小康之家：靜水深流15年 (2)

關(guān)鍵字：小康之家

　　踏實(shí)經(jīng)營(yíng)

　　小康之家一直在踏實(shí)沉穩(wěn)地經(jīng)營(yíng)自己，企業(yè)輻射出的平和而有序，按部就班又踏實(shí)穩(wěn)健的魅力無(wú)處不在，從品牌內(nèi)涵的充實(shí)到企業(yè)文化的加強(qiáng)，從高管人員的安排到市場(chǎng)走向的把握，從數(shù)據(jù)庫(kù)的建設(shè)到目錄制作的更新，從大規(guī)模呼叫中心的啟動(dòng)到高效的物流系統(tǒng)的保障。

　　品質(zhì)與服務(wù)是每個(gè)企業(yè)都掛在口中的招牌，然而要真正打好這塊招牌并不容易。目錄營(yíng)銷行業(yè)比拼的無(wú)非是這幾個(gè)環(huán)節(jié)：商品、目錄、訂貨、配送。優(yōu)良的商品質(zhì)量是企業(yè)得以生存的前提，且這些商品必須對(duì)準(zhǔn)目標(biāo)消費(fèi)群體。小康之家在商品的選擇上不可謂不獨(dú)具匠心。由于定位于小康家庭，小康家庭往往對(duì)生活品質(zhì)要求甚高，并且具有較為成熟的生活理念，這就要求小康之家經(jīng)營(yíng)的商品必須以實(shí)用、美觀、質(zhì)優(yōu)、獨(dú)特的新特產(chǎn)品與家居用品為主，同時(shí)包括運(yùn)動(dòng)、休閑、旅游、保健以及收藏品、工藝奢侈品等小康家庭的目標(biāo)消費(fèi)品。對(duì)此，供貨商的嚴(yán)格遴選尤為重要，不僅關(guān)系到商品本身是否吸引人，而且關(guān)系到制作出的目錄是否吸引人。

　　一份溫馨雅致的目錄是目錄營(yíng)銷企業(yè)必不可少的市場(chǎng)通行券。要打動(dòng)消費(fèi)者的心，目錄扮演著初次見(jiàn)面時(shí)得體的著裝般的重要角色。因而在小康之家的人力資源結(jié)構(gòu)里，目錄制作部門所占比重是較大的。目前，小康之家的目錄銷售面向全國(guó)發(fā)行，發(fā)行量由幾萬(wàn)到幾十萬(wàn)冊(cè)，在線銷售的產(chǎn)品近3000種。同樣是"刊＋網(wǎng)"模式，目錄銷售在小康之家的銷售比重占到90%以上。

　　國(guó)力競(jìng)爭(zhēng)往往落實(shí)在國(guó)民素質(zhì)的競(jìng)賽上；企業(yè)之間的較量往往落實(shí)在人才的管理上，所以，任何國(guó)家與企業(yè)的競(jìng)賽其實(shí)都是人才結(jié)構(gòu)的競(jìng)賽。人力資源結(jié)構(gòu)直接關(guān)系到這個(gè)國(guó)家與企業(yè)的明天及未來(lái)。

　　小康之家的管理體系不像很多大型外企那樣結(jié)構(gòu)森嚴(yán)，它有著一個(gè)非常輕盈的管理外殼，從人數(shù)到管理層構(gòu)架的設(shè)置，看起來(lái)都簡(jiǎn)單得不能再簡(jiǎn)單--康保樂(lè)先生擔(dān)任總經(jīng)理，接下來(lái)是兩個(gè)副總，陳秉州先生擔(dān)任營(yíng)銷副總經(jīng)理，負(fù)責(zé)市場(chǎng)、銷售，祁大鑫先生擔(dān)任營(yíng)運(yùn)副總經(jīng)理，負(fù)責(zé)系統(tǒng)、物流。分工明確，各司其職。旗下的子部門在他們的統(tǒng)籌和管理下再按照各自職能有條不紊地運(yùn)行。就是這樣一個(gè)只有四級(jí)結(jié)構(gòu)的管理體系，支撐著一個(gè)業(yè)務(wù)量龐大的目錄營(yíng)銷龍頭企業(yè)，這其中的奧秘與學(xué)問(wèn)值得每一個(gè)人深思�，F(xiàn)代的經(jīng)營(yíng)管理學(xué)經(jīng)常將一些簡(jiǎn)單的問(wèn)題復(fù)雜化，殊不知，能夠?qū)��?fù)雜的事情簡(jiǎn)單化才是更大學(xué)問(wèn)。簡(jiǎn)單到剔除所有不需要的附屬與累贅，就能帶來(lái)效率的最大提升。就如我們?cè)谏�活中總是不斷做加��，加到讓我們前進(jìn)的步履越來(lái)越沉重，回頭審視，就會(huì)發(fā)現(xiàn)我們往往給自己添加了太多不必要的東西。學(xué)會(huì)做減法才是更高境界。

　　在小康之家的人力資源結(jié)構(gòu)里，數(shù)量最多的是電話接線員。從最初的幾個(gè)接線員，到如今100多個(gè)座席的呼叫中心，小康之家一直在穩(wěn)步發(fā)展。接線員在諾大的呼叫中心接進(jìn)顧客的需求，再把需求資訊傳遞給數(shù)據(jù)庫(kù)的操作部門。電話線在這里像一根根五線譜，一聲聲溫和悅耳的問(wèn)候則猶如一串串流動(dòng)的音符。話務(wù)員講話的音色與聲調(diào)都極為講究，不僅要求使用禮貌用語(yǔ)，還要求做到信息準(zhǔn)確、語(yǔ)言清晰，并且分貝和音色的控制要讓顧客感到愉悅、舒適。

　　數(shù)據(jù)庫(kù)操作系統(tǒng)是目錄營(yíng)銷的重中之重。在計(jì)算機(jī)與大型的操作控制平臺(tái)前面，寥寥幾個(gè)人神情專注地操縱著手下的鍵盤(pán)、按鈕，并不時(shí)注目眼前的大小屏幕。人作為電子時(shí)代比智能化機(jī)器更高智能的管理者，發(fā)揮著無(wú)可替代的作用。經(jīng)過(guò)15年的積累，小康之家的數(shù)據(jù)庫(kù)中有800多萬(wàn)用戶。如何將目錄印刷成本控制得恰到好處、遴選出最具價(jià)值的消費(fèi)者，這是每個(gè)目錄銷售公司實(shí)現(xiàn)銷售的第一關(guān)。小康之家的"秘密武器"就是動(dòng)用IT工具，對(duì)所有用戶數(shù)據(jù)進(jìn)行智能分析。他們根據(jù)顧客購(gòu)物時(shí)間的遠(yuǎn)近、購(gòu)物次數(shù)、金額、種類等指標(biāo)，IT系統(tǒng)在每次發(fā)放目錄前，都會(huì)進(jìn)行一遍目標(biāo)客戶的篩選與分析，精選出最具價(jià)值的50萬(wàn)名用戶。新上線的ERP系統(tǒng)根據(jù)這些參數(shù)，將每個(gè)用戶分為冷、溫、熱等區(qū)域，并標(biāo)注上顏色。當(dāng)用戶打進(jìn)呼叫中心的電話時(shí)，座席員面前的電腦屏幕會(huì)立刻根據(jù)電話號(hào)碼查詢出這名客戶的來(lái)電歷史記錄，并顯出該用戶的"顏色"，以提示座席員用適宜的語(yǔ)氣與用戶交談。這是小康之家自主研發(fā)的ERP系統(tǒng)的前端。在其后臺(tái)，ERP系統(tǒng)還可以幫助總經(jīng)理、市場(chǎng)部、銷售部等進(jìn)行銷售分析。當(dāng)一個(gè)訂單進(jìn)來(lái)后，物流部會(huì)將有效訂單發(fā)出去，財(cái)務(wù)部就能實(shí)時(shí)知道訂單的應(yīng)收賬。最重要的是，所有的數(shù)據(jù)都是實(shí)時(shí)更新的，通過(guò)IT系統(tǒng)的計(jì)算，管理層可以知道通過(guò)某個(gè)目錄是否增加了某款產(chǎn)品的銷量，每個(gè)目錄頁(yè)碼帶來(lái)的效益是多少，每個(gè)產(chǎn)品的效益是多少。

　　在ERP系統(tǒng)里，小康之家還為200多家供應(yīng)商開(kāi)放數(shù)據(jù)端口，供應(yīng)商可以實(shí)時(shí)查看小康之家的庫(kù)存情況及產(chǎn)品需求，及早安排生產(chǎn)。而小康之家的用戶數(shù)據(jù)和銷售數(shù)據(jù)也會(huì)與供應(yīng)商共享，這有助于供應(yīng)商預(yù)測(cè)銷售、縮短交貨期。

　　小康之家的另一個(gè)制勝武器是服務(wù)與承諾。60天的退貨保證，是目前為止國(guó)內(nèi)唯一一家目錄營(yíng)銷企業(yè)所做到的服務(wù)承諾，小康之家敢于承諾并且身體力行。這為小康之家?guī)��?lái)了更好的聲譽(yù)。企業(yè)當(dāng)然不愿意有退貨現(xiàn)象發(fā)生，一來(lái)降低了商品的銷售率，二來(lái)說(shuō)明企業(yè)的顧客滿意度不夠，物品還存在問(wèn)題。但不能否認(rèn)其中也存在人為因素，有時(shí)候產(chǎn)品沒(méi)有任何質(zhì)量問(wèn)題與服務(wù)上的紕漏，消費(fèi)者就是不想要了，只要在60天以內(nèi)，小康之家都滿足消費(fèi)者的要求，允許退貨，直到讓消費(fèi)者無(wú)可挑剔。

　　逐富時(shí)代，依然故我

　　當(dāng)一個(gè)企業(yè)發(fā)展到這樣的程度：已經(jīng)足夠成熟并基本能游刃有余地應(yīng)對(duì)一定的市場(chǎng)沖擊和風(fēng)雨時(shí)，其實(shí)也等于走入了另一個(gè)瓶頸之中--無(wú)法突破自己的困境。

　　小康之家目前似乎就在這種狀態(tài)中。多年的規(guī)范運(yùn)作與成熟的管理系統(tǒng)已經(jīng)使企業(yè)進(jìn)入了半自動(dòng)化狀態(tài)，只要這樣按部就班地走下去，把手中的顧客資源經(jīng)營(yíng)好，企業(yè)就是穩(wěn)定的。然而在商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)大潮中，誰(shuí)能保證明天的餐桌上還有今天的午餐？

　　在相關(guān)行業(yè)的業(yè)內(nèi)人士眼里，與目錄營(yíng)銷的另外兩個(gè)龍頭企業(yè)麥考林、紅孩子的高調(diào)行事相比，小康之家顯得低調(diào)和保守。麥考林炫人耳目，紅孩子紅紅火火，企業(yè)不斷做大，廣告投入大，吸收的風(fēng)險(xiǎn)投資大，市場(chǎng)不斷擴(kuò)張，當(dāng)然承擔(dān)的市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)相應(yīng)也大。新的產(chǎn)品不斷上線并投入超市、連鎖店，與傳統(tǒng)店鋪一爭(zhēng)高下，大規(guī)模的物流系統(tǒng)也配套運(yùn)行。小康之家則始終是不溫不火、不疾不徐的，按照自己的經(jīng)營(yíng)理念在往前走著，除了建造新廠房，遷居新廠址，辦公人員可以在工作的閑暇之余看到窗外的大片綠地，小康之家這幾年并沒(méi)有太大的動(dòng)作。從公司發(fā)展戰(zhàn)略上看，既沒(méi)有大量風(fēng)卷殘?jiān)频膹V告投放市場(chǎng)，以鋪天蓋地之勢(shì)席卷消費(fèi)者的眼球，也從不吸收任何風(fēng)險(xiǎn)投資。像一個(gè)殷實(shí)富足的小本經(jīng)營(yíng)者，它看起來(lái)并沒(méi)有太大野心，只是在改善服務(wù)，改進(jìn)供貨渠道，在企業(yè)的內(nèi)部機(jī)制調(diào)整上下功夫，不急于做大規(guī)模的市場(chǎng)突進(jìn)，也不急于研發(fā)新產(chǎn)品、策劃搶占利潤(rùn)的奇招。小康之家不汲汲于做走在市場(chǎng)最前面的領(lǐng)頭羊，而是穩(wěn)穩(wěn)地，但決不落后地依循著市場(chǎng)的規(guī)律往前走。不冒進(jìn)，不盲從，也不好大喜功。

　　即使是在企業(yè)的社會(huì)形象宣傳與社會(huì)責(zé)任承擔(dān)上，小康之家的態(tài)度也仍然不溫不火。不像一些直銷行業(yè)的外企，熱衷高調(diào)地亮相于各種慈善與捐助活動(dòng)上，拿盈利額的一部分為企業(yè)買來(lái)社會(huì)的大范圍認(rèn)可。小康之家從來(lái)都更像一位獨(dú)善其身的謙謙君子，從整個(gè)企業(yè)到企業(yè)的管理者，一以貫之的精神核心是自律、進(jìn)取、和諧、發(fā)展的文化。

　　企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展同時(shí)帶來(lái)小康之家高管人員的穩(wěn)定，據(jù)傳播策劃部經(jīng)理介紹，小康之家的高管職員大多在這兒工作十年或十年以上，對(duì)小康之家的了解、熟悉甚至依戀，使小康之家本身就像一個(gè)小康家庭。高管人員的穩(wěn)定使小康之家的運(yùn)行更趨穩(wěn)定，他們的行事方式也多呈現(xiàn)為穩(wěn)健、溫和、低調(diào)和講究效率、務(wù)實(shí)的作風(fēng)。既是企業(yè)文化在他們長(zhǎng)期耳濡目染中的體現(xiàn)，也是性格特質(zhì)在長(zhǎng)期的管理經(jīng)驗(yàn)積淀下的折射，甚至已經(jīng)很難說(shuō)得清是企業(yè)文化影響了他們的性格，還是他們的性格滲透進(jìn)了企業(yè)文化中。同時(shí)，部門決策者還引導(dǎo)著團(tuán)隊(duì)的行事風(fēng)格和工作模式。眾所周知，頻繁地?fù)Q領(lǐng)導(dǎo)不利于一個(gè)團(tuán)隊(duì)的成長(zhǎng)與成熟，而太久地在同一種理念、同一種風(fēng)格、同一個(gè)模式里運(yùn)行的團(tuán)隊(duì)，也容易走進(jìn)難以突破自我的瓶頸中。這樣的問(wèn)題從部門到企業(yè)，正是當(dāng)今的小康之家所面臨的。

　　小康之家在幾年前也嘗試過(guò)引進(jìn)國(guó)外的高級(jí)管理人才，完全用現(xiàn)代西方的企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)以及營(yíng)銷理念對(duì)小康之家進(jìn)行局部換血，企圖以鰻魚(yú)效應(yīng)促進(jìn)企業(yè)活力。然而后來(lái)的實(shí)踐證明，拿來(lái)的理論并不適合小康之家，小康之家的性格與模式?jīng)Q定了它固有的運(yùn)行方式必須如此。適合自己的，才是最好的。在這個(gè)意義上，小康之家不像外企，倒更像中國(guó)民營(yíng)企業(yè)，而康保樂(lè)老總，也不像一位地地道道的美國(guó)人，倒更像一位熟諳我國(guó)"中庸"文化精髓的儒商。

　　無(wú)所為，還是有所作為？

　　在這浮躁而逐富的時(shí)代，小康之家因?yàn)槎ㄎ坏臏?zhǔn)確，因?yàn)閳?jiān)守自己的品格，因?yàn)椴幻つ浚�不冒進(jìn)，不隨波逐流，成為成就自己的最大贏家。小康之家15年不敗的秘密，就是企業(yè)經(jīng)營(yíng)者對(duì)企業(yè)始終定位清晰，敝帚自珍，堅(jiān)持自我，自律不息，因而打造出成熟的運(yùn)作模式和風(fēng)格，在并不平靜的15年市場(chǎng)歷程中走出了自己的路。猶如涓涓的溪水，細(xì)細(xì)長(zhǎng)流，流過(guò)沼澤，流過(guò)高地。水有著綿延不絕的力量，抽刀斷水水更流，終于匯成越來(lái)越大越來(lái)越深的一汪清潭，在看起來(lái)平靜的潭面下，隱藏著深厚的積聚力與包容力。你或許會(huì)說(shuō)潭水缺乏江河的奔流氣勢(shì)，或許認(rèn)為清潭沒(méi)有大海寬廣開(kāi)闊的境界，然而清潭靜靜地倚在山旁，展露著獨(dú)有的一番秀美風(fēng)景。

　　從行業(yè)發(fā)展的角度對(duì)小康之家做出評(píng)價(jià)，會(huì)更客觀一些。在這些年看似無(wú)所作為的表面下，小康之家其實(shí)是有所作為的。首先從業(yè)績(jī)上說(shuō)，公司近年的銷售額一直都很平穩(wěn)，2000年前是小康之家的高速發(fā)展期，之后步入比較穩(wěn)定的階段。跟麥考林、當(dāng)當(dāng)、紅孩子等比，小康之家的銷售額從數(shù)字上看起來(lái)似乎不足以誘人。但從某程程度上說(shuō)，銷售額有時(shí)會(huì)說(shuō)謊，因?yàn)槌�速增長(zhǎng)的銷售額有時(shí)意味著大量的風(fēng)險(xiǎn)投資的投入，而企業(yè)是否真正盈利是另一回事。

　　盤(pán)點(diǎn)一下15年的發(fā)展歷程，小康之家在目錄營(yíng)銷行業(yè)最先采用專業(yè)郵寄器材及設(shè)備，首家做出"30天無(wú)條件退款"的滿意承諾，在目錄上主動(dòng)刊登消委會(huì)投訴熱線，率先開(kāi)通免長(zhǎng)途費(fèi)服務(wù)熱線，領(lǐng)取001號(hào)郵購(gòu)服務(wù)執(zhí)照，設(shè)立專用郵局，并且是唯一做出60天退貨保證承諾的企業(yè)。許多個(gè)"首先"與"唯一"并非空穴來(lái)風(fēng)，而是建立在小康之家根深葉茂的企業(yè)實(shí)力上，不僅為企業(yè)自身贏得了良好的信譽(yù)、美譽(yù)度，而且為目錄營(yíng)銷行業(yè)的規(guī)范發(fā)展做出了功不可沒(méi)的成績(jī)。在略嫌保守的外衣下，小康之家一直在孜孜不倦地經(jīng)營(yíng)自己，同時(shí)惠及行業(yè)，為行業(yè)發(fā)展樹(shù)立了一個(gè)謙卑、勤勉、自律的典范形象，能說(shuō)這是無(wú)所作為的嗎？如果每一個(gè)企業(yè)都能以高度自律的精神要求自己，我國(guó)的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)將會(huì)在多么規(guī)范的軌道上前行？建設(shè)和諧社會(huì)的目標(biāo)與要求該是很容易達(dá)到的。同樣，如果我們每一個(gè)人都能夠以自律的精神要求自己，那么社會(huì)將是一個(gè)充滿尊重、文明與和諧的世界。

　　如果僅僅注目于企業(yè)短期的市場(chǎng)拓展程度，以某個(gè)時(shí)期的市場(chǎng)占有率作為評(píng)價(jià)一個(gè)企業(yè)發(fā)展的指標(biāo)，那么有一天，我們可能為我們?cè)u(píng)判目光的短視而抱愧，同時(shí)也為可能助長(zhǎng)急功近利、不顧商業(yè)后果的逐利之風(fēng)而付出代價(jià)。把眼光放長(zhǎng)遠(yuǎn)一點(diǎn)，把對(duì)企業(yè)的關(guān)注焦點(diǎn)擴(kuò)大一點(diǎn)，延伸到整個(gè)行業(yè)，以及時(shí)代、歷史的情境里去看、去評(píng)估，我們會(huì)得到更明智、也更客觀的答案。正如"時(shí)間能證明一切"，小康之家以屹立不敗的15年風(fēng)雨歷程，譜寫(xiě)出了猶如靜水深流的底蘊(yùn)和實(shí)力。