英國無店鋪銷售業(yè)現(xiàn)狀、法律框架與管理體制

關(guān)鍵字：英國 無店鋪銷售 現(xiàn)狀 法律 管理

一、英國無店鋪銷售行業(yè)現(xiàn)狀

從英國商業(yè)營銷發(fā)展的軌跡看，無店鋪銷售（direct marketing）是繼百貨商店、超級市場之后的新型零售業(yè)態(tài)。從大型連鎖超市到規(guī)模較小的專門公司通過郵購、互聯(lián)網(wǎng)等途徑向消費者提供貨物或服務(wù)。英國對無店鋪銷售進(jìn)行統(tǒng)一的立法和行政管理，稱之遠(yuǎn)程銷售（distance selling）。
英國貿(mào)工部（Department for Trade and Industry, DTI）消費者與競爭政策司（Consumer and Competition Policy Directorate）負(fù)責(zé)遠(yuǎn)程銷售法律法規(guī)的制定和修訂，貿(mào)工部下屬的獨立執(zhí)行機構(gòu)——公平交易辦公室（the Office of Fair Trading, OFT），英格蘭、威爾士和蘇格蘭的地方貿(mào)易標(biāo)準(zhǔn)局（Tra
de Standard Departments of local authorities in England, Scotland and Wales, TSDs），北愛爾蘭企業(yè)、貿(mào)易與投資部（the Department of Enterprise, Trade &Investment in Northern Ireland）等則負(fù)責(zé)遠(yuǎn)程銷售行業(yè)的日常監(jiān)管，英國無店鋪銷售協(xié)會（Direct Marketing Association, DMA）等行業(yè)協(xié)會則負(fù)責(zé)無店鋪銷售行業(yè)的自我管理和自律。
根據(jù)英國遠(yuǎn)程銷售有關(guān)法規(guī)規(guī)章規(guī)定，英國遠(yuǎn)程銷售主要涵蓋以下門類。

1、未明地址的印刷件（Unaddressed printed matter）；

2、寫明地址的印刷件（Addressed printed matter）；

3、信函（Letter）；

4、附有訂單的媒體廣告（Press advertising with order form）；

5、目錄訂單（Catalogue）；

6、人工接聽電話（Telephone with human intervention）；

7、自動呼叫電話（Telephone without human intervention (automatic calling machine, audiotext)）;

8、廣播（Radio）；

9、可視電話（Videophone (telephone with screen)）；

10、鍵盤或觸摸式電腦（Videotext (microcomputer and television screen) with keyboard or touch screen）；

11、電子郵件（Electronic mail）；

12、傳真（Facsimile machine (fax)）；

13、電視購物（Television (teleshopping)）。

據(jù)英國無店鋪銷售協(xié)會的2005年年度報告，該協(xié)會聯(lián)合英國未來基金會（Future Foundation）于2005年3月底第一次探摸了英國無店鋪銷售行業(yè)的家底，英國無店鋪銷售行業(yè)年度銷售額為1070億英鎊，其中面向消費者的銷售額為670億英鎊，占英國消費者零售額的9%；面向商家的銷售額為400億英鎊。

在英國無店鋪銷售行業(yè)，直接和間接雇傭了約81.4萬名員工，占英國就業(yè)人數(shù)的3%。2004年英國無店鋪銷售商在無店鋪市場的支出額達(dá)370億英鎊，其中140多億英鎊用于媒體支出。

據(jù)英國貿(mào)工部消費者與競爭政策司聯(lián)合Mori社會研究所的抽樣調(diào)查，2002年間，25%以上的英國15歲以上的成年人網(wǎng)上購物。從購物種類看，34%為購書，33%為訂購酒店和旅游，還有約30%為購買音樂及其光盤。另外，英國網(wǎng)民跨國網(wǎng)上購物熱情也很高，約3/4的跨國網(wǎng)上購物在歐盟成員間，如法國、西班牙、意大利和希臘。約1/4的跨國網(wǎng)上購物在北美國家，如美國。約一半以上的跨國網(wǎng)上購物額在200至5000英鎊之間。
據(jù)英國郵購信息服務(wù)協(xié)會（DMIS）的統(tǒng)計，2005年英國消費者郵購額達(dá)270億英鎊，其中110億英鎊用于郵購衣服，32億英鎊用于郵購旅游度假服務(wù)，28億英鎊用于郵購書籍。郵品數(shù)量達(dá)51.34億件，其中40.02億件為消費者郵品，占77%；11.32億件為商務(wù)郵品，占23%。過去10年間，英國郵品數(shù)量增長了87%。2005年英國公司在郵購銷售廣告方面的支出為23.71億英鎊。過去10年間，郵購銷售支出增長了118%，平均每1英鎊投入帶來14英鎊的產(chǎn)出。

二、英國無店鋪銷售法律框架

英國無店鋪銷售的有關(guān)交易須遵守通常的銷售法規(guī)。除此之外，英國還專門制定了有關(guān)無店鋪銷售的法律法規(guī)，這些法律法規(guī)重在保護(hù)消費者的合法權(quán)益，如消費者在購買之前有權(quán)得到貨物和服務(wù)的清晰信息、防止信用卡欺詐行為等。具體來看，英國無店鋪銷售法律法規(guī)可以分為三個層次。

（一）非金融領(lǐng)域的遠(yuǎn)程銷售法律法規(guī)

英國貿(mào)工部國務(wù)部長Helen Lid***于2000年8月31日發(fā)布了《2000年消費者保護(hù)（遠(yuǎn)程銷售）規(guī)章》（The Consumer Protection (Distance Selling) Regulations 2000），該規(guī)章于當(dāng)年10月31日正式生效（詳見附件6），為英國把歐盟理事會有關(guān)遠(yuǎn)程銷售指令（Directive 97/7/EC）轉(zhuǎn)換成國內(nèi)法律的結(jié)果。2005年3月14日，英國貿(mào)工部政務(wù)次官Gerry Sutcliffe發(fā)布了《2005年消費者保護(hù)（遠(yuǎn)程銷售）規(guī)章（修訂）》（The Consumer Protection (Distance Selling)(Amendment) Regulations 2005）（詳見附件7）。

此外，英國貿(mào)工部把歐盟理事會有關(guān)電子商務(wù)指令（Directive 2000/31/EC）轉(zhuǎn)換成了國內(nèi)法律，即《2002年電子商務(wù)（歐盟指令）規(guī)章》（The Electronic Commerce(EC Directive) Regulations 2002）。該規(guī)章由英國貿(mào)工部國務(wù)部長Alan Johnson于2002年7月30日正式發(fā)布，其中的第16條于2002年10月23日正式生效，其他條款于2002年8月21日正式生效（詳見附件8）。

上述兩個規(guī)章有交叉重復(fù)之處，電子商務(wù)規(guī)章重點在交易的類型和信息提供，如通過互聯(lián)網(wǎng)、電子郵件和手機短信銷售貨物或服務(wù)、網(wǎng)上廣告、用戶電子信息處理或網(wǎng)上通訊網(wǎng)等。遠(yuǎn)程銷售規(guī)章重在監(jiān)管交易的合法性，保護(hù)消費者和商家的合法權(quán)益，而且涵蓋范圍比電子商務(wù)規(guī)章更寬，如郵購、電話銷售等。

英國遠(yuǎn)程銷售規(guī)章適用于供應(yīng)商與消費者之間簽署貨物與服務(wù)購銷的非面對面的合約。特定的貨物與服務(wù)除外，如商家與商家之間的合約、金融服務(wù)的遠(yuǎn)程銷售、土地銷售合約（但消費者租賃協(xié)議適用該規(guī)章）、使用公共付費電話購物、自動售貨機出售的商品、有人主持拍賣的貨物或服務(wù)（即時拍賣適用）。

此外，下列情形也例外：通過互聯(lián)網(wǎng)從商店或超市訂購的食品、飲品和其他日用品有專人遞送到消費者家庭或工作地點；供應(yīng)商在特定日子或特定期間提供交通、住宿、物流和休閑服務(wù)；旅游團(tuán)和分時享用度假住房。

英國遠(yuǎn)程銷售規(guī)章的主要條款有：

第一，消費者購買貨物或服務(wù)之前，應(yīng)被給予有關(guān)的清晰信息。

第二，除非另有約定，貨物應(yīng)該在30日內(nèi)送達(dá)消費者。
第三，消費者無論任何原因都享有一定的退貨權(quán)利，退貨期自訂單生效開始生效。就貨物來說，自收到貨物7個工作日內(nèi)為退貨期；就服務(wù)來說，自訂單生效7個工作日內(nèi)為退貨期。但如果消費者同意在7個工作日內(nèi)享受服務(wù)，則退貨權(quán)利自服務(wù)開始時喪失。但為客戶定制的貨物，鮮花、新鮮食品等易腐爛的貨物，開封的
音像制品，報紙雜志，博彩***產(chǎn)品等不享受退貨的權(quán)利。
第四，消費者書面通知供應(yīng)商取消合同，則供應(yīng)商應(yīng)在30天內(nèi)全額返還消費者的已付款項。

第五，消費者決定購買之前，供應(yīng)商應(yīng)給予下述信息：供應(yīng)商身份（如果提前付款，則包括供應(yīng)商地址）、貨物或服務(wù)主要特征描述、含稅價格、遞送成本、付款及遞送條件、消費者有權(quán)退貨的聲明、通信成本（如果不同于標(biāo)準(zhǔn)通信成本）、價格有效的期間等。

（二）金融服務(wù)領(lǐng)域的遠(yuǎn)程銷售法律法規(guī)

英國把歐盟理事會《金融服務(wù)遠(yuǎn)程銷售指令》（The Distance Marketing of Financial Services Directive, Directive 2002/65/EC）及時轉(zhuǎn)換成國內(nèi)法律，即《2004年金融服務(wù)（遠(yuǎn)程銷售）規(guī)章》（The Financial Services(Distance Marketing) Regulations 2004），該規(guī)章于2004年10月31日正式生效（詳見附件9）。有關(guān)金融服務(wù)領(lǐng)域的遠(yuǎn)程銷售由英國財政部（HM Treasury）具體負(fù)責(zé)。

（三）跨國范圍的遠(yuǎn)程銷售法律法規(guī)

英國跨國遠(yuǎn)程銷售的交易及其交易爭端解決需要遵從《國際私法條款》（Provision of Private International Law, PIL）的有關(guān)規(guī)定，具體由英國憲法事務(wù)部（The Department for Constitutional Affairs, DCA）負(fù)責(zé)。

三、英國無店鋪銷售管理體制

英國無店鋪銷售的管理體制大致可以分為三個層面，即政府內(nèi)閣層面、執(zhí)行機構(gòu)層面和行業(yè)協(xié)會層面。

（一）政府內(nèi)閣層面

如上所述，英國內(nèi)閣實行大部委制，相關(guān)管理進(jìn)行合并和調(diào)整，2006年5月5日內(nèi)閣改組后，共有20個部委，部委的行政管理主要以政策引導(dǎo)為主，監(jiān)管為輔，重在服務(wù)。英國貿(mào)工部、財政部和憲法事務(wù)部都是英國政府部委之一，其對英國遠(yuǎn)程銷售行業(yè)的管理主要體現(xiàn)在立法層面以及跨國遠(yuǎn)程銷售交易事務(wù)的問題處理方面。

（二）執(zhí)行機構(gòu)層面

英國遠(yuǎn)程銷售業(yè)務(wù)分為非金融遠(yuǎn)程銷售和金融遠(yuǎn)程銷售業(yè)務(wù)。金融遠(yuǎn)程銷售業(yè)務(wù)由英國金融服務(wù)局（FSA）監(jiān)管�，F(xiàn)重點介紹英國非金融遠(yuǎn)程銷售業(yè)務(wù)的監(jiān)管情況。

（1）英國公平交易辦公室

根據(jù)英國遠(yuǎn)程銷售規(guī)章的有關(guān)規(guī)定，公平交易辦公室具體負(fù)責(zé)執(zhí)行遠(yuǎn)程銷售規(guī)章并監(jiān)管無店鋪銷售業(yè)務(wù)。為此，公平交易辦公室發(fā)布了供應(yīng)商遠(yuǎn)程銷售指導(dǎo)意見（Home shopping: Distance Selling Regulations）和消費者遠(yuǎn)程購買指導(dǎo)意見（Shopping from Home: Your distance shopping rights explained）。

供應(yīng)商遠(yuǎn)程銷售指導(dǎo)意見對英國遠(yuǎn)程銷售規(guī)章和電子商務(wù)規(guī)章作了詳細(xì)的解釋，便于供應(yīng)商實際操作。主要包括5個組成部分，即何謂遠(yuǎn)程銷售及其涵蓋范圍及例外；供應(yīng)商如何遵守遠(yuǎn)程銷售規(guī)章，如為消費者提供正確的信息，訂單取消的有關(guān)規(guī)定；供應(yīng)商如何遵守電子商務(wù)規(guī)章；在消費者要求退款、超過退貨期等情形下供應(yīng)商如何應(yīng)對；規(guī)章監(jiān)管機構(gòu)；如何獲取進(jìn)一步的信息等。

消費者遠(yuǎn)程購買指導(dǎo)意見意在保護(hù)消費者的合法權(quán)益。主要內(nèi)容是：消費者的權(quán)益，如獲知清晰信息、退貨權(quán)利、沒有及時得到貨物或服務(wù)全額退款、例外事項等；避免糾紛的途徑，如認(rèn)清供應(yīng)商的全稱、辦公地址、寫清訂單細(xì)節(jié)、安全付款、自身承擔(dān)的義務(wù)等；發(fā)生意外情況的處理方法，這些意外情況可能是貨物不合格、沒有按約定日期送貨、送錯貨物、供應(yīng)商倒閉而沒有收到貨物、貨物遞送過程中丟失或損壞、收到非自己訂購的貨物、訂單發(fā)出后價格上漲、希望投訴等。

（2）英格蘭、威爾士和蘇格蘭的地方貿(mào)易標(biāo)準(zhǔn)局

英格蘭、威爾士和蘇格蘭的地方貿(mào)易標(biāo)準(zhǔn)局的職責(zé)是接受貿(mào)工部和公平交易辦公室的指導(dǎo)，維護(hù)英國公平、安全和競爭的市場環(huán)境。

貿(mào)易標(biāo)準(zhǔn)局就遠(yuǎn)程銷售和互聯(lián)網(wǎng)銷售分別發(fā)布了行業(yè)咨詢指導(dǎo)意見。在意見中，貿(mào)易標(biāo)準(zhǔn)局指明了消費者和供應(yīng)商須遵循英國遠(yuǎn)程銷售規(guī)章，通俗地闡述了規(guī)章的主要條款和注意事項。貿(mào)易標(biāo)準(zhǔn)局特別指出，如果本人的信用卡在遠(yuǎn)程銷售中被盜用或不當(dāng)利用，消費者可以免除支付義務(wù)并通知發(fā)卡人足額返還款項。如果消費者收到了非自身訂購的貨物，則可以視為“無條件的禮物”（unconditional gift），消費者可以持有、拋棄、變賣或毀壞之。

按照有關(guān)法規(guī)，貿(mào)易標(biāo)準(zhǔn)局工作人員有權(quán)進(jìn)入供應(yīng)商經(jīng)營場所，檢查文件和物品，采集樣品，對認(rèn)定違法或需要作為證據(jù)的物品查封；貿(mào)易標(biāo)準(zhǔn)局無權(quán)關(guān)閉供應(yīng)商或迫使供應(yīng)商退還款項，但有權(quán)指明相關(guān)法規(guī)規(guī)定，建議問題解決辦法；針對侵犯消費者權(quán)益的違法行為，貿(mào)易標(biāo)準(zhǔn)局可以發(fā)起調(diào)查，進(jìn)入法律訴訟程序；建議、警告違法的供應(yīng)商；為消費者和供應(yīng)商提供關(guān)于遠(yuǎn)程銷售的法規(guī)、消費者保護(hù)等方面的信息與培訓(xùn)服務(wù)。

（3）北愛爾蘭企業(yè)、貿(mào)易與投資部

在英國北愛爾蘭地區(qū)，北愛爾蘭企業(yè)、貿(mào)易與投資部履行英格蘭、威爾士和蘇格蘭的地方貿(mào)易標(biāo)準(zhǔn)局的類似職能。

（三）行業(yè)協(xié)會層面

在英國無店鋪銷售行業(yè)，存在不同的行業(yè)組織，如廣告協(xié)會（Advertising Association, AA）、電子商務(wù)聯(lián)盟（Alliance for Electronic Business, AEB）、出版商協(xié)會（Association of Publishing Agencies, APA）、計算機服務(wù)與軟件協(xié)會（Computing Services and Software Association, CSSA）、英國電子商務(wù)中心（e-centre UK）、無店鋪銷售研究會（Institute of Direct Marketing, IDM）以及前文提及的郵購信息服務(wù)協(xié)會、無店鋪銷售協(xié)會等。這些協(xié)會專注于遠(yuǎn)程銷售和電子商務(wù)的不同領(lǐng)域，為會員提供專業(yè)服務(wù)。下面僅以英國無店鋪銷售協(xié)會為例說明之。

英國無店鋪銷售協(xié)會是于1992年在原類似協(xié)會合并基礎(chǔ)上組成的，旨在保護(hù)英國無店鋪銷售行業(yè)發(fā)展，用一個聲音代表行業(yè)呼聲。總部設(shè)在倫敦，并在愛丁堡、布里斯托和里茲設(shè)有三個地區(qū)分部。目前約有890多個會員企業(yè)，其中3/4的會員企業(yè)為供應(yīng)商，1/4的會員企業(yè)為客戶商，如英國電信公司、瑪莎公司、勞合社等。英國無店鋪銷售協(xié)會同時還是國際無店鋪銷售協(xié)會聯(lián)合會（IFDMA）和歐洲無店鋪銷售聯(lián)合會（FEDMA）的成員。

英國無店鋪銷售協(xié)會的主要作用是：第一，保護(hù)行業(yè)和消費者利益。協(xié)會代表會員企業(yè)，游說政府立法和監(jiān)管機構(gòu)，擴(kuò)展英國國內(nèi)和國際市場，促進(jìn)行業(yè)發(fā)展。第二，提升行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。協(xié)會通過制定無店鋪行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、實際操作規(guī)程以及協(xié)會大獎等途徑提升行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，及時發(fā)布行業(yè)動態(tài)信息、研究報告和法律建議。第三，增強消費者信心。協(xié)會提供無店鋪銷售過程中商家和消費者免受推銷電話或郵件干擾的服務(wù)，主要包括：郵件免干擾服務(wù)（MPS）；電話免干擾服務(wù)（TPS）、商務(wù)電話免干擾服務(wù)（CTPS）；傳真免干擾服務(wù)（FPS）等。

此外，由于英國無店鋪銷售商同時兼營直銷業(yè)務(wù)，因此英國直銷協(xié)會（Direct Selling Association, DSA）也對無店鋪銷售的合同內(nèi)容、退貨權(quán)利、貨物配送以及信用卡詐騙等行為做出了相應(yīng)的規(guī)定。被英國公平交易辦公室認(rèn)可的英國直銷協(xié)會《消費者業(yè)務(wù)操作指南》（the DSA Consumer Code of Practice）附錄部分為無店鋪銷售的有關(guān)規(guī)定，要求消費者和會員企業(yè)遵守《2000年消費者保護(hù)（遠(yuǎn)程銷售）規(guī)章》。