經受理或者處理過同一消費者權益爭議的；

　�。ㄈ�）不是為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，或者不能證明與被投訴人之間存在消費者權益爭議的；

　�。ㄋ模┒嗳耸褂猛�一電話號碼、通訊地址進行投訴，信息明顯虛假的;

　�。ㄎ澹�無法提供消費關系證明或者其他相關證據材料，無法證明消費者權益爭議事實的;

　　（六）除法律另有規定外，投訴人知道或者應當知道自己的權益受到被投訴人侵害之日起超過三年的；

　　（七）未提供本規定第五條規定的材料的；

　�。ò耍┓�律、法規、規章規定不予受理的其他情形。

　　第七條 判斷是否屬于為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，應當結合投訴人的身份、投訴目的、手段、理由、數量等因素予以綜合研判、甄別。存在以下情形之一的，一般可以認定為不以生活消費需要購買、使用商品或者接受服務：

　�。ㄒ唬┎慌浜虾藢嶒炞C身份信息以及無法提供消費關系證明和其他相關證據的;

　　（二）多人使用同一電話號碼或同一通訊地址進行投訴，信息明顯虛假的;投訴人以營利為目的受雇于他人進行投訴或信息共享的;

　�。ㄈ�）購買、使用商品或者接受服務明顯超出合理生活消費數量或者次數、不合常理的跨地域購買商品的;

　�。ㄋ模┲�道或應當知道商品或服務存在質量、標簽等問題仍然購買商品或接受服務，以提起投訴、向媒體曝光等方式要挾生產經營者索要賠償金的;

　�。ㄎ澹┩�一投訴人在短時間內在不同地點購買同一商品或接受同一服務進行投訴，明顯不合常理的;

　�。�六）對同類商品或服務進行大量頻繁投訴，且投訴內容呈現重復性、格式化特點的;

　�。ㄆ撸┩对V人一次發起3件以上(含本數)投訴或者3人以上(含本數)向同一經營者或同行業經營者反復購買相同或相似商品進行投訴的;

　�。ò耍┩对V人以相同或相似商品為標的物多次提起投訴、信訪、信息公開、行政復議和行政訴訟的;

　　（九）未因購買商品或者接受服務損害其人身、財產權益的，僅以網頁、商品或者服務的廣告宣傳、標簽標識等存在輕微違法為由要求生產經營者賠償的;

　　（十）通過夾帶、調包、造假、篡改商品生產日期、捏造事實等方式惡意制造或虛構消費者權益爭議事實的，脅迫或者變相脅迫經營者的;

　　（十一）向行政部門投訴被受理后又申請撤回次數較多的;

　　（十二）其他以牟利為目的,不屬于為生活消費需要購買、使用商品或接受服務的情形。

　　符合上述情形之一的，依據《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》第十五條規定可不予受理，并將不予受理決定于收到投訴之日起7個工作日內告知投訴人。投訴已受理的，且符合《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》第二十一條規定的可終止調解，并自作出終止調解決定之日起7個工作日內告知投訴人和被投訴人。法律、法規或者其他上級規范性文件另有規定的除外。

 

　　第三章 舉報有關規定

　　第八條 舉報人應當提供涉嫌違反市場監督管理法律、法規、規章的具體線索，對舉報內容的真實性負責。舉報人采取非書面方式進行舉報的，市場監督管理部門工作人員應當記錄。

　　第九條 市場監督管理部門應當按照《市場監督管理行政處罰程序規定》等有關規定對舉報線索進行核查，并決定是否立案。  舉報人實名舉報的，市場監督管理部門應當自作出是否立案決定之日起五個工作日內告知舉報人。

　　第十條 以獲得懲罰性賠償和獎勵為目的，存在以下情形之一的，一般可以認定為利用舉報牟取不正當利益。

　�。ㄒ唬┎灰陨�活消費需要購買、使用商品或者接受服務；

　�。ǘ�）通過夾帶、調包、造假、篡改商品生產日期、捏造事實等方式對經營者進行敲詐勒索、騙取賠償等涉嫌違法犯罪的；

　　（三）多次對商品或服務進行舉報，或者既投訴又舉報，且內容含有明確將自身信息告知被舉報人“愿意與經營主體就賠償問題協商解決”或“賠償后主動申請撤回投訴舉報、行政復議、行政訴訟”等相關詞語，以提起舉報脅迫或變相脅迫生產經營者牟取利益的；

　�。ㄋ模┒啻闻e報經營者存在同類違法行為，經市場監管部門核查后認定舉報的違法行為不屬實的；

　�。ㄎ澹┒啻尉团e報事項提起行政復議或訴訟請求，經復議機關或司法機關認定不予受理或駁回，再次以類似事項提出的；

　　（六）多次就同類舉報事項申請政府信息公開，經相關部門認定不屬于公開范圍的或者不符合公開情形的；

　�。ㄆ撸┒啻尉屯�類舉報事項向紀檢監察部門、信訪部門反映，經查證不屬實的；

　　（八）其他利用舉報牟取不正當利益的行為。符合上述情形之一的，不支持獎勵和懲罰性賠償請求，法律、法規、規章等另有規定的，從其規定。

　　第十一條  市場監督管理部門要利用信息化手段，探索編制和動態更新非法牟利性職業索賠異常名錄（以下簡稱異常名錄）。對異常名錄內舉報人提出的舉報，按照相關舉報獎勵規定從嚴審核。對被公安機關、人民法院確認構成敲詐勒索、詐騙等違法犯罪行為的舉報，不得進行獎勵。

　　第十二條 對不同姓名舉報但共用電話號碼、通訊地址等聯系方式的,要嚴格核實其身份信息,可以要求其提交身份證明原件，并可要求當事人到場核實身份;通過有關部門協助核實舉報人相關身份信息等采集和利用投訴舉報異常名錄過程中,應當依法保護舉報人的個人信息和隱私。

 

　　第四章 部門信息共享及協作

　　第十三條 深化部門聯動，加強部門信息共享，建立投訴舉報、行政復議、行政訴訟、信息公開、信訪等數據信息定期通報機制，及時會商研判重點、難點問題。

　　（一）市場監管部門要審慎判定、及時梳理非法牟利性職業索賠投訴舉報件，定期抄送各有關部門，并適時召開聯席會議，就轄區非法牟利性職業索賠動態進行信息互通、態勢研判，形成工作預案和應對策略。要進一步完善和落實行政執法和刑事司法工作銜接機制，強化部門協作和信息共享。注重強化對投訴舉報的大數據分析，發現和搜集涉嫌違法犯罪線索，按照有關規定及時移送公安等部門處理。

　�。ǘ�）人民法院要充分發揮審判職能，甄別正當起訴和以追求不正當利益為目的的濫訴行為，依照《最高人民法院關于審理食品藥品懲罰性賠償糾紛案件適用法律若干問題的解釋》及相關規制濫訴的規定，依法處理。對不符合立案條件的，依法不予立案或者裁定駁回起訴。

　�。ㄈ�）人民檢察院要依法履行法律監督職責。加強與人民法院、公安等部門協作配合，統一執法司法理念，統一證據認定標準。對公安機關移送的涉嫌敲詐勒索、詐騙等構成犯罪的行為依法開展審查逮捕、審查起訴工作,注重落實寬嚴相濟的刑事司法政策。積極提出加強立法和完善制度機制的意見建議，促進綜合治理水平的提升。

　�。ㄋ模┕�安部門要依法嚴厲打擊以“打假”為名的敲詐勒索、詐騙、誣告陷害等違法犯罪行為，指導、提醒商家及時搜集、固定相關證據并向公安機關進行舉報;接收各部門在處理職業索賠人投訴舉報過程中發現的違法犯罪線索，迅速開展調查，形成打擊惡意索賠行為的高壓態勢,有效降低非法牟利性職業索賠投訴舉報數量。

　�。ㄎ澹┧痉ㄐ姓�部門要充分履行復議職能，區分利用投訴、舉報牟取不正當利益行為和普通生活消費行為,依法審查復議申請人資格及其與被復議行政行為的利害關系。依法支持市場監督管理部門對投訴舉報的規范處置行為，行政機關對舉報事項調查后作出的不予立案決定以及對被舉報人是否進行處罰或者處罰輕重均與舉報人沒有行政上的利害關系。

　�。�六）信訪部門在受理各類投訴舉報信訪事項時，對多次重復舉報疑似職業索賠人信訪問題要有效甄別，分析研判職業索賠人的信訪形勢；在辦理群眾的各類投訴信訪事項過程中，對涉及惡意索賠、惡意投訴信訪人的訴求，支持相關行政部門的處置。

　　（七）12345熱線主管部門根據需要提供12345熱線有關投訴舉報信息數據，動態優化12345熱線考核相關指標。

　　第十四條 建立異常名錄信息共享互通會商機制。市縣兩級市場監管部門與本級紀檢監察、人民法院、檢察院、公安、司法行政、信訪、12345熱線等部門建立共享數據信息渠道，定期召開會議，實現異常名錄信息以及相關投訴舉報、行政處罰工作信息的共享和互通。

　　第十五條 建立健全遏制惡意投訴舉報行為處理的容錯機制。對市場監督管理部門涉及投訴舉報復議案件中的新類型、改革探索性案件以及因制度設計等原因發生糾錯的案件以及滿意度測評存在問題的情況，如能提供合理的解釋和相關材料，原則上不納入糾錯考核機制和投訴舉報異常處理或者滿意度測評考核等，以鼓勵市場監督管理部門積極履職，勇于擔當作為。市場監督管理部門要加強與各級紀檢監察、人民法院、檢察院、公安、司法行政、信訪、12345熱線等部門的溝通，上述部門應當給予理解和支持。

 

　　第五章 加強宣傳教育

　　第十六條 相關職能部門依托各大媒體、公眾號、自媒體平臺開展全方位、多形式的線上線下一體化消費維權宣傳，推動形成誠信經營和依法維權的氛圍。

　　第十七條  充分發揮晉城市和各縣區消費者權益保護組織橋梁紐帶作用，廣泛開展相關法律、法規和政策宣講培訓，提升經營者和消費者守法、懂法、誠信意識，推動社會共治。

　　第十八條  通過消費提醒、消費教育等方式，指導經營者和消費者提升證據固定意識，尤其是利用投訴、舉報進行敲詐勒索、 威脅恐嚇等涉嫌違法犯罪的，及時做好線索移送。

　　第十九條 法律、法規、規章和上級規范性文件對本暫行規定內容有其他規定的，從其規定。

　　第二十條 本規定自印發之日起施行，有效期兩年。