直銷人員和消費(fèi)者如何保護(hù)合法權(quán)益

直銷法規(guī)知識(shí)論壇（26）

　　在直銷渠道結(jié)構(gòu)中，直銷人員和消費(fèi)者，是與直銷企業(yè)關(guān)系最為緊密的主體。特殊的營(yíng)銷模式?jīng)Q定了，直銷企業(yè)必須充分關(guān)注這兩個(gè)主體的經(jīng)濟(jì)利益。由于直銷人員和消費(fèi)者，在大多數(shù)情形下，都是以個(gè)體形式而存在的，因而，他們的利益一般容易被忽視。這是形成直銷市場(chǎng)問(wèn)題較多的主要原因所在。   
 
　　在直銷市場(chǎng)中，弱勢(shì)群體的利益，通常得不到有效的保護(hù)，時(shí)常被強(qiáng)勢(shì)機(jī)構(gòu)所據(jù)有。這主要是由實(shí)力不對(duì)稱的談判造成的。為了扭轉(zhuǎn)被動(dòng)局面，直銷人員和消費(fèi)者往往通過(guò)自發(fā)形式來(lái)應(yīng)對(duì)這種不利的態(tài)勢(shì)。但是，由于個(gè)體利益的分散性，因而很難與直銷企業(yè)進(jìn)行公平對(duì)話。這就決定了，他們必須通過(guò)自身努力，以及政府幫助來(lái)解決問(wèn)題。

　　一、不斷提高認(rèn)識(shí)能力

　　首先，直銷人員和消費(fèi)者要對(duì)傳銷和不正當(dāng)?shù)闹变N活動(dòng)有清楚的認(rèn)識(shí)。直銷市場(chǎng)開放后，可能會(huì)出現(xiàn)一些甚至是政府主管部門也無(wú)法預(yù)料的情形。新形勢(shì)、新特點(diǎn)、新問(wèn)題可能會(huì)隨時(shí)出現(xiàn)。針對(duì)這種比較難以把握的市場(chǎng)，就需要直銷人員和消費(fèi)者具備一定的素質(zhì)。尤其是對(duì)于一些打著“直銷”的名義，而行傳銷之實(shí)的企業(yè)，要提高抵御本領(lǐng)和識(shí)別能力。

　　充滿變化和難以駕馭，是新興市場(chǎng)的基本特點(diǎn)。中國(guó)的直銷市場(chǎng)也是如此。在向前發(fā)展的進(jìn)程中，可能會(huì)積累大量的問(wèn)題。這叫“增長(zhǎng)的投影”。在這樣的發(fā)展時(shí)期，市場(chǎng)參與主體通常是比較困惑的。因此，無(wú)論是直銷人員，還是消費(fèi)者，都不能過(guò)于理想化，認(rèn)為既然市場(chǎng)已經(jīng)開放，就可能已經(jīng)解決了所有的問(wèn)題。事實(shí)上，在任何市場(chǎng)，不論成熟與否，都會(huì)面對(duì)種種問(wèn)題，只是性質(zhì)有所差異而已。

　　不斷提高認(rèn)識(shí)能力，需要經(jīng)常性的學(xué)習(xí)和提高。從事直銷事業(yè)或者購(gòu)買直銷產(chǎn)品，可能會(huì)涉及到許多專業(yè)知識(shí)和法律知識(shí)，這就要求參與者具備一定的相關(guān)知識(shí)。要對(duì)直銷企業(yè)、直銷人員、直銷產(chǎn)品、直銷方式、售后服務(wù)及退貨和換貨有基本的了解。要學(xué)會(huì)通過(guò)多渠道收集信息的方法，對(duì)于一些被不法分子經(jīng)常利用的手法，有起碼的了解。這樣，就能夠做到在思想認(rèn)識(shí)上有所準(zhǔn)備，不至于經(jīng)常上當(dāng)受騙。在信息非常豐富的現(xiàn)代社會(huì)，更要如此。

　　二、學(xué)會(huì)運(yùn)用法律手段

　　國(guó)務(wù)院頒布的《直銷管理?xiàng)l例》和《禁止傳銷條例》，以及商務(wù)部出臺(tái)的三個(gè)管理辦法與三個(gè)公告，事實(shí)上就是為了規(guī)范直銷市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)秩序，保護(hù)消費(fèi)者和直銷人員的合法權(quán)益而制定的。為了最大限度地保障直銷員和消費(fèi)者的合法權(quán)益，以上法規(guī)主要確立了三項(xiàng)制度：一是退貨制度。直銷員和消費(fèi)者在購(gòu)買直銷產(chǎn)品后３０日內(nèi)，產(chǎn)品未開封的，有權(quán)憑直銷企業(yè)開具的發(fā)票或者售貨憑證向直銷企業(yè)及其分支機(jī)構(gòu)、所在地的直銷企業(yè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)或者推銷產(chǎn)品的直銷員辦理退換貨；后者應(yīng)當(dāng)在７日內(nèi)，按照發(fā)票或者售貨憑證標(biāo)明的價(jià)款辦理退換貨。二是信息披露制度。為了便于直銷員和消費(fèi)者及時(shí)掌握有關(guān)情況，防止上當(dāng)受騙，規(guī)定直銷企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立并實(shí)行完備的信息報(bào)備和披露制度，向政府和公眾披露信息。三是保證金制度。法規(guī)強(qiáng)制直銷企業(yè)提取保證金存入指定銀行，以防止直銷企業(yè)或直銷員不履行退貨義務(wù)，保證直銷企業(yè)和直銷員無(wú)能力履行退貨義務(wù)時(shí)，消費(fèi)者的退貨權(quán)能夠得到實(shí)現(xiàn)。

　　這些法規(guī)、規(guī)章和公告為保護(hù)直銷人員和消費(fèi)者的利益提供了強(qiáng)有力的法律武器，在諸如退貨、換貨、產(chǎn)品、質(zhì)量、價(jià)格、發(fā)票、索賠、保證金使用等與直銷員和消費(fèi)者息息相關(guān)的領(lǐng)域均作出了明確具體的規(guī)定。直銷人員和消費(fèi)者要善于使用這些手段。

　　直銷人員和消費(fèi)者，不能將市場(chǎng)監(jiān)督的責(zé)任完全歸于政府部門。這樣的想法是比較幼稚、也是十分有害的。它并不利于有力地保護(hù)自身的利益。嚴(yán)格地講，任何市場(chǎng)參與主體，都有權(quán)對(duì)直銷市場(chǎng)進(jìn)行監(jiān)督。作為與直銷企業(yè)關(guān)系最緊密的主體，直銷人員和最終消費(fèi)者最容易發(fā)現(xiàn)直銷企業(yè)的經(jīng)營(yíng)問(wèn)題。他們不僅要學(xué)會(huì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，而且要學(xué)會(huì)反映問(wèn)題。利用正常渠道向上級(jí)主管部門作出反映，由政府部門作出處理或處罰措施。

　　三、使用正常反映途徑

　　廣大行業(yè)協(xié)會(huì)組織、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織、質(zhì)量檢查、檢驗(yàn)組織，都是直銷人員和最終消費(fèi)者可以依靠的組織。中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)及其分會(huì)是廣大消費(fèi)者反映消費(fèi)環(huán)節(jié)存在問(wèn)題的主要渠道之一。直銷行業(yè)雖然比較特殊，但是仍然與其他行業(yè)存在著共性問(wèn)題。在處理此類問(wèn)題方面，直銷人員和消費(fèi)者，完全可以利用正常的渠道，向上級(jí)主管部門反映問(wèn)題。有關(guān)部門需要對(duì)此做好充分準(zhǔn)備。

　　在向上反映直銷企業(yè)、直銷市場(chǎng)存在的問(wèn)題時(shí)，直銷人員和消費(fèi)者要善于利用現(xiàn)代化的信息手段。比如，現(xiàn)在許多部門都在建設(shè)網(wǎng)上信息高速公路，以便于收集和回應(yīng)廣大消費(fèi)者的訴求。政府主管部門也正在推進(jìn)政務(wù)公開。這都在相當(dāng)大的程度上方便了對(duì)于直銷市場(chǎng)、直銷企業(yè)行為的監(jiān)督和管理。直銷人員要敢于向上級(jí)主管部門如實(shí)反映那些問(wèn)題比較突出的直銷企業(yè)。政府主管部門和相關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)，要加大對(duì)于市場(chǎng)信息和消費(fèi)者信息的收集和回應(yīng)的力度。維持正常的直銷環(huán)境和經(jīng)營(yíng)秩序。

　　與發(fā)達(dá)國(guó)家比較而言，中國(guó)的直銷市場(chǎng)才剛剛起步，這就意味著，直銷人員和消費(fèi)者在保護(hù)自身利益方面，需要走一條異常艱辛的道路。直銷市場(chǎng)在今后的發(fā)展中，事實(shí)上面臨著兩大任務(wù)：一是市場(chǎng)規(guī)范化運(yùn)作程度的提高；二是在市場(chǎng)不斷開放的過(guò)程中，強(qiáng)化對(duì)于直銷人員和消費(fèi)者的有效保護(hù)。在中國(guó)直銷市場(chǎng)大門已經(jīng)開啟之際，認(rèn)真探討如何保護(hù)直銷人員和消費(fèi)者的利益，更多地是在提醒直銷企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者：不能夠忽視這些市場(chǎng)主體的利益。

　　（本專欄文章僅代表個(gè)人觀點(diǎn)）