英國無店鋪銷售業現狀、法律框架與管理體制

關鍵字：英國 無店鋪銷售 現狀 法律 管理

一、英國無店鋪銷售行業現狀

從英國商業營銷發展的軌跡看，無店鋪銷售（direct marketing）是繼百貨商店、超級市場之后的新型零售業態。從大型連鎖超市到規模較小的專門公司通過郵購、互聯網等途徑向消費者提供貨物或服務。英國對無店鋪銷售進行統一的立法和行政管理，稱之遠程銷售（distance selling）。
英國貿工部（Department for Trade and Industry, DTI）消費者與競爭政策司（Consumer and Competition Policy Directorate）負責遠程銷售法律法規的制定和修訂，貿工部下屬的獨立執行機構——公平交易辦公室（the Office of Fair Trading, OFT），英格蘭、威爾士和蘇格蘭的地方貿易標準局（Tra
de Standard Departments of local authorities in England, Scotland and Wales, TSDs），北愛爾蘭企業、貿易與投資部（the Department of Enterprise, Trade &Investment in Northern Ireland）等則負責遠程銷售行業的日常監管，英國無店鋪銷售協會（Direct Marketing Association, DMA）等行業協會則負責無店鋪銷售行業的自我管理和自律。
根據英國遠程銷售有關法規規章規定，英國遠程銷售主要涵蓋以下門類。

1、未明地址的印刷件（Unaddressed printed matter）；

2、寫明地址的印刷件（Addressed printed matter）；

3、信函（Letter）；

4、附有訂單的媒體廣告（Press advertising with order form）；

5、目錄訂單（Catalogue）；

6、人工接聽電話（Telephone with human intervention）；

7、自動呼叫電話（Telephone without human intervention (automatic calling machine, audiotext)）;

8、廣播（Radio）；

9、可視電話（Videophone (telephone with screen)）；

10、鍵盤或觸摸式電腦（Videotext (microcomputer and television screen) with keyboard or touch screen）；

11、電子郵件（Electronic mail）；

12、傳真（Facsimile machine (fax)）；

13、電視購物（Television (teleshopping)）。

據英國無店鋪銷售協會的2005年年度報告，該協會聯合英國未來基金會（Future Foundation）于2005年3月底第一次探摸了英國無店鋪銷售行業的家底，英國無店鋪銷售行業年度銷售額為1070億英鎊，其中面向消費者的銷售額為670億英鎊，占英國消費者零售額的9%；面向商家的銷售額為400億英鎊。

在英國無店鋪銷售行業，直接和間接雇傭了約81.4萬名員工，占英國就業人數的3%。2004年英國無店鋪銷售商在無店鋪市場的支出額達370億英鎊，其中140多億英鎊用于媒體支出。

據英國貿工部消費者與競爭政策司聯合Mori社會研究所的抽樣調查，2002年間，25%以上的英國15歲以上的成年人網上購物。從購物種類看，34%為購書，33%為訂購酒店和旅游，還有約30%為購買音樂及其光盤。另外，英國網民跨國網上購物熱情也很高，約3/4的跨國網上購物在歐盟成員間，如法國、西班牙、意大利和希臘。約1/4的跨國網上購物在北美國家，如美國。約一半以上的跨國網上購物額在200至5000英鎊之間。
據英國郵購信息服務協會（DMIS）的統計，2005年英國消費者郵購額達270億英鎊，其中110億英鎊用于郵購衣服，32億英鎊用于郵購旅游度假服務，28億英鎊用于郵購書籍。郵品數量達51.34億件，其中40.02億件為消費者郵品，占77%；11.32億件為商務郵品，占23%。過去10年間，英國郵品數量增長了87%。2005年英國公司在郵購銷售廣告方面的支出為23.71億英鎊。過去10年間，郵購銷售支出增長了118%，平均每1英鎊投入帶來14英鎊的產出。

二、英國無店鋪銷售法律框架

英國無店鋪銷售的有關交易須遵守通常的銷售法規。除此之外，英國還專門制定了有關無店鋪銷售的法律法規，這些法律法規重在保護消費者的合法權益，如消費者在購買之前有權得到貨物和服務的清晰信息、防止信用卡欺詐行為等。具體來看，英國無店鋪銷售法律法規可以分為三個層次。

（一）非金融領域的遠程銷售法律法規

英國貿工部國務部長Helen Lid***于2000年8月31日發布了《2000年消費者保護（遠程銷售）規章》（The Consumer Protection (Distance Selling) Regulations 2000），該規章于當年10月31日正式生效（詳見附件6），為英國把歐盟理事會有關遠程銷售指令（Directive 97/7/EC）轉換成國內法律的結果。2005年3月14日，英國貿工部政務次官Gerry Sutcliffe發布了《2005年消費者保護（遠程銷售）規章（修訂）》（The Consumer Protection (Distance Selling)(Amendment) Regulations 2005）（詳見附件7）。

此外，英國貿工部把歐盟理事會有關電子商務指令（Directive 2000/31/EC）轉換成了國內法律，即《2002年電子商務（歐盟指令）規章》（The Electronic Commerce(EC Directive) Regulations 2002）。該規章由英國貿工部國務部長Alan Johnson于2002年7月30日正式發布，其中的第16條于2002年10月23日正式生效，其他條款于2002年8月21日正式生效（詳見附件8）。

上述兩個規章有交叉重復之處，電子商務規章重點在交易的類型和信息提供，如通過互聯網、電子郵件和手機短信銷售貨物或服務、網上廣告、用戶電子信息處理或網上通訊網等。遠程銷售規章重在監管交易的合法性，保護消費者和商家的合法權益，而且涵蓋范圍比電子商務規章更寬，如郵購、電話銷售等。

英國遠程銷售規章適用于供應商與消費者之間簽署貨物與服務購銷的非面對面的合約。特定的貨物與服務除外，如商家與商家之間的合約、金融服務的遠程銷售、土地銷售合約（但消費者租賃協議適用該規章）、使用公共付費電話購物、自動售貨機出售的商品、有人主持拍賣的貨物或服務（即時拍賣適用）。

此外，下列情形也例外：通過互聯網從商店或超市訂購的食品、飲品和其他日用品有專人遞送到消費者家庭或工作地點；供應商在特定日子或特定期間提供交通、住宿、物流和休閑服務；旅游團和分時享用度假住房。

英國遠程銷售規章的主要條款有：

第一，消費者購買貨物或服務之前，應被給予有關的清晰信息。

第二，除非另有約定，貨物應該在30日內送達消費者。
第三，消費者無論任何原因都享有一定的退貨權利，退貨期自訂單生效開始生效。就貨物來說，自收到貨物7個工作日內為退貨期；就服務來說，自訂單生效7個工作日內為退貨期。但如果消費者同意在7個工作日內享受服務，則退貨權利自服務開始時喪失。但為客戶定制的貨物，鮮花、新鮮食品等易腐爛的貨物，開封的
音像制品，報紙雜志，博彩***產品等不享受退貨的權利。
第四，消費者書面通知供應商取消合同，則供應商應在30天內全額返還消費者的已付款項。

第五，消費者決定購買之前，供應商應給予下述信息：供應商身份（如果提前付款，則包括供應商地址）、貨物或服務主要特征描述、含稅價格、遞送成本、付款及遞送條件、消費者有權退貨的聲明、通信成本（如果不同于標準通信成本）、價格有效的期間等。

（二）金融服務領域的遠程銷售法律法規

英國把歐盟理事會《金融服務遠程銷售指令》（The Distance Marketing of Financial Services Directive, Directive 2002/65/EC）及時轉換成國內法律，即《2004年金融服務（遠程銷售）規章》（The Financial Services(Distance Marketing) Regulations 2004），該規章于2004年10月31日正式生效（詳見附件9）。有關金融服務領域的遠程銷售由英國財政部（HM Treasury）具體負責。

（三）跨國范圍的遠程銷售法律法規

英國跨國遠程銷售的交易及其交易爭端解決需要遵從《國際私法條款》（Provision of Private International Law, PIL）的有關規定，具體由英國憲法事務部（The Department for Constitutional Affairs, DCA）負責。

三、英國無店鋪銷售管理體制

英國無店鋪銷售的管理體制大致可以分為三個層面，即政府內閣層面、執行機構層面和行業協會層面。

（一）政府內閣層面

如上所述，英國內閣實行大部委制，相關管理進行合并和調整，2006年5月5日內閣改組后，共有20個部委，部委的行政管理主要以政策引導為主，監管為輔，重在服務。英國貿工部、財政部和憲法事務部都是英國政府部委之一，其對英國遠程銷售行業的管理主要體現在立法層面以及跨國遠程銷售交易事務的問題處理方面。

（二）執行機構層面

英國遠程銷售業務分為非金融遠程銷售和金融遠程銷售業務。金融遠程銷售業務由英國金融服務局（FSA）監管。現重點介紹英國非金融遠程銷售業務的監管情況。

（1）英國公平交易辦公室

根據英國遠程銷售規章的有關規定，公平交易辦公室具體負責執行遠程銷售規章并監管無店鋪銷售業務。為此，公平交易辦公室發布了供應商遠程銷售指導意見（Home shopping: Distance Selling Regulations）和消費者遠程購買指導意見（Shopping from Home: Your distance shopping rights explained）。

供應商遠程銷售指導意見對英國遠程銷售規章和電子商務規章作了詳細的解釋，便于供應商實際操作。主要包括5個組成部分，即何謂遠程銷售及其涵蓋范圍及例外；供應商如何遵守遠程銷售規章，如為消費者提供正確的信息，訂單取消的有關規定；供應商如何遵守電子商務規章；在消費者要求退款、超過退貨期等情形下供應商如何應對；規章監管機構；如何獲取進一步的信息等。

消費者遠程購買指導意見意在保護消費者的合法權益。主要內容是：消費者的權益，如獲知清晰信息、退貨權利、沒有及時得到貨物或服務全額退款、例外事項等；避免糾紛的途徑，如認清供應商的全稱、辦公地址、寫清訂單細節、安全付款、自身承擔的義務等；發生意外情況的處理方法，這些意外情況可能是貨物不合格、沒有按約定日期送貨、送錯貨物、供應商倒閉而沒有收到貨物、貨物遞送過程中丟失或損壞、收到非自己訂購的貨物、訂單發出后價格上漲、希望投訴等。

（2）英格蘭、威爾士和蘇格蘭的地方貿易標準局

英格蘭、威爾士和蘇格蘭的地方貿易標準局的職責是接受貿工部和公平交易辦公室的指導，維護英國公平、安全和競爭的市場環境。

貿易標準局就遠程銷售和互聯網銷售分別發布了行業咨詢指導意見。在意見中，貿易標準局指明了消費者和供應商須遵循英國遠程銷售規章，通俗地闡述了規章的主要條款和注意事項。貿易標準局特別指出，如果本人的信用卡在遠程銷售中被盜用或不當利用，消費者可以免除支付義務并通知發卡人足額返還款項。如果消費者收到了非自身訂購的貨物，則可以視為“無條件的禮物”（unconditional gift），消費者可以持有、拋棄、變賣或毀壞之。

按照有關法規，貿易標準局工作人員有權進入供應商經營場所，檢查文件和物品，采集樣品，對認定違法或需要作為證據的物品查封；貿易標準局無權關閉供應商或迫使供應商退還款項，但有權指明相關法規規定，建議問題解決辦法；針對侵犯消費者權益的違法行為，貿易標準局可以發起調查，進入法律訴訟程序；建議、警告違法的供應商；為消費者和供應商提供關于遠程銷售的法規、消費者保護等方面的信息與培訓服務。

（3）北愛爾蘭企業、貿易與投資部

在英國北愛爾蘭地區，北愛爾蘭企業、貿易與投資部履行英格蘭、威爾士和蘇格蘭的地方貿易標準局的類似職能。

（三）行業協會層面

在英國無店鋪銷售行業，存在不同的行業組織，如廣告協會（Advertising Association, AA）、電子商務聯盟（Alliance for Electronic Business, AEB）、出版商協會（Association of Publishing Agencies, APA）、計算機服務與軟件協會（Computing Services and Software Association, CSSA）、英國電子商務中心（e-centre UK）、無店鋪銷售研究會（Institute of Direct Marketing, IDM）以及前文提及的郵購信息服務協會、無店鋪銷售協會等。這些協會專注于遠程銷售和電子商務的不同領域，為會員提供專業服務。下面僅以英國無店鋪銷售協會為例說明之。

英國無店鋪銷售協會是于1992年在原類似協會合并基礎上組成的，旨在保護英國無店鋪銷售行業發展，用一個聲音代表行業呼聲。總部設在倫敦，并在愛丁堡、布里斯托和里茲設有三個地區分部。目前約有890多個會員企業，其中3/4的會員企業為供應商，1/4的會員企業為客戶商，如英國電信公司、瑪莎公司、勞合社等。英國無店鋪銷售協會同時還是國際無店鋪銷售協會聯合會（IFDMA）和歐洲無店鋪銷售聯合會（FEDMA）的成員。

英國無店鋪銷售協會的主要作用是：第一，保護行業和消費者利益。協會代表會員企業，游說政府立法和監管機構，擴展英國國內和國際市場，促進行業發展。第二，提升行業標準。協會通過制定無店鋪行業標準、實際操作規程以及協會大獎等途徑提升行業標準，及時發布行業動態信息、研究報告和法律建議。第三，增強消費者信心。協會提供無店鋪銷售過程中商家和消費者免受推銷電話或郵件干擾的服務，主要包括：郵件免干擾服務（MPS）；電話免干擾服務（TPS）、商務電話免干擾服務（CTPS）；傳真免干擾服務（FPS）等。

此外，由于英國無店鋪銷售商同時兼營直銷業務，因此英國直銷協會（Direct Selling Association, DSA）也對無店鋪銷售的合同內容、退貨權利、貨物配送以及信用卡詐騙等行為做出了相應的規定。被英國公平交易辦公室認可的英國直銷協會《消費者業務操作指南》（the DSA Consumer Code of Practice）附錄部分為無店鋪銷售的有關規定，要求消費者和會員企業遵守《2000年消費者保護（遠程銷售）規章》。