361°服務(wù)

安利以善為先，為消費(fèi)者締造價(jià)值的經(jīng)典范例比比皆是。首先就從制度和標(biāo)準(zhǔn)的層面上保證了“善的基因”的全面?zhèn)鞒泻惋@性表達(dá)。

在善的基礎(chǔ)上，安利逐漸形成獨(dú)具特色的企業(yè)社會(huì)責(zé)任體系，包括良好的公司治理，以及全面履行對(duì)員工、消費(fèi)者、社會(huì)、環(huán)境的責(zé)任。尤為值得稱(chēng)道的是安利特有的361°服務(wù)。

安利以產(chǎn)品為中心，以消費(fèi)者的價(jià)值為導(dǎo)向的產(chǎn)品驅(qū)動(dòng)策略，在當(dāng)時(shí)以賣(mài)方市場(chǎng)為主的商業(yè)狀態(tài)下，體現(xiàn)了一定的生命力和價(jià)值。但是今天的商業(yè)環(huán)境已經(jīng)改變，尤其是在缺乏行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的直銷(xiāo)界，服務(wù)品質(zhì)差、價(jià)格欺詐、信息不透明等問(wèn)題一直為人詬病。此時(shí)，企業(yè)面對(duì)的是消費(fèi)客戶日益變化的需求，而且消費(fèi)客戶不在只關(guān)心產(chǎn)品本身，更關(guān)注的是產(chǎn)品本身所能滿足的需求和帶來(lái)的消費(fèi)體驗(yàn)。因此，這就需要企業(yè)的商業(yè)觀念應(yīng)該繼續(xù)升華，升華到服務(wù)的戰(zhàn)略層面上，通過(guò)服務(wù)來(lái)升華產(chǎn)品的價(jià)值和經(jīng)濟(jì)特性。

事實(shí)上，這種商業(yè)環(huán)境的變化也讓安利的服務(wù)優(yōu)勢(shì)日益凸顯。與其他以服務(wù)著稱(chēng)的企業(yè)不同的是，安利的服務(wù)除去針對(duì)的終端消費(fèi)者外，還針對(duì)了內(nèi)部的經(jīng)銷(xiāo)商。

為了讓十八萬(wàn)的經(jīng)銷(xiāo)商活躍在市場(chǎng)一線，與市場(chǎng)產(chǎn)生互動(dòng)性，安利在中國(guó)的銷(xiāo)售模式采用了“專(zhuān)賣(mài)店＋直銷(xiāo)＋虛擬會(huì)員網(wǎng)”的方式進(jìn)行銷(xiāo)售。以龐大的經(jīng)銷(xiāo)商團(tuán)體的動(dòng)態(tài)性來(lái)聚集人氣，為產(chǎn)品的銷(xiāo)售發(fā)揮良好的引薦和推薦作用；而虛擬會(huì)員網(wǎng)只是安利直銷(xiāo)體系的一個(gè)工具，讓安利的消費(fèi)者或者經(jīng)銷(xiāo)商更清楚的了解安利最新動(dòng)態(tài)，這種自動(dòng)化的銷(xiāo)售平臺(tái)成為了經(jīng)銷(xiāo)商與公司之間交流的一個(gè)平臺(tái)，它的互動(dòng)性能讓經(jīng)銷(xiāo)商對(duì)市場(chǎng)做出迅速的反應(yīng)，為公司提供了可持續(xù)增長(zhǎng)的基因；專(zhuān)賣(mài)店則是兩種銷(xiāo)售模式的服務(wù)基點(diǎn)，為消費(fèi)者提供辦理退貨的集中區(qū)。

除了做好這三駕馬車(chē)外，安利還清楚的認(rèn)識(shí)到物流體系與服務(wù)網(wǎng)絡(luò)也是決定服務(wù)是否到位的關(guān)鍵。

經(jīng)過(guò)十多年的發(fā)展，安利（中國(guó)）已經(jīng)建立起一套高效的營(yíng)運(yùn)體系，店鋪服務(wù)網(wǎng)絡(luò)遍布全國(guó)，為各地消費(fèi)者提供著便捷的服務(wù)。開(kāi)業(yè)至今，安利在全國(guó)31個(gè)省的近171個(gè)城市開(kāi)設(shè)了208家店鋪。為了給消費(fèi)者提供最優(yōu)、最快的服務(wù)，安利所有店鋪都安裝了銀行刷卡終端，并在2007年全面啟用了第四代店鋪銷(xiāo)售系統(tǒng)，將每張訂單平均處理時(shí)間降到30秒以?xún)?nèi)，店鋪日結(jié)降到5分鐘以?xún)?nèi)，極大地提升了服務(wù)效率。2008年，安利還將進(jìn)一步加快店鋪建設(shè)步伐，計(jì)劃將店鋪數(shù)量拓展到227家，覆蓋到186個(gè)城市，并將在北京、上海和廣州設(shè)立旗艦店，全力加強(qiáng)店鋪設(shè)施建設(shè)，為消費(fèi)者提供一流的購(gòu)物環(huán)境。

安利高效服務(wù)的背后，有著強(qiáng)大的物流、銀流、信息流的支撐。以物流為例，安利在廣州建有占地4萬(wàn)平方米的物流中心，并在北京、上海、沈陽(yáng)等地建有20個(gè)區(qū)域外倉(cāng)，通過(guò)采用世界先進(jìn)的物流管理理念和物流儲(chǔ)運(yùn)技術(shù)，極大地縮短了安利產(chǎn)品從出廠到消費(fèi)者手中的運(yùn)輸時(shí)間。安利的物流系統(tǒng)還延伸了店鋪的顧客服務(wù)功能，通過(guò)“復(fù)合式家居送貨服務(wù)”，消費(fèi)者可以足不出戶，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)、電話或傳真下單，由第三方物流公司送貨上門(mén)，保證進(jìn)出貨的速度和準(zhǔn)確性。

盡管安利在渠道和物流體系上建立了競(jìng)爭(zhēng)力，但是這僅僅是一個(gè)公司的善后工作，雖然周全卻不足以成為服務(wù)的楷模，因?yàn)檫@是每一個(gè)優(yōu)秀的直銷(xiāo)公司所必須做到的。安利采取了新的服務(wù)點(diǎn)——混合式梯次服務(wù)，首先由經(jīng)銷(xiāo)商服務(wù)終端消費(fèi)者，而公司服務(wù)經(jīng)銷(xiāo)商。在此梯次配置的基礎(chǔ)上，公司在某種硬件設(shè)施上配合經(jīng)銷(xiāo)商對(duì)終端的服務(wù)，從源頭入手提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。為了強(qiáng)化經(jīng)銷(xiāo)商的服務(wù)意識(shí)，安利從成立之初就對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商進(jìn)行了一個(gè)系統(tǒng)的培訓(xùn)，通過(guò)安利的理念、文化去改變經(jīng)銷(xiāo)商的行為。對(duì)于這種培訓(xùn)，實(shí)際上除去提高銷(xiāo)售技巧以外，更重要的是讓經(jīng)銷(xiāo)商正確的認(rèn)識(shí)到推銷(xiāo)的至高境界其實(shí)就是服務(wù)，要想達(dá)到這種境界必須要讓經(jīng)銷(xiāo)商擁有對(duì)客戶以好朋友之間的溝通和幫助，以情感去服務(wù)，以服務(wù)推動(dòng)銷(xiāo)售，而不是以銷(xiāo)售帶動(dòng)服務(wù)。

這個(gè)道理其實(shí)并不復(fù)雜，應(yīng)該是直銷(xiāo)服務(wù)最基本的東西，但卻被經(jīng)常忽略，而安利正是以這個(gè)細(xì)節(jié)出發(fā)，以其龐大的系統(tǒng)支持經(jīng)銷(xiāo)商的每一次銷(xiāo)售，詮釋了安利能夠以服務(wù)極大改變直銷(xiāo)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)面貌，并獲得了掌控渠道的力量，為行業(yè)提供了一個(gè)更為實(shí)際和更富有意義的課題。這種混合式的梯次服務(wù)被形象的稱(chēng)為“361°服務(wù)”，代表了目前中國(guó)服務(wù)行業(yè)的顛峰。

文化滲透魔力

責(zé)任是一種善與愛(ài)的力量，當(dāng)它積淀為公司文化時(shí)，其展現(xiàn)的文化魔力將無(wú)孔不入。多年來(lái)，安利秉持“善”的基因，責(zé)任的力量，為優(yōu)秀人才提供富有挑戰(zhàn)性的成長(zhǎng)機(jī)會(huì)和廣闊的發(fā)展空間，為企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展不斷注入成長(zhǎng)動(dòng)力。最近安利榮登“最佳人力資源典范企業(yè)”榜，實(shí)至名歸。

在記者看來(lái)，安利的長(zhǎng)壽既有偶然也有必然。一個(gè)跨國(guó)的直銷(xiāo)公司在中國(guó)經(jīng)歷了不同程度的風(fēng)雨后，卻能夠在行業(yè)內(nèi)得到大規(guī)模的擴(kuò)張，并不斷提高公信力和品牌號(hào)召力，絕對(duì)不僅僅是因?yàn)楫a(chǎn)品和制度好那么簡(jiǎn)單，它需要在行業(yè)大趨勢(shì)下進(jìn)行一個(gè)全面的系統(tǒng)化考量。而考量的結(jié)果顯示，安利在中國(guó)直銷(xiāo)行業(yè)的整體推進(jìn)，得益于文化的滲透和傳播。

將這個(gè)功勞套在文化二字上，似乎容易讓人產(chǎn)生疑慮。現(xiàn)在所有的直銷(xiāo)公司，都已經(jīng)意識(shí)到了文化的重要性，甚至專(zhuān)門(mén)聘請(qǐng)了一些專(zhuān)業(yè)的企業(yè)文化機(jī)構(gòu)給定制公司的文化，從管理、市場(chǎng)、思維和團(tuán)隊(duì)上都條條清晰，并在公司內(nèi)部推廣實(shí)施，可讓人遺憾的是，這種對(duì)文化的誤讀長(zhǎng)時(shí)間得不到糾正，導(dǎo)致了企業(yè)在推廣文化的過(guò)程中，不是企業(yè)迷失了自己就是讓文化變成一種虛擬的口號(hào)。

為什么安利的經(jīng)銷(xiāo)商和新員工擁有很高的素質(zhì)？安利的文化中究竟具備了什么樣的魔力？

其實(shí)，安利并沒(méi)有自己的“文化模式”，更沒(méi)有把文化搞得那么玄虛，它只是在延續(xù)“自由、家庭、希望、獎(jiǎng)勵(lì)”的價(jià)值外，身體力行地實(shí)踐“為您生活添色彩”的企業(yè)愿景，幫助每一個(gè)人創(chuàng)造更加美好的生活。由此在尊重的基礎(chǔ)上與員工、經(jīng)銷(xiāo)商建立起良好的關(guān)系，用真實(shí)的行動(dòng)取得對(duì)方的信任和認(rèn)同，努力幫助他們實(shí)現(xiàn)自己的夢(mèng)想，并十年如一日地聚焦在這方面，才有了今天安利文化的“魔力”。同時(shí)，安利“誠(chéng)信”文化的基因開(kāi)始向外擴(kuò)散，慢慢滲透到每一個(gè)經(jīng)銷(xiāo)商的心中，讓其產(chǎn)生了一種信賴(lài)，感到這是自己的一個(gè)歸宿，加入這個(gè)團(tuán)隊(duì)能更好的投身于偉大的事業(yè)中去。這種讓經(jīng)銷(xiāo)商穩(wěn)定結(jié)構(gòu)的文化，其實(shí)正是安利文化不可替代性的真正奧秘。

2005年，國(guó)家規(guī)范直銷(xiāo)行業(yè)，當(dāng)時(shí)已經(jīng)成為直銷(xiāo)界翹楚的安利，并沒(méi)有急于申牌。安利的這個(gè)舉動(dòng)讓外界不解，因?yàn)槟菚r(shí)候的安利已經(jīng)進(jìn)入了市場(chǎng)發(fā)展的高速軌道，以安利的實(shí)力要想申牌，實(shí)在是輕而易舉。

撇開(kāi)外界不解的目光，安利有著自己的計(jì)劃。以當(dāng)時(shí)的直銷(xiāo)市場(chǎng)狀況來(lái)看，不申請(qǐng)牌照就等于無(wú)法正是進(jìn)入正規(guī)直銷(xiāo)公司的行列，從公司發(fā)展的戰(zhàn)略角度上來(lái)，申請(qǐng)牌照這步棋必須走，而且必須馬上走。道理很簡(jiǎn)單，在直銷(xiāo)界時(shí)間就等于機(jī)遇，尤其是申牌這個(gè)至關(guān)重要的機(jī)遇問(wèn)題，如若放棄，就代表著安利在中國(guó)市場(chǎng)發(fā)展的腳步不得不被迫放緩。而如果當(dāng)時(shí)安利申請(qǐng)了牌照，那么跟隨安利多年?yáng)|征西戰(zhàn)的經(jīng)銷(xiāo)商將會(huì)被整頓，更有的經(jīng)銷(xiāo)商會(huì)因?yàn)橐粫r(shí)無(wú)法適應(yīng)新的直銷(xiāo)操作模式而選擇離開(kāi)。深諳留住經(jīng)銷(xiāo)商比吸引經(jīng)銷(xiāo)商更難之道的安利，不想因?yàn)閱渭兊纳昱疲�而放棄這個(gè)團(tuán)隊(duì)的每一位經(jīng)銷(xiāo)商，而是將轉(zhuǎn)型的計(jì)劃深思熟慮之后，以一種的全新的模式進(jìn)行發(fā)展，這樣也給了經(jīng)銷(xiāo)商爭(zhēng)取了一年的時(shí)間加以調(diào)整。

安利正是每次都站在經(jīng)銷(xiāo)商的角度上去考慮問(wèn)題，將速度與素質(zhì)、效益之間達(dá)到一個(gè)平衡，才能進(jìn)一步融合與經(jīng)銷(xiāo)商的合作關(guān)系，將渠道的鏈條打造得更為結(jié)實(shí)，將文化的基因潛移默化的種植到每一位經(jīng)銷(xiāo)商心中，衍生出了巨大的經(jīng)銷(xiāo)效益與強(qiáng)大的生命力。