做好直銷服務鞏固消費群體

2007-01-01 00:00:00 作者：[魏駕霧] 來源：互聯網

　 "服務理念"在現代化企業管理中已經深入人心：上級為下級服務，管理層為銷售一線服務，銷售人員為顧客服務。在直銷領域，卓有成效的服務方式不僅能產生銷售，還能維系固有的消費群體，避免客戶的流失！那么，該如何做好銷售和售后服務工作呢？

　　一、做好親情化的服務工作
　　直銷的銷售方式不是讓顧客直接面對冰冷的貨柜挑選產品，而是銷售人員與消費者之間互動交流的過程。直銷人員一定要為消費者提供親情化地服務。因為直銷本身就是通過直銷員的一種服務、一種講解，為消費者帶去關愛，使消費者獲取物質和精神上的愉悅；通過增加產品附加值培養客戶忠誠度、實現業務量的遞增，是傳統的銷售方式不能給予的。
　　直銷的售后服務也是一門學問，方法是很重要的。如果你表現得很刻意，就會讓你的顧客產生不好的想法，認為你的動機不純，扭曲了你的本意，反而喪失了關愛行動的功效。比如，你的一個朋友使用了你推薦的產品，在對客戶進行跟蹤服務時，可以先和他談談天氣，聊聊近況，說一些他有興趣的話題，利用短暫但親切的交流打開局面之后，在不經意之時提一下上次介紹給他的那個××牌的洗發水用起來感覺如何？"這樣的方式不僅消除了對方的戒備，還可以增進彼此的好感，他就會真正和你探討使用產品的心得。如果他說："哎呀，我還沒用。"你也可以回應說："這么好的產品你怎么還沒用，你看我都用得不錯！"趁此機會向他強化該產品的概念，或者是提醒他去使用！
　　服務客戶的方式是多樣化的，不僅限于單純的電話回訪和上門拜訪，還可以有多種方式，比如：約客戶出來打球、游泳、節假日發送短信和卡片等等。如果了解客戶上過的學校、子女人數（年齡、性別、就讀學校）、開什么車、喜歡的休閑娛樂、平時愛看什么雜志等等，做足了這方面的功課，根據客戶的具體的情況開展有針對性的服務工作，方可取得事半功倍的效果。
　　我并不贊成單純的上門拜訪或電話跟蹤，那樣可能會讓人覺得很突兀。我們的服務工作就是要給客戶一種很舒服的感覺，讓客戶持續感知你的關心、你的真誠。
　　看起來沒有短期效應的關懷行為會潛移默化地影響你的客戶，幫助你獲得長久的客戶資源，建立并擴大你的銷售網絡。如果你和客戶已經建立了如下關系：1、他們認識（喜歡你）；2、你們已經建立了關系；3、他對你有信心（信任你）；4、他們會回你電話；5、你的推薦銷售動作不會受到質疑（雖然他們未必每次都買），那么恭喜你，現在他們將成為你未來的資產。

　　二、通過服務來穩定和鞏固你的消費群體
　　一個消費者第一次用了產品以后，如何產生第二次購買并長期消費呢？怎么去穩定和鞏固這些消費群體呢？如果誰能夠解決這個問題，誰就是贏家。我們很多的銷售人員常常一味去發展新客戶，像猴子搬包谷一樣，一路摘一路丟。比如，我向20個消費者成功銷售了一種產品，但是這20個消費者在使用過一次之后就不再用了，我只好再費勁去發展新的客戶，一切重頭再來。這就是沒有形成一個銷售網絡，沒有形成客戶之間的良性循環。如果這種產品確實很好，我們的銷售人員就應該反省為什么這20個消費者沒有持續再用這個產品。因為在這個環節中，我們的銷售人員是處于主導地位的，我們必須想辦法去穩定和鞏固消費群體。
　　有一個品牌紙尿褲的銷售人員曾經告訴過我，每向一位女性銷售第一包紙尿褲，就很可能將帶來7000包紙尿褲的銷路。他說，一個嬰兒從出生到兩歲期間，平均消費的紙尿褲的數量將是7000包，如果能成功培養一個顧客的品牌忠誠度，就能產生一個持續的銷量，一個人是這樣的，100個人呢？1000個人呢？
　　所以，鞏固和穩定消費群體是非常重要的，因為這將會帶來一個持續增長的一個量。那么，如何在固有的消費群體中保持存量，避免流失客戶群呢？
　　1、強化消費觀念。顧客為什么會有第一次的購買行為，這說明你的產品在一定程度上契合了他的要求。打個比方，直銷員在向自己的客戶推薦某一種產品時，通過講解使客戶對產品產生了基本地了解，切中了客戶的需求點，順利促成了第一次的銷售。可是卻沒有產生持續的購買，為什么？最直接的原因是第一次購買產品時傳遞的消費觀念在一個月之后逐漸淡化了，甚至是客戶已經忘記了這種產品的存在。這就提醒我們今后和客戶溝通的時候，不要忘記去提醒和強化客戶的消費觀念。
　　2、貨比三家。讓消費者將我們的產品跟別的產品做比較。不怕比較也能增強消費者的信任程度，他們更愿意在對比中找到一種產品的特性并且認同它。比如：我們向他推薦一個洗發水，他最終還是沒有購買我們的牌子，買了別的牌子，他為什么不買我們的產品呢？原因可能有很多種，也許有人貪圖方便，就在樓下超市購買；也有人單純對比價格；也可能有人根本不愿意嘗試新品牌。這個時候我們可以建議客戶將我們的產品跟別的產品作一個比較，一個理性的消費者，對于洗發水不僅要看他的量，看他的性價比，還會考慮他的化學成分，長期使用會不會給他帶來危害等等。所以我們可以通過一種比較的方法，讓消費者覺得我們的產品適合，長期使用我們的產品可以獲得更多的優惠，可以給他帶來一種更好的服務，然后我們給他好好計算一下，通過溝通，通過交流，讓消費者覺得可以長期受益，然后可以帶動整個消費群體。
　　3、樹立良好的公司形象。直銷公司通過樹立本公司的良好形象也可以幫助銷售人員鞏固消費群體，銷售人員就可以在銷售的過程中向客戶強化這個信息，從而達到公司品牌效應的擴大。銷售人員向消費者傳遞的信息包括本公司的品牌知名度、良好信譽、規模、服務水平等；還可以把公司的一些最新動態告訴他，比如公司最近研發的新產品，組織了某項社會公益活動等。這些正面宣傳可以給直銷公司帶來很好的社會影響，樹立品牌形象，有利于維護消費群體的忠誠度。
　　4、舉辦消費者聯誼活動。有些直銷團隊領導人經常組織此類型的活動，都收到了很好的效果。有時會把活動安排到郊外旅游，有時深入到社區老年人中心一起聯歡，人數多以20-30人為宜。活動形式輕松自由，讓他們相互交流、自娛自樂，高興而來開心而歸，這也是強化消費者對產品信心的一種方式。
　　總之，銷售人員要時刻牢記：我們出售的不僅是產品，更是一種服務，要讓客戶愉快地消費。而怎樣讓客戶保持愉快的購買并拉動其它購買力，就需要我們不斷去強化他的購買動機，刺激他的持續需求。

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