金正昆談電話(huà)禮儀

關(guān)鍵字：電話(huà) 禮儀

    【編前語(yǔ)】在現(xiàn)代人際交往中，有一種工具日益成為人們溝通的橋梁，這就是電話(huà)，聊天談事情，約會(huì)交朋友，人們?cè)谙碛秒娫?huà)所帶來(lái)的便捷的同時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)煩惱隨之而來(lái)。您是否遇到過(guò)這樣的情況，忙碌的時(shí)候老有電話(huà)搗亂，甜甜的美夢(mèng)總被鈴聲打斷。電話(huà)仿佛是個(gè)琢磨不透的寶貝，運(yùn)用得體，它會(huì)帶來(lái)成功，運(yùn)用不得體，它又會(huì)成為人們交往中的絆腳石。

    其實(shí)，困惑人們的還不僅僅是這些，電話(huà)什么時(shí)間打最得體？電話(huà)使用又該注意些什么？使用電話(huà)又有哪些技巧？今天，中國(guó)人民大學(xué)金正昆教授帶我們走進(jìn)禮儀的殿堂，為您量身打造一個(gè)彬彬有禮的電話(huà)形象。

金正昆談電話(huà)禮儀

文  金正昆 

    有一天我接了一個(gè)打錯(cuò)的電話(huà)，一個(gè)女孩子跟我講，你這兒是保潔公司嗎？我說(shuō)是哪個(gè)保潔？是寶貝的“寶”，清潔的“潔”？還是保衛(wèi)的“保”，清潔的“潔”，是化妝品公司還是打掃衛(wèi)生的公司，她說(shuō)我找打掃衛(wèi)生的那個(gè)公司，就是保持清潔那個(gè)公司。我說(shuō)你找它干嘛？她說(shuō)我找工作啊，我說(shuō)我不是那個(gè)公司老板，她打錯(cuò)電話(huà)了，一個(gè)找工作的小妹妹用的都是手機(jī)，那還真是說(shuō)明手機(jī)極其地普及。那么既然是電話(huà)座機(jī)和手機(jī)已經(jīng)深入了日常生活之中，昔日王榭堂前燕，飛入尋常百姓家，那么電話(huà)禮儀恐怕就比較重要了。

    譬如我想我和大家一樣，經(jīng)常都會(huì)受到這樣一些打擾：一，你睡覺(jué)了，座機(jī)響起。他說(shuō)他有急事，其實(shí)也不是什么急事，就是問(wèn)你明天在一塊兒吃頓飯行嗎？電話(huà)什么時(shí)候打來(lái)的？凌晨?jī)牲c(diǎn)，又不是救火，騷擾你。第二就是手機(jī)被錯(cuò)撥了。常有的事，當(dāng)然我們有的時(shí)候也會(huì)有這種情況，但是我建議你第一，你撥之前你認(rèn)真點(diǎn)把電話(huà)號(hào)碼看看，別打錯(cuò)，第二，萬(wàn)一打錯(cuò)說(shuō)聲抱歉對(duì)不起行嗎？有人不說(shuō)，沒(méi)準(zhǔn)還熊你兩句。第三，手機(jī)短信。我們知道，中國(guó)在世界上是手機(jī)短信使用最多的國(guó)家之一，包括我和你一樣，我們經(jīng)常會(huì)使用短信，過(guò)年過(guò)節(jié)、走親訪友用短信替代一下，也省事了。但是我經(jīng)常遇到這樣的短信，我不知道你們遇到過(guò)沒(méi)有，就是沒(méi)署名，你不知道他是誰(shuí)。因?yàn)槲铱赡苁桥笥驯容^多，他給你寫(xiě)個(gè)金教授生日快樂(lè)，挺看得起我，我的生日他都記住了，但是他不知道是誰(shuí)，你想想一方面我有可能會(huì)查出來(lái)你是誰(shuí)，萬(wàn)一我查不出來(lái)你這個(gè)短信不就白發(fā)了嗎？這又不是談戀愛(ài)，那還有點(diǎn)神秘感，咱不是那個(gè)關(guān)系，所以電話(huà)禮儀有必要來(lái)講一講。禮儀是什么呢？我曾經(jīng)給禮儀下過(guò)一個(gè)定義，我說(shuō)禮儀就是行為規(guī)范，是待人接物日常交往中的標(biāo)準(zhǔn)化做法。下面我從這個(gè)角度想跟大家談?wù)勲娫?huà)禮儀。

    第一，我主張公司也好、機(jī)關(guān)也好、企業(yè)也好，乃至個(gè)人也好，要有電話(huà)形象的意識(shí)。有的時(shí)候我們跟別人溝通，未必親自見(jiàn)面，沒(méi)準(zhǔn)兒就是打電話(huà)，一個(gè)電話(huà)打過(guò)去印象好，沒(méi)準(zhǔn)一單生意就簽下來(lái)了，一個(gè)電話(huà)打過(guò)去，如果印象不好就比較麻煩。那天有一個(gè)公司請(qǐng)我去講課，我就跟他們老總開(kāi)玩笑，我說(shuō)老兄我跟你說(shuō)個(gè)實(shí)話(huà)，我有個(gè)小動(dòng)作，一般人家機(jī)關(guān)也好，政府也好，企業(yè)也好請(qǐng)我講課，我一般要請(qǐng)我的助手先錄個(gè)音，錄誰(shuí)的音呢？錄你的營(yíng)銷(xiāo)電話(huà)、值班電話(huà)和服務(wù)電話(huà)的，因?yàn)檫@是形象啊，你是不是訓(xùn)練有素，你是不是不厭其煩，你是不是熱情友善，溢于言表啊，當(dāng)然我們也見(jiàn)到有些人不太注意這個(gè)問(wèn)題，比如你接電話(huà)經(jīng)常有這樣的人，拿起電話(huà)把你熊一頓，他跟誰(shuí)生氣我不知道，你干嘛給我氣生啊，他實(shí)際上會(huì)給我一個(gè)感覺(jué)，第一是這個(gè)人素質(zhì)不高，第二是這個(gè)單位沒(méi)規(guī)矩，員工個(gè)人形象代表組織形象，員工個(gè)人形象代表產(chǎn)品和服務(wù)的形象。我這一輩子可能就給你打一個(gè)電話(huà)，你要給我印象不好，我就認(rèn)為你這個(gè)公司不好，你這個(gè)企業(yè)不好，甚至你的產(chǎn)品和服務(wù)都是不好的，我不買(mǎi)你行嗎，我不消費(fèi)你可以嗎，所以從這個(gè)意義上來(lái)講，你要有電話(huà)形象的意識(shí)。

    電話(huà)形象在我眼里是由以下三個(gè)要素構(gòu)成的。第一，時(shí)間和空間的選擇。就是你電話(huà)什么時(shí)間打，在哪里打。第二，通話(huà)的態(tài)度。你的語(yǔ)言，你的表情，你的動(dòng)作。第三，通話(huà)的內(nèi)容。就是你說(shuō)什么。那么這三點(diǎn)，時(shí)間空間的選擇，通話(huà)的態(tài)度及其通話(huà)的內(nèi)容構(gòu)成一個(gè)人乃至一個(gè)公司和企業(yè)或者一個(gè)機(jī)關(guān)的電話(huà)形象。具體來(lái)說(shuō)：

    第一，時(shí)空選擇。如果你要想確保電話(huà)的質(zhì)量，就是你想把這個(gè)事說(shuō)清楚，你想把這個(gè)事擺平搞定了，首先要注意時(shí)間的選擇。譬如你跟私人通話(huà)，你首先要選擇效率高的時(shí)間，換句話(huà)來(lái)講人家不煩你的時(shí)間。比如在我們中國(guó)人來(lái)說(shuō)，你和任何一個(gè)人打電話(huà)，休息時(shí)間別給人家打，除非萬(wàn)不得已，晚上10點(diǎn)之后，早上7點(diǎn)之前，嚴(yán)格講沒(méi)有什么重大的急事別打電話(huà)，萬(wàn)一有急事打電話(huà)，你第一句話(huà)要說(shuō)的是抱歉，事關(guān)緊急，打攪你了，否則的話(huà)人家會(huì)煩的。再者就餐的時(shí)間別打電話(huà)。說(shuō)實(shí)話(huà)，像我們大家都挺忙的，我和你一樣，中午就那么點(diǎn)時(shí)間吃個(gè)飯，你還給我打個(gè)長(zhǎng)長(zhǎng)的電話(huà)，你影響我食欲，破壞我消化系統(tǒng)，摧殘我生命。另外你要注意，節(jié)假日不是重大事端不要打電話(huà)。過(guò)去我們傳統(tǒng)農(nóng)業(yè)社會(huì)，很多人有一個(gè)習(xí)慣，是不太尊重個(gè)人隱私，我曾經(jīng)講過(guò)，拜訪客人也好，打電話(huà)也好，盡量不要占用對(duì)方的節(jié)假日，你給對(duì)方一個(gè)休息的時(shí)間，節(jié)假日是我的空間，我喜歡關(guān)掉電話(huà)，我喜歡跟家人在一起，或者我喜歡獨(dú)處。我們講了，尊重別人就是要尊重對(duì)方的選擇，這個(gè)理念一定要有，所以節(jié)假日沒(méi)有什么急事，免了，可以用其他的方式，發(fā)個(gè)短信或者諸如此類(lèi)，別打電話(huà)。如果是外國(guó)人，尤其是對(duì)于美國(guó)、歐洲這樣距離較遠(yuǎn)的國(guó)家，你還要明白時(shí)差的問(wèn)題。你這兒是白天，沒(méi)準(zhǔn)人家剛睡，所以你要考慮時(shí)間的選擇。

    第二，打電話(huà)要注意一個(gè)空間。什么意思呢？一般來(lái)講，私人電話(huà)就是在家里打的，辦公室電話(huà)是在辦公室打的，別占小便宜。便宜沒(méi)有這么占的，一個(gè)文明的人要講游戲規(guī)則，不要占有國(guó)家資產(chǎn)，也不要侵吞國(guó)家或者你的公司的資財(cái)，打電話(huà)私人電話(huà)就是用你手機(jī)，用你們家電話(huà)，別占公司的便宜，別占政府機(jī)關(guān)的便宜。還有一點(diǎn)你要注意，打電話(huà)如果你要在公眾空間的話(huà)實(shí)際上是一種噪音騷擾，任何一個(gè)有教養(yǎng)的人是不能在公眾場(chǎng)所打電話(huà)的。什么影劇院，會(huì)議中心啊，餐廳啊，商場(chǎng)啊，經(jīng)常有些不自覺(jué)的人，拿起電話(huà)就吧唧吧唧，旁若無(wú)人，這樣會(huì)影響別人給人留下不好的印象。

    第三，要注意通話(huà)的長(zhǎng)度。電話(huà)打多長(zhǎng)好呢？當(dāng)然實(shí)際生活中你這個(gè)電話(huà)你有多少事你說(shuō)多長(zhǎng)時(shí)間，說(shuō)清楚為止，把事搞定了，但是要注意，從互相尊重這個(gè)角度我已經(jīng)不厭其煩地講了，禮的意思就是尊重，這是綱這是基本點(diǎn)，從互相尊重的角度，通話(huà)時(shí)間是宜短不宜長(zhǎng)，電話(huà)禮儀有一個(gè)規(guī)則，叫做電話(huà)三分鐘原則。什么意思呢？就是你跟外人通話(huà)的話(huà)每次的時(shí)候應(yīng)該有效地控制在三分鐘之內(nèi)。我的意思是要你長(zhǎng)話(huà)短說(shuō)，廢話(huà)不說(shuō)，沒(méi)話(huà)別說(shuō)。我們有同志打電話(huà)很寂寞，拿起話(huà)筒就跟你捉迷藏。任何一個(gè)有教養(yǎng)的人他是一個(gè)辦事有效率的人，他是一個(gè)尊重時(shí)間的人，時(shí)間就是金錢(qián)，時(shí)間就是效益，時(shí)間就是生命，我們生命是由時(shí)間組成的，你浪費(fèi)別人的時(shí)間就是浪費(fèi)人家的生命，所以打電話(huà)一定要短。

    如果是公司企業(yè)里內(nèi)訓(xùn)的話(huà)，我經(jīng)常給員工一個(gè)忠告就是要養(yǎng)成重要電話(huà)列提綱的習(xí)慣。譬如，我找張三，我沒(méi)給他打過(guò)電話(huà)，我首先要知道張三有幾個(gè)電話(huà)號(hào)碼，第一個(gè)打不通我就撥第二個(gè)，省時(shí)間，第二我給張三要說(shuō)幾件事，我養(yǎng)成的習(xí)慣是什么呢？金字塔型，新聞寫(xiě)作，就是要把最重要的事首先跟他說(shuō)。張總，我想請(qǐng)你講課；李經(jīng)理，我想在你那兒定一桌餐，我想消費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是在3000元左右……把最重要的事交給人家，你先交個(gè)底，我這兒是3000元消費(fèi)水準(zhǔn)，你看著辦，人家省事，人家還惦記你給不給錢(qián)呢？所以你要把最重要的事放在前面。

    說(shuō)到底，通話(huà)的時(shí)候最重要的問(wèn)題是什么呢？自我介紹。一個(gè)訓(xùn)練有素的人，拿起電話(huà)之后要順理成章進(jìn)行自我介紹，按照電話(huà)禮儀的標(biāo)準(zhǔn)，自我介紹需要有下列幾個(gè)模式：第一個(gè)模式錄音電話(huà)的模式，就是報(bào)電話(huà)號(hào)碼。報(bào)電話(huà)號(hào)碼的好處就是萬(wàn)一他撥錯(cuò)了，你跟他說(shuō)了一遍，他不至于再錯(cuò)。

    第二，公司總機(jī)或者部門(mén)電話(huà)一般報(bào)單位名稱(chēng)。你好，報(bào)你所在單位。因?yàn)槟闶强倷C(jī)，那么專(zhuān)用電話(huà)，比如我家私人電話(huà)或者我是個(gè)經(jīng)理董事長(zhǎng)的電話(huà)，專(zhuān)用電話(huà)一般是什么？報(bào)姓名，因?yàn)檫@個(gè)電話(huà)就是我的。我的習(xí)慣是拿起話(huà)筒，你好，金正昆，我先報(bào)姓名，讓對(duì)方驗(yàn)證是不是打錯(cuò)了，國(guó)際交往一般要報(bào)三要素，單位、部門(mén)、姓名。因?yàn)槿思铱赡懿恢�道你是什么頭銜，不知道你是誰(shuí)，所以你要全報(bào)，我經(jīng)常遇到這樣的事，他跟你說(shuō)了半天，你不知道他是誰(shuí)，這個(gè)你還不好意思問(wèn)他，因?yàn)樗�你�?tīng)的語(yǔ)氣他跟你很熟，所以你要足夠聰明的話(huà)你先報(bào)一下，你好金教授，我是海達(dá)公司的王軍，王副總經(jīng)理，上次我們?cè)谝粔K兒吃過(guò)飯記著交換過(guò)名片，金教授，最近想請(qǐng)你講一個(gè)課，說(shuō)清楚。否則你跟我寒暄半天你干嘛，在那兒打拳呢？我不知道你干什么，養(yǎng)成習(xí)慣。這個(gè)自我介紹是不能缺少的。
打電話(huà)從禮儀上來(lái)講，你打給別人時(shí)還有兩個(gè)點(diǎn)比較重要，第一，怎樣暗示對(duì)方終止通話(huà)，就是你不想打了。你打給別人的嘛，主要是你說(shuō)，你現(xiàn)在不想打了，你怎么去暗示呢？標(biāo)準(zhǔn)化做法就是重復(fù)要點(diǎn)，王總，那我們這次就說(shuō)好了，下個(gè)星期我付款，按照你提供的號(hào)碼，我把我貨款的首期打給你，按照我們剛才約定付10％，王總?cè)绻�我要沒(méi)有記錯(cuò)的話(huà)，你的賬號(hào)會(huì)在下星期一早上傳真給我，傳真給我之后兩個(gè)小時(shí)確認(rèn)無(wú)誤我就會(huì)撥款了。重復(fù)要點(diǎn)。說(shuō)明你這個(gè)人是訓(xùn)練有素的人，是不說(shuō)廢話(huà)的人，利索不是說(shuō)話(huà)少，而是說(shuō)說(shuō)到要點(diǎn)去，言簡(jiǎn)意賅。

    第二個(gè)點(diǎn)我們打電話(huà)時(shí)需要你注意的就是誰(shuí)先掛斷電話(huà)。

    打電話(huà)時(shí)誰(shuí)先掛比較好呢？我們經(jīng)常有同志會(huì)出現(xiàn)一些錯(cuò)誤的想法，有的人鉆牛角尖，有的人不規(guī)范。中央電視臺(tái)規(guī)定打電話(huà)對(duì)方掛，廣東電視臺(tái)也規(guī)定打電話(huà)對(duì)方掛，那我們大家設(shè)想一下，中央臺(tái)和廣東臺(tái)通話(huà)將出現(xiàn)何種狀態(tài)，兩邊都不掛，死扛，大說(shuō)其廢話(huà)，都等著對(duì)方掛，根本沒(méi)有可操作性。打電話(huà)誰(shuí)先掛呢？社交禮儀的標(biāo)準(zhǔn)化做法，地位高者先掛。我是晚輩，我和爺爺和爸爸和叔叔通話(huà)，長(zhǎng)輩先掛，對(duì)長(zhǎng)輩的尊重盡在不言中，剛才說(shuō)了，尊重人家就是尊重人家的選擇，人家不想說(shuō)了，人家就掛了。人家說(shuō)沒(méi)說(shuō)完人家決定的，我是下級(jí)我跟上級(jí)通話(huà)，上級(jí)先掛。我經(jīng)常開(kāi)玩笑，我說(shuō)個(gè)最形象的比方，我怕老婆的，所以我跟老婆打電話(huà)，一般就是老婆先掛，不然怎么能證明她是我家老大？如果地位一樣，是求人的人等被求的人先掛。你找人家說(shuō)事總有一個(gè)誰(shuí)求誰(shuí)，金老師幫我借本書(shū)？老劉我有作業(yè)一道題不會(huì)做你幫我說(shuō)說(shuō)？被求的人先掛，這是個(gè)規(guī)矩。

    接電話(huà)的禮儀有下面幾條需要注意：第一，我們強(qiáng)調(diào)鈴響不過(guò)三聲。打電話(huà)的最重要的原則叫做通話(huà)三分鐘原則，那么接電話(huà)的基本原則我們叫做鈴響不過(guò)三聲的原則，什么意思？就是要及時(shí)接聽(tīng)電話(huà)，尤其是你約好了時(shí)間，今天晚上八點(diǎn)讓人家給你打電話(huà)，你約好的讓人家給你打，人家打來(lái)的話(huà)你不接那是嚴(yán)重的失禮。這個(gè)要注意的，當(dāng)然我們有時(shí)候碰上兩個(gè)極端，第一個(gè)極端就是有同志“寧死不屈”在那兒看著不接，還有同志電話(huà)鈴一響就接了，過(guò)猶不及。其實(shí)訓(xùn)練有素的白領(lǐng)他都有這樣一個(gè)經(jīng)驗(yàn)，桌上電話(huà)響了之后，手先上去，等它響兩聲三聲的時(shí)候再接。這樣不慌不忙，很多國(guó)外的大的公司有規(guī)定，就是鈴聲要響到六聲以上的話(huà)你才接的話(huà)，第一句話(huà)要說(shuō)抱歉讓您久等了，因?yàn)槿思乙�求你辦事，很可能這個(gè)電話(huà)撥不通我到別的公司去了，我不找你了，所以找你是看得起你，要及時(shí)地表示一下歉意。

    第二從禮儀上來(lái)講，不要隨便叫人家接聽(tīng)電話(huà)。如果你在現(xiàn)場(chǎng)的話(huà)電話(huà)找你的話(huà)，尤其打的是你的電話(huà)不要找外人去代接，尤其不要讓孩子，秘書(shū)去代聽(tīng)已經(jīng)有約在先的電話(huà)，比如約好的給你打電話(huà)不要讓人家去聽(tīng)，這樣也是對(duì)通話(huà)對(duì)象的一種尊重。

    我們經(jīng)常有身邊的領(lǐng)導(dǎo)、或者同事、家人不在，你替他接了電話(huà)了。不在的話(huà)你要會(huì)說(shuō)，訓(xùn)練有素的接電話(huà)的人要這樣講，首先告訴對(duì)方，他找的人不在，然后才能問(wèn)您是誰(shuí)，您找他有什么事，千萬(wàn)別倒過(guò)來(lái)了。否則我會(huì)懷疑，我想的就是王處長(zhǎng)一看這個(gè)號(hào)碼似曾相識(shí)，就叫李秘書(shū)，上，問(wèn)這個(gè)小子是誰(shuí)，處長(zhǎng)，是那個(gè)什么上海的李處長(zhǎng)，問(wèn)什么事，想來(lái)看你，問(wèn)什么時(shí)候來(lái)，馬上就到，告訴他，我不在，這個(gè)推論是成立的，所以這個(gè)問(wèn)題我們接電話(huà)的人是需要注意的，你要安排合理而有序的表達(dá)，否則會(huì)產(chǎn)生不必要的誤會(huì)。